Hallo @stv038, welkom! Wat een vervelende situatie, dit!

Op vrijdag 1 februari jl. ben ik verhuisd. Dit hebben wij tijdig aangegeven bij KPN waarop vervolgens een monteurafspraak is geregeld op 21 februari.

Hoe lang van tevoren heb je dit doorgegeven? Als je dit zo'n drie weken van tevoren doet, zoals op onze website wordt vermeld, geef je ons de tijd om alles te verhuizen.

• bij jullie is bekend dat wij tot 21 februari (monteurafspraak) het noodpakket zouden gebruiken. Waarom wordt onze simkaart na 1 week gedeactiveerd?
  

Dit is standaard, helaas. Een noodpakket wordt verstuurd omdat door een fout van KPN de klant geen diensten heeft. Dit is in vrijwel alle gevallen binnen een week opgelost. Uit service kunnen we bij een verhuizing ook een noodpakket versturen. In de regel is dit ook niet langer dan een week nodig. Het komt gelukkig niet vaak voor dat klanten langer dan een week zonder onze diensten zitten. Als dat wel het geval is, hebben we de mogelijkheid de simkaart opnieuw te activeren, dat kost echter wel een dag.

• Het is een noodpakket. Waarom duurt het heractiveren van een simkaart 1 werkdag? Nu hebben wij niet de mogelijkheid om gebruik te maken van ons internet in het weekend, terwijl wij wel gewoon betalen voor jullie service
  

Bij verhuizing is een noodpakket een service die we extra leveren. Je betaalt hier niets voor. Het activeren van een simkaart wordt niet automatisch gedaan, maar dat is echt mensenwerk. Het kan dus maximaal een werkdag duren voordat we dit voor je in orde hebben kunnen maken.

• In welke wereld van customer service is het gebruikelijk dat het gesprek plotseling wordt verbroken?
  

Het is niet de bedoeling dat een gesprek zomaar wordt verbroken. Ik ben niet bij het gesprek aanwezig geweest, dus ik kan natuurlijk niet oordelen over wat er gebeurd is. Wel kan ik me voorstellen dat als de medewerker uitgelegd heeft welke mogelijkheden er wel of niet zijn en de klant hiermee niet akkoord gaat of in herhaling valt, er op een gegeven moment besloten wordt om het gesprek te beëindigen. Beide partijen kunnen dan niets meer voor elkaar betekenen. Wel dient het gesprek dan natuurlijk netjes afgerond te worden, het is niet de bedoeling dat de hoorn zomaar op de haak wordt gegooid.

Ik vind de trage dienstverlening in een periode dat een noodpakket nodig is, zeer teleurstellend. Kunnen jullie hier alsnog iets aan doen? Voorts verwacht ik een compensatie voor de periode dat wij niet gebruik kunnen maken van jullie dienstverlening, daar wij wel gewoon betalen voor jullie dienstverlening.

Hierbij is het toch belangrijk dat mijn eerste vraag beantwoord wordt: hoe lang van tevoren is de verhuizing doorgegeven? Als dit een maand van tevoren is, dan lijkt het er inderdaad op dat de tekortkoming aan onze kant zit. Bel je bijvoorbeeld maandag op dat je aankomend weekend gaat verhuizen, geef je ons niet voldoende mogelijkheid om het te regelen en kunnen we je uit service alleen een noodpakket aanbieden.



Mocht het zo zijn dat je de verhuizing ruim van tevoren aangekondigd hebt en wij inderdaad tekort geschoten zijn, wil je dan je forumprofiel aanvullen met je postcode + huisnummer en klantnummer(s)? Ik kijk dan precies wat er aan de hand is. Mocht dat niet het geval zijn, wil ik je toch vragen om de werkdag even af te wachten en dan kan je daarna gelukkig weer gebruik maken van de simkaart.

---