Moeite met klantenservice bij wijzigen abonnement i.c.m. andere producten

Ik probeer via de website mijn abonnement te wijzigen van bijvoorbeeld een alles-in-1 naar hussel 500. Volgens de website betaal ik dan bijna hetzelfde per maand.

Echter, de website geeft bij bevestigen een technische fout dus kan ik niet doorgaan.

Dan maar via de chat, maar daar is het duurder! Vervolgens vraag ik of de andere abonnementen dan gelijk blijven (omdat ik dan de alles-in-1 kwijt raak), maar daar geeft hij geen garantie op.

Waarom kan ik niet eenvoudig een offerte aanvragen als ik bij KPN iets bestel/wijzig? Dat is toch een hele normale manier van handelen?

Hieronder een transriptie van de chat, misschien dat jullie er wel wijs uit worden. Iemand hier toevallig een account manager?

Digitale Assistent: Losse woorden vind ik lastig te begrijpen. Dan snap ik niet goed wat je precies wilt weten. Zou je jouw vraag alsjeblieft in een zin willen stellen?

Ik: Ik kan mijn abonnement niet aanpassen via de website

Digitale Assistent: Het aanpassen van je abonnement is heel eenvoudig. Gaat het om een aanpassing van je mobiele of van je thuis abonnement? MobielThuisAllebei

Ik: Allebei

Digitale Assistent: Hier kan ik je stap voor stap mee helpen. Klik voor de juiste stappen eerst op 'Mobiel' en daarna op 'Thuis'.

Ik: Thuis

Digitale Assistent: Wijzigingen aan je abonnement zoals snelheid, TV-ontvangers of zenderpakketten kan je via MijnKPN doen. Ben je al ingelogd op MijnKPN? Ja, via de websiteJa, via de MijnKPN appIk heb geen toegang tot MijnKPN

Ik: Ja, via de website

Digitale Assistent: Oké! Log in op MijnKPN, ga naar het tabje 'Producten' en klik daarna op 'Thuis'.Daar kies je voor 'Extra opties wijzigen of toevoegen' en kan je kiezen wat je wilt aanpassen.Ben je hiermee geholpen? Ja, ik weet voldoendeNee, helaas niet

Ik: Nee, helaas niet

Digitale Assistent: Dan lijkt het me goed om even met een echte medewerker te chatten. Om je met een medewerker door te verbinden, heb ik wat gegevens van je nodig….

Digitale Assistent: Dank je voor je informatie. Ik verbind je nu door met een medewerker. Let op: Het kan even duren voordat er een medewerker beschikbaar is.

Daniel: Welkom! Je chat met Daniel. Ik lees je bericht even door, heb je een moment voor mij?

Daniel: Een goedemiddag. Bedankt voor het wachten. Wat kan ik voor joud oen?

Ik: sorry, ik was even weg

Ik: Ik probeer via de website mij abonnement te wijzigen dat lukt niet door een technische storing

Daniel: Ik ga jou helpen. Wat wil je precies wijzigen?

Ik: Ik wil de internetsnelheid verhogen. Daarvoor moet ik naar hussel. Op zich niet zo erg, dus ik heb alles ingesteld

Ik: hussel 500 met 4k tv (2 apparaten met gratis opnemen), spotify naar free

Ik: bedrag is maar een paar centen meer dan wat ik nu betaal

Ik: ik heb nu alles-in-1

Daniel: Goed. Ik ga jou hierbij helpen.

Daniel: Weet je zeker dat jij 4K wilt?

Ik: ik wil het opnemen-pakket. Als ik dan 2x 4K neem, dan is dat gratis, kost 1 cent meer om het zo te doen t.o.v. een los opnemen-abonnement

Daniel: 

Hussel Internet 500 Mbit/s€55,00/mnd

€0,00 KPN Veilig - Apparaatbeveiliging (5 apparaten) x 1 €0,00/mnd

€0,00 Opnemen Pakket gratis x 1 €0,00/mnd

€0,00 Pluspakket x 1 €6,99/mnd

€0,00 Gratis Onderling Bellen x 1 €0,00/mnd

€0,00 Vast telefoonnummer x 1 €2,00/mnd

€0,00 Hussel Entertainmentkorting x 1 €-5,00/mnd

€0,00 4K TV x 1 €2,50/mnd

€0,00 Interactieve TV met een TV-ontvanger x 1 €10,00/mnd

€0,00 Extra tv-ontvanger x 1 €5,00/mnd

€0,00 Totaal €76,49/mnd

€0,00

Daniel: Zo?

