Zojuist is mijn lopende bestelling van Hussel Internet 50 Mbit/s (glasvezel) onterecht vanuit KPN geannuleerd. Deze bevestiging ontving ik via de mail. De startdatum van dit abonnement was afgelopen woensdag, 24 maart. Door omstandigheden, te wijten aan KPN, heb ik mijn modem nog niet aan kunnen sluiten. Na de reeds genoemde annuleringsmail, ontving ik een mail met een bevestiging van een nieuwe bestelling op hetzelfde product, waarbij de opleverdatum ineens op 23 april aanstaande is gezet. Tevens staat er bij deze laatste bestelbevestiging ineens een nieuw klantnummer. Erg vreemd, aangezien de annulering alsmede de nieuwe bestelling niet in opdracht van mij zijn uitgevoerd, maar vanuit KPN zelf komen.

Ter info, ik heb mijn abonnement afgesloten op 25 februari jl., waarbij de aansluitdatum op gemiddeld 13 dagen werd geschat, te weten rond 10 maart. De aansluitdatum van 24 maart, twee weken later, zoals in mijn originele bestelbevestiging genoemd werd, is al een vrij stevige overschrijding van dit gemiddelde, maar dat verder terzijde.

Daarnaast heb ik mijn glasvezelabonnement afgesloten in de wetenschap dat deze verbinding al aangelegd was, maar kwam ik er na talloze telefoontjes met zowel KPN, KPN Netwerk als diverse monteurs achter dat deze infrastructuur nog gerealiseerd moest worden. Nadat deze werkzaamheden na veel gesteggel en nalatigheid uiteindelijk zijn uitgevoerd, blijkt er in mijn meterkast, die zich buiten de voordeur van de woning bevindt, geen stopcontact te zitten. KPN Netwerk geeft aan dat de dienstdoende schouwer heeft bepaald dat de glasvezelaansluiting in de meterkast moest komen. Van deze bepaling heb ik de foto's met plaatsbepaling gezien.

Opmerkelijk dat deze schouwer dan niet heeft geregistreerd dat er zonder aanwezig stopcontact in de meterkast geen modem aangesloten kan worden. Nogmaals, de meterkast bevindt zich buiten de voordeur van de woning. Een verlengsnoer lost het probleem dus niet op. Dit zou namelijk betekenen dat de voordeur niet dicht kan.

Niet alleen ik kamp met dit probleem. Het leeuwendeel van de woningen in mijn straat heeft dezelfde constructie, en diverse buren lopen bij de aanleg van een glasvezelverbinding tegen hetzelfde probleem aan. Ik kan me daartoe niet voorstellen dat dit probleem niet bij KPN bekend is, en vind het kwalijk dat zulke belemmeringen aan nieuwe abonnees zoals ik niet worden doorgegeven.

In mijn geval kan het ontbreken van een stopcontact in mijn meterkast mijns inziens niet onder de noemer 'gedegen binnenhuisbekabeling’ worden geschoven, want er is buiten mij om bepaald dat de glasvezelaansluiting in de meterkast (nogmaals: buiten de voordeur) zou komen. Besluit een schouwer in opdracht van KPN daartoe, dan is het de verantwoordelijkheid van KPN om te zorgen dat er een gedegen verbinding tot stand gebracht kan worden, stopcontact incluis. Tevens is het zeer klantonvriendelijk om er vanuit te gaan dat iedere (nieuwe) abonnee de technische inzichten en vaardigheden heeft om genoemde gebreken zelf te signaleren.

Ik ervaar het als een grove fout dat KPN mij niet alleen van incorrecte informatie heeft voorzien bij het afsluiten van mijn abonnement, maar dat ik vervolgens al bijna 4 weken van het kastje naar de muur wordt gestuurd, zowel binnen als tussen de betrokken partijen, te weten KPN, KPN Netwerk en de dienstdoende monteurs, en continue van tegenstrijdige informatie wordt voorzien. Na rondvraag in de buurt kom ik erachter dat diverse buren dezelfde problematiek ervaren met KPN, en inmiddels met hun handen in het haar zitten. Ik kan deze frustratie volledig beamen.

Ik ben net verhuisd naar mijn huidige adres en ben voor zowel werk als studie ruim 50 uur per week afhankelijk van degelijk internet. Ik zit nog steeds zonder en door de huidige maatregelen rondom de coronacrisis zijn er voor mij geen uitwijkmogelijkheden.

Voor een kleine vertraging in de oplevering van een internetverbinding kan ik begrip opbrengen, maar de oplopende duur en het gebrek aan duidelijke communicatie/informatie rondom mijn momenteel fictieve internetabonnement hebben inmiddels de grenzen van de redelijkheid ruimschoots bereikt.

Ook ik zit inmiddels met mijn handen in het haar en weet niet meer waar ik op kan rekenen. Ik heb in het verleden de klantenservice van KPN altijd als uitstekend ervaren en was zeer te spreken over de bereikbaarheid en snelheid. Ik vraag me dan ook oprecht af waar het nu toch steeds mis gaat.

Graag hoor ik vanuit KPN hoe we dit op kunnen lossen. Alvast dank.