Skip to main content

Na het naar binnen brengen van de nieuwe glasvezellijn valt de internet verbinding regelmatig weg zowel bedraad als draadloos. Dit zelf getest door het continu pingen van webadressen en in inderdaad pakket verlies te registreren.

Vervolgens moeizaam traject met servicedesk en monteurs. Eerst de bekende modem reset en terugzetten naar fabrieksinstellingen. Geen resultaat behalve tijdverlies.

Daarna vervangen van NT kastje en modem. NT kastje was verouderd type. Helaas bleef probleem bestaan.

Advies monteur was nog om glasvezellijn te verplaatsen naar andere poort in wijkcentrale. Opnieuw veel bellen met service lijn en uiteindelijk werd de volgende monteur ingepland.

Door monteur werd uitvoerig de lijn getest. Enkele waardes zaten op of tegen de grens van wat normaal is. Oplossing voor dit alles was het schoonmaken van de glasvezellijn zelf met een apparaat. Opnieuw testen van de glasvezellijn en nu waren de gemeten waardes veel beter. Daarna is een week de glasvezellijn getest door KPN Netwerk. Hierover heb ik nog geen terugkoppeling ontvangen.

Leerpunten voor KPN:

  • Ieder gesprek met klant vastleggen.
  • In geval van verstoring bij nieuwe fysieke aansluiting schoonmaken glasvezel lijn eerder toepassen.
  • Compensatie klant voor betaalde dienst die kwalitatief niet geleverd is.
  • Compensatie voor (werk)tijd klant.
  • Betere afstemming tussen KPN en KPN Netwerk

 

HoI @Beschouwer . 

Dank voor de feedback.  Ik snap dat je liever had gezien dat het sneller en adequater was gegaan.

 Ik stuur dagelijks monteurs op pad voor issues met verbindingen.  Ik kan je vertellen dat de oorzaken heel erg variëren. 

Monteurs werken volgens een protocol.  We moeten er van uitgaan dat dit protocol een logisch verloop heeft.  Soms gaat dit niet van een leien dakje en zijn er meerdere bezoekjes nodig. Uiteraard streven we er naar dat alles binnen één bezoek is opgelost. 

@NHendriks @Ik_Hussel hebben jullie nog aanvullingen of opmerkingen? Aangezien het jullie dagelijkse kost is. 

Echt een protocol niet perse, het is de bedoeling om te trachten om alles in één monteursbezoek op te lossen. Soms zijn er echter onduidelijkheden of een bepaald iets geholpen heeft, de storing is bijvoorbeeld al de hele dag niet aanwezig op het moment dat de monteur langs komt waardoor het ook niet ‘live’ zichtbaar is of de oplossing geholpen heeft.

Wel proberen we bepaalde zaken eerst uit te sluiten voor we over gaan op een volgende stap zoals bijvoorbeeld de poortwissel, hierbij wordt de oude poort namelijk automatisch defect gemeld en niet meer gebruikt, als we voor alles maar gelijk poortwissels pakken dan komen we op den duur aansluitingen te kort. Vaak probeer ik dan ook eerst het vervangen van apparatuur met een eventuele repro tot het stabiel is en dan in mijn loggings vertel ik uitgebreid wat er is gedaan en als problemen nog niet zijn opgelost dat er mogelijk een poortwissel nodig is. Zo communiceer ik dat ook naar de klant zodat die weten waar ze aan toe zijn.

Het schoonmaken van de ferrule is sowieso een vereiste wat iedere monteur zou moeten doen om daarna de signaalsterkte te meten bij een storing of installatie. Het schoonmaken is niet altijd ook echt noodzakelijk maar het controleren van de signaalsterkte zeker wel, dan kan er aan de hand daarvan bijvoorbeeld nog schoongemaakt worden.

Wat KPN Netwerk precies in dit verhaal doet is mij niet helemaal duidelijk, die worden enkel aangestuurd als een verbinding fysiek niet in orde is, bijvoorbeeld bij vermoedelijke breuken of kapotte aansluitpunten. De verbinding zelf ligt bij KPN om dat te monitoren, niet aan KPN Netwerk.

Dankje, @NHendriks .  Altijd zeer verhelderend om het uit de praktijk te vernemen. 

Ik had dit niet beter kunnen samenvatten.

De Kennisbank

Heb je vragen over diensten, producten of wil je weten hoe je modeminstellingen verandert? Vind het antwoord op de meest gestelde vragen in onze Kennisbank

...

Community voorwaarden