Ik post dit na een zeer teleurstellende ervaring (gedurende een periode van 3 maanden) met KPN klantenservice, de klachtenafdeling, KPN netwerk, de verkoopafdeling en onderaannemer (Circet). Uiteindelijk heeft dit geleid tot het verplicht annuleren van mijn abonnement bij KPN.

Mijn contact met KPN begon in februari van dit jaar (2022) via de website van KPN, waar ik de beschikbaarheid van glasvezel op heb gevraagd. Toen bleek dat dit nog niet beschikbaar was, heb ik wel alvast toestemming gegeven voor eventuele aanleg. Hierop zou ik een bevestiging ontvangen, wat niet gebeurd is.

In maart 2022 is mijn wijk voorzien van glasvezel. Hierbij is letterlijk elke postcode voorzien van oranje kabels in de stoep voor de deur, echter ons blok van 5 huisnummers werd overgeslagen, als enige in de gehele wijk. Hierop heb ik contact opgenomen met KPN netwerk, omdat het mij erg vreemd leek. Ik kreeg als antwoord dat ze de status niet wisten, maar dat de onderaannemer mij terug zou bellen. Wel werd mij nogmaals verzocht toestemming te geven. Uiteindelijk heeft de onderaannemer mij niet teruggebeld, en na twee dringende verzoeken om mij terug te bellen kreeg ik te horen dat de status voor mij onbekend was, en dat ik moest afwachten.

Ik was toen minimaal 5 telefoongesprekken verder.

Toen ik opnieuw toestemming wilde geven, gaf de KPN website aan dat er glasvezel beschikbaar was op mijn adres. Ik heb dat genegeerd, omdat het niet het geval was. Diezelfde week werd ik gebeld door een verkoper, die ik heb moeten uitleggen dat er geen glasvezel beschikbaar was. Hij drong aan dat dit wel het geval was, waarop ik hem heb moeten overtuigen dat dit niet klopte in zijn systeem, en dat dit mij ook opgevallen was via de website. Ook was de optie om via DSL een abonnement af te sluiten verdwenen. Hij zou mij later terugbellen. Inmiddels 6 gesprekken verder.

Een maand later werd ik teruggebeld, waarop ik wederom de verkoper moest overtuigen dat er geen glasvezel gelegd was voor de erfafscheiding. Deze verkoper wist mij te overtuigen dat KPN met “installatiegarantie” ervoor ging zorgen dat er glasvezel zou komen voor half juli. Ik was hier sceptisch over, maar de verkoper had een goed verhaal over de garantie en ik heb toen voor 38 euro per maand de eerste 12 maanden een glasvezel plus TV abonnement afgesloten dat per half juli in zou gaan.

Toen er verder geen bericht kwam van KPN betreffende de installatiegarantie, ben ik zelf gaan bellen met KPN om mijn zorgen uit te spreken over de “installatiegarantie”. Na 2 keer bellen zou er een monteur komen kijken. Deze monteur kwam uiteindelijk ergens in juni langs (weliswaar twee uur later dan afgesproken). De monteur wilde weten waar het glasvezel lag, waarop ik hem ook weer heb moeten uitleggen dat er geen glasvezel lag maar dat ik installatiegarantie had en verwachtte dat hij een oplossing zou aandragen. Dat deed de monteur niet, hij plakte enkel een sticker in de meterkast en maakte zich weliswaar beleefd uit de voeten.

Toen heb ik weer met KPN gebeld, ik hoefde me geen zorgen te maken. Inmiddels 9 gesprekken verder, en 1 monteur verder die ook nog eens te laat kwam en niets wist over de situatie.

Begin juli kreeg ik een mail van KPN, dat mijn abonnement ingangsdatum op 16 juli in zou gaan. Hierop heb ik opnieuw gebeld, om aan te geven dat er geen glasvezel voor de deur lag. Hierop moest ik na 1 of 2 doorverbindingen nogmaals de medewerker ervan overtuigen dat er geen glasvezel beschikbaar was, want het stond toch echt in het systeem. Toen begon mijn geduld toch ook wel op te raken. Na nog een paar telefoontjes werd er door de medewerker en manager besloten dat ik tijdelijk over zou gaan op “koper”, en dat er 8 augustus glasvezel beschikbaar zou zijn en ik dan daarop over zou gaan. Inmiddels waren ook alle apparaten al geleverd door KPN. Op mijn vraag of hier ook alle materialen bij zaten voor een koperaansluiting was het antwoord volmondig ja. Gelukkig had ik in mijn kennissenkring iemand die verstand heeft van installatie, en is het DSL kastjes in mijn meterkast vervangen door een moderne, maar zonder deze ingreep had KPN me wederom laten zitten zonder goede DSL aansluiting.