Ik: nee, het bedrag is 73,99

Ik: kan ik een screenshot delen?

Daniel: Waarschijnlijk geen vaste telefonie nodig

Ik: 

Product Hussel Internet 500 Mbit/s € 55,00

Hussel Entertainmentkorting € -5,00

Maandelijkse kosten

Opnemen Pakket gratis € 0,00

Pluspakket € 6,99

Gratis Onderling Bellen € 0,00

Vast telefoonnummer € 2,00

KPN Veilig - Apparaatbeveiliging (5 apparaten) € 0,00

Nieuw toegevoegd Extra tv-ontvanger € 5,00

 - Opnemen Pakket gratis € 0,00

Interactieve TV met een TV-ontvanger € 10,00

Ik: 

Verwijderde opties

Extra TV-ontvanger € 5,00

Interactieve TV met een TV-ontvanger € 10,00

HD tv-ontvanger – gratis € 0,00

HD tv-ontvanger – gratis € 0,00

Spotify Premium – gratis € 0,00

Vast telefoonnummer – gratis € 0,00

Pluspakket € 9,99

KPN Veilig - Apparaatbeveiliging (2 apparaten) € 0,00

Pluspakket gratis – Compleetvoordeel € -9,99

Totaal per maand € 73,99

Daniel: Het pluspakket is niet gratis

Daniel: Jij krijgt daarvoor in de plaats hussel entertainment korting

Ik: https://www.dropbox.com/s/dxxwcpczb6jcwjn/KPN_wijziging.PNG?dl=0

Ik: screenshot

Daniel: Ik geloof wat er staat. Maar het is helaas niet zo

Ik: dan houdt het op

Ik: als jij niet eens in staat bent om mij te helpen

Daniel: Goed. Dat je toch even contact hebt opgenomen. Want nu weet je hoe het precies zit.

Daniel: Noh A…

Daniel: Ik help je juist

Ik: aorry hoor, maar klantenservice kpn is verschrikkelijk, dat blijkt

Ik: nee, je spreekt de website tegen

Ik: ik ga niet extra betalen alleen omdat het via de chat gaat

Daniel: De website hanteert de voordeel van KPN compleet. Maar deze propositie bestaat niet meer als jij jouw thuis abonnement wijzigt naar KPN Hussel. Dan krijg je dus de voordelen van KPN Hussel op de vaste diensten voor thuis

Ik: dat voordeel is dus een nadeel.

Ik: Laat me raden... dan raak ik ook alle 'voordelen' kwijt van mobiel

Daniel: Nee. Zolang jij niets veranderd aan de abonnementen voor mobiel dan blijft die voordeel intact. Zodra jij dus een wijziging doorvoert van een product en dit wordt dan KPN Hussel, dan krijgt dat product de voordeel van KPN Hussel

Daniel: Het oud blijft zolang het niet gewijzigd wordt

Daniel: oude*

Ik: dan wil ik eerst een volledige kostenplaat voor de nieuwe situatie

Daniel: Voor thuis?

Ik: voor alles wat ik bij kpn afneem

Ik: want alles hangt aan elkaar vast

Ik: met garantie dat het inderdaad zo klopt

Daniel: Jij combineert de thuis producten met de mobiele producten.

Hussel Internet 500 Mbit/s €55,00/mnd

KPN Veilig - Apparaatbeveiliging (5 apparaten) x 1 €0,00/mnd

Opnemen Pakket gratis x 1 €0,00/mnd

Pluspakket x 1 €6,99/mnd

Gratis Onderling Bellen x 1 €0,00/mnd

Vast telefoonnummer x 1 €2,00/mnd

Hussel Entertainmentkorting x 1 €-5,00/mnd

4K TV x 1 €2,50/mnd

Interactieve TV met een TV-ontvanger x 1 €10,00/mnd

Extra tv-ontvanger x 1 €5,00/mnd

Totaal €76,49/mnd

06-…

KPN 2014 Mobiel Basis 150 HS1 0.5GB

• 150 bellen/sms

• 24 maanden € 15,96

06-…

Hussel onbeperkt data en 150 min/sms onbeperkt data

• 150 bellen/sms

• 24 maanden € 26,50

06-…

KPN 2015 SO Basis 0.5GB

• 150 bellen/sms

• 12 maanden € 16,48

Een overzichtje

Daniel: Maar weet jij wel wat 4K precies inhoud?

