We wonen sinds september in een nieuwbouw appartement, zodoende hebben we in augustus glasvezel van KPN besteld en hoorden dat de aansluitdatum eind augustus zou zijn. Dit werd vervolgens 5 september, en deze werd vervolgens (zonder uitleg) verplaatst naar 21 september. We hebben het modem en het glasvezelkastje aangesloten maar hebben op heden nog steeds geen internet. Alles brand groen en als we willen verbinden staat er '’verbonden zonder internet'’. De rest van het gebouw heeft al weken een glasvezel verbinding van KPN/Ziggo/Odido dus de aansluiting is het probleem niet.

Zodoende ben ik al een week dágelijks met KPN aan het bellen om te zorgen dat er een monteur langs komt om het probleem op te lossen. Iedere keer is aangegeven dat ze vanwege een overklaarbare reden in het systeem geen monteur kunnen inplannen. Er is vorige week dus een ticket aangemaakt om dit probleem te escaleren. Dit oplossen zou 3 werkdagen duren, maar ze verwachtten dat het sneller zou zijn. Gisteren werd ik gebeld door iemand (ik denk van de escalatie afdeling?) met de mededeling '’bent u er van bewust dat er morgen tussen 13.00-15.00 een monteur langskomt'’? Wat ons nooit verteld is (deze afspraak was ergens in het proces ingepland maar ben vervolgens door meer dan 5 telefonisten vertelt dat dit geannuleerd was). In de app of op de site kan ik zelf ook niks inzien of een monteur inplannen, ik krijg dan de pagina te zien van ''Oeps, er gaat iets mis''. 

Het is inmiddels bijna 3 uur en ik heb nog geen KPN monteur gezien, en verwacht deze eigenlijk ook niet meer. De KPN klantenservice kan me ook niet vertellen of er iemand onderweg is, want het eerste dat zij in het systeem zien is dat er helemaal geen monteur is ingepland...

Ik heb tot deze ervaring eigenlijk nog nooit slechte ervaringen gehad met klantenservices, maar dit proces is ronduit vreselijk verlopen. Doordat de telefonisten die ik aan de lijn krijg het escalatie ticket niet in kunnen zien kreeg ik daar geen update van, en de escalatie afdeling kan door niemand direct bereikt worden. Ook moet ik iedere keer het hele verhaal uitleggen omdat het blijkbaar niet duidelijk in ons ticket/dossier staat en zit ik dus vervolgens minstens 40 minuten aan de lijn.

En als slagroom op de taart belt deze afdeling mij dus vervolgens met de woorden ''bent u er van bewust '' en is er helemaal geen monteur gekomen. Ik voel me echt machteloos in dit proces, en het énige dat moet gebeuren is een monteur in plannen. Het feit dat dit al een week (en het hele proces een maand) duurt is echt ongeloofelijk. En het gebrek aan begrip vanuit de klantenservice is ook niet om naar huis te schrijven. Wij zitten al een maand zonder internet (het is een nieuwbouw gebouw dus nee we hebben geen andere vorm van internet of abbonement waar we op terug kunnen vallen). We hotspotten al weken (wat ook een vermogen kost) en zijn er nu echt klaar mee. Mogelijke noodpakketten of oplossingen worden ons ook niet aangeboden omdat we '’nog geen klant zijn'’. Iets dat we wanhopig proberen om wel te zijn...

Kan íemand ons helpen om zsm een monteur in te plannen???