Omdat ik inmiddels niet meer helemaal vertrouwde op de informatievoorziening van KPN netwerk, heb ik gevraagd om te dubbelchecken of er per 8 augustus echt glasvezel beschikbaar was. Dit konden ze niet garanderen, dus zouden ze navraag doen bij de onderaannemer (Circet). Na een half uur in de wacht werd mij verzocht om ze zelf te bellen. Dit heb ik toen gedaan, maar ook Circet was niet beschikbaar voor vragen en ze zouden me de volgende dag terugbellen. Dit gebeurde niet, waarop ik ze heb teruggebeld. Een dag later zouden ze weer bellen. Wederom niet gebeld. Toen zelf na enig aandringen toch antwoord gehad: 8 augustus was slechts een richtdatum maar glasvezel aanleg moest ik dat niet van uitgaan voor die datum. Een indicatie wilden ze ook niet geven.

Op 16 juli had ik geen internet verbinding. Wederom met KPN gebeld. Mij werd verzocht om te wachten, omdat ik in de werkzaamheden nog meegenomen moest worden (omzetten glasvezel naar DSL). Ik heb de medewerker er toen op gewezen dat mijn abonnement ingegaan was inmiddels en dat mijn geduld na meer dan 15 gesprekken nu wel op begon te raken. Hij meldde mij dat ik de volgende dag moest terugbellen als dat nog niet geregeld was tegen die tijd. 17 juli ook geen internet verbinding. Opnieuw in gesprek met KPN werd mij gemeld dat ze een ticket aan gingen maken, waarop mijn vraag was waarom dat de dag ervoor niet al gedaan was. Hierop kreeg ik geen duidelijk antwoord. Na enig aandringen kreeg ik wel de garantie dat er binnen 48 uur contact met mij opgenomen zou worden.

18 juli belde een KPN medewerker mij met het verzoek om een nieuw abonnement af te sluiten: 200Mbit DSL voor een prijs die ver boven de initiële afgesproken prijs van 38 euro per maand lag. Toen ik hier ronduit verbaasd en teleurgesteld op reageerde en hier niet mee akkoord ging, werd ik voordat ik verhaal kon halen doorverbonden met de klantenservice. Daar heb ik een gesprek gehad over de gang van zaken, en op de melding dat ik elke dag zou blijven bellen tot het geregeld was, werd mij verteld dat dat niet gewenst was en dat ik gewoon geduld moest hebben. Dit was voor mij de absolute druppel. Het moge duidelijk zijn dat ik 3 maanden verder was, en meer dan 20 zo niet 30 gesprekken verder als de doorverbindingen meegeteld worden. Een oplossing had mevrouw niet, ik moest rustig wachten.

Nadat de frustratie weggeëbd was, heb ik nogmaals later op die dag met KPN gebeld. Om dan toch het duurdere DSL abonnement af te sluiten. Hierop meldde de medewerker mij dat ik enkel een abonnement voor glasvezel kon afnemen. Ook hij kon niet anders “in zijn systeem” en “andere afdelingen nemen niet op”. Hij kon mij toen alleen aanbieden om mijn huidige glasvezel abonnement te annuleren. Hij kon mij ook niet vertellen hoe ik wel een DSL abonnement kon afsluiten. Via de website is het voor mij ook niet mogelijk, omdat ik “glasvezel” beschikbaar heb op mijn adres. Iets waar ik KPN 3 maanden geleden al op had gewezen en meermaals tussentijds ook.

Conclusie is nu dat ik meer dan 20 telefoontjes heb gepleegd met KPN en onderaannemer. Met doorverwijzingen erbij meer dan 30. Een grove schatting is dat hier inmiddels meer dan 5 uur tijd in is gaan zitten. En uiteindelijk heeft het geleid tot een annulering van mijn glasvezel abonnement, zonder mogelijkheid om (tijdelijk) een DSL abonnement af te sluiten. Of ik tevens de apparatuur z.s.m. terug wil sturen.

Ik ben benieuwd er er mensen zijn met dezelfde ervaring, want via klachtenservice kom ik ook niet verder. Wellicht kunnen we hierin samen iets betekenen?