Daniel: Het is niet zo dat jij op eens op alle zender 4K kan kijken

Daniel: Het zijn 4 zenders die in 4K uitgezonden en dat zijn niet de meest bekeken programma's

Daniel: Wel ontvang je het 4K content ondemand. Dus als jij een film wilt huren kan dat in 4K

Ik: ik neem 4k omdat dat hetzelfde kost als niet-4k. als het goed is krijg ik dan een ander apparaat in plaats van wat we nu hebben staan

Ik: er is nog een mobiel nummer

Ik: ik weet wat 4k inhoudt

Ik: en wat gaat er veranderen aan de mobiele zaken en kortingen/voordelen als ik thuis over stap?

Daniel: 4K is niet het zelfde. Om dit te kunnen ontvangen moet je dus een 4K pakket erbij nemen

Daniel: 

06…

KPN 2 GB en 150 min/sms 2GB

• 150 bellen/sms

• 24 maanden€ 14,40

Daniel: Die was ik inderdaad vergeten

Ik: de 4k uitzendingen interesseren me niet. Ik kan dan opnemen en krijg een beter apparaat

Ik: de mobiele nummers hebben dubbele data dat staat er niet bij. Lijst is niet volledig.

Daniel: Ja. Dat klopt. Maar dat zie jij ook terug in mijnKPN. Ik liet alleen het overzicht zien van de prijs. Daar vroeg jij om.

Ik: ik wilde de voodelen ook zien, daar zit juist het probleem bij jullie - je weet nooit waar je aan toe bent totdat het te laat is. En dan nog beweren dat het abonnement niet teruggedraaid kan worden.

Ik: Daarom wil ik eerst een GEGARANDEERDE lijst met alle voordelen, kortingen, te betalen prijzen

Ik: dat lijkt mij een redelijke vraag

Daniel: Zoals ik al zei. De voordelen veranderen niet op de producten die niet gewijzigd worden naar KPN Hussel. Die voordelen behoud als je thuis combineert met mobiel.

Ik: wat jij zegt is mij niet gegarandeerd genoeg. dit heb ik eerder meegemaakt

Daniel: Wat ik zeg valt niet goed. Excuses

Ik: ik zal mijn vraag veranderen: Als ik aangeef welk abonnement ik wil, kunnen jullie dan voor alle producten die ik bij jullie afneem een totaaloverzicht geven van wat jullie bieden en wat ik daarvoor betaal?

Ik: met garantie

Daniel: Nee. Ik kan jou dus het overzicht geven als jij wijzigt in de propositie. Dus dat jij een nieuw abonnement wilt. In dit geval ging het om KPN thuis. Dat heb ik gegeven.

Ik: laat maar, ik stap maar over naar een andere provider, een die het wel kan aangeven. Dit slaat echt nergens op. Elk bedrijf kan keurig een offerte sturen, waarom KPN dan niet?

Daniel: Ik heb een offerte gestuurd. Als jij voor mobiel een offerte wilt over de nieuwe propositie. Dus stel dat jij een mobiel abonnement wilt verlengen, dan moet ik eerst weten wat je wilt.

Ik: dit is een vodje, geen offerte. Ik wil de mobiele zo laten, maar vaste internetsnelheid verhogen tot 500 up/down. Dat doe ik via de website, lukt niet door een technische storing (ja ja...) en vervolgens krijg ik het in de chat niet eens voor elkaar om een nette offerte aan te vragen, want de eerste berekening valt gelijk al duurder uit dan de website

Ik: kan ik een transcriptie van deze chat krijgen?

Daniel: Ik kan geen offertes sturen. Maar ik laat je dus zien wat de prijs is als jij naar KPN Hussel Thuis wilt overstappen met opties die jij wilt. Dat heb ik gedaan. Als ik een account manager was geweest had ik een offerte kunnen sturen ;-)

Ik: Wil je me doorverbinden met een account manager?

Daniel: Wij hebben geen account managers

Ik: ok, geef mij de transcriptie

Ik: dan stop ik deze exercitie in geduld

Daniel: Maar je weet nu in ieder geval wat het gaat kosten bij KPN als jij dit wijzigt naar KPN Hussel. Je kan van deze chat een kopie maken. Door de tekst te selecteren en op een kladblok plakken

Ik: nee dat weet ik niet. Lekkere chat ook, niet eens een nette transcriptie. Hoeveel klachten krijg je trouwens zo per dag?

Ik: waarschijnlijk heel veel, als ik zo de fora en reviews nakijk

Daniel: Wat weet je niet? De prijs heb ik jou gegeven. Meer kan ik ook niet doen.

Ik: dag, ik ben weer wijzer geworden, betere opties bij een ander