Ouders zijn afgesloten na brief met dringend verzoek tot overstap naar glasvezel

Ik heb niet veel te vertellen, ken inhoudelijk de case niet dus kan er niet over oordelen. Zo’n brief dat u over moet op glasvezel maar het kan worden geannuleerd kan ook zijn nog voordat het afsluit traject is begonnen. Dus daar kan ik geen waarde aan hechten. 
 

Verder wordt er gepraat over glasvezel nog niet in huis. Als er geen toestemming is voor aanleg betekend niet dat er geen vezel is voor deze klant. Hij wordt dan tot de erfgrens aangelegd en krijgt een status dat wanneer er een bestelling wordt gedaan er eerst een lijntje uit gaat naar KPNNetwerk. Dus voor providers is er glasvezel en is dit ook bestelbaar, ook een migratie naar glasvezel kan gewoon beginnen. Maar bij dit alles zal er eerst een taak voor KPNNetwerk zijn voordat wij verder gaan.

Dan waar het fout gaat, blijkbaar is de communicatie niet duidelijk geweest. Vanuit KPN oogpunt vindt ik dit vreemd, behalve talloze brieven worden er ook daadwerkelijk monteurs aangestuurd naar klanten die niks van zich laten horen. Dat zijn niet altijd de makkelijkste gesprekken maar we moeten dan toch proberen te overtuigen om over te gaan op fiber. Blijkbaar was er niemand thuis en wat er met de kaart in de bus is gebeurd weet ik ook niet. Ook is er een proces dat het koper eerst “tijdelijk” uitgeschakeld wordt maar deze wel kan worden geactiveerd als de klant toch contact opneemt en de migratie naar glas in gang zet. Waarom dat hier niet kan durf ik niet te zeggen, ik zou daar zeker nog een belletje voor wagen.
 

Normaal bij afsluitingen horen we hier nog weleens dat een klantenservicemedewerker “op de knop” moet drukken om te activeren terwijl dat helemaal niet kan. Maar dit is eigenlijk de enige uitzondering waar dat juist wel hoort te kunnen. Blijkbaar gaat er dus het een en ander fout, en dat is oprecht jammer. Hopelijk komt het toch snel goed en worden de eventuele aansluitkosten kwijt gescholden. 

In de brief stond ook een link naar kpnnetwerk, en als men daarnaartoe gaat, ik denk via postcodecheck (bij mijn bedrijf) kreeg men een waarschuwing "Over xxx maanden wordt je kopernetwerk uitgezet”, al 15 maanden voor deadline is bij mijn bedrijf postcode zulke tekst te lezen.

Dank voor je uitleg.

Ik heb sinds dit incident uitvoerig contact gehad met KPN en ze hebben me helder geïnformeerd over hun manier van contact leggen, en van het fysiek sturen van een monteur is geen sprake geweest. Dit is ook voor het eerst dat ik dit lees. Daarnaast is mijn moeder letterlijk altijd thuis geweest.

Nee, die link stond er niet. Interessant dat ik nu van derden moet horen wat er in onze correspondentie stond. 

In het algemeen, ik zie hier meerdere mensen die blijkbaar een ideaal verlopen communicatie vanuit KPN hadden, maar bij mijn ouders was dat gewoon niet het geval. In mijn huidige contact met KPN zijn ze daar ook gewoon eerlijk in en hebben ze zoals gezegd excuses gemaakt.

Wat ik gisterenavond nog van KPN Webcare te horen kreeg:
-De koperen telefoonlijn kan blijkbaar echt echt echt niet meer worden herstart als tijdelijke oplossing.

-De aansluiting kan niet naar voren worden geschoven, ondanks het erkennen van schuld van KPN en ondanks de urgentie.

-25 Euro aansluitkosten worden kwijtgescholden.

die weet blijkbaar niet hoe het werk als notabene een kpn monteur aangeeft dat het soms wel kan

Ik vind ook interessant dat je ouders nog precies weten wat in de brief 5 maanden geleden niet stond, maar niet kan begrijpen dat in deze brief letterlijk stond, uw kopernetwerk stopt. Kan je een afdruk van deze brief hier posten?

Ik was zeker omdat de brieven worden met standard teksten geschreven, alleen namen en adressen zijn veranderd. Ik kan niet denken, dat de brief 1,5 jaar geleden anders was dan 5 maanden geleden

Dit is geen kwestie van “nog weten”, ze hebben alle correspondentie bewaard. Ik heb de brief nu voor mijn neus.

Ja, er staat “uw kopernetwerk stopt” (nogmaals, zonder enig tijdspad), en later krijgen ze een brief met “als uw niet reageert loopt uw netwerk door”. Ik snap best dat vaste forum-gangers hier wel enig verstand hebben van deze materie, maar voor mijn ouders is een extreem complex onderwerp, als ze dan een nieuwe brief krijgen met conflicterende informatie is dat gewoon een probleem, zoals KPN zelf nu ook erkent.

En nee ik ga geen foto er van maken want hij staat vol met aantekeningen die mijn ouders er sinds ontvangst bij hebben gezet.

Het komt wezenlijk neer op een miscommunicatie en deels begrijpelijk niet reageren op het bericht uit December. Als destijds binnen die 7 dagen was gereageerd was de vezel naar binnen gebracht en was er niks aan de hand.

Dat brengt me bij mijn eerdere reactie waarom destijds dus 7 jaar geleden die vezel niet meteen naar binnen is gebracht. Daar is dan bewust nee tegen gezegd, of het lukte niet om een afspraak te maken.

Hoho, dat is de gebruikelijke gang van zaken. Als een medewerker van de klantenservice dubbel heeft gecheckt en hij de oude lijn echt niet kan activeren zal het wel niet om een of andere reden. 

Misschien dat een moderator toch nog iets doen 

Hi ​@MartiB, wat rot dat je ouders ineens voor deze spreekwoordelijke ‘verrassing’ kwamen te staan.

Het enige dat ik er in eerste instantie over kan zeggen sluit aan bij wat ​@Ik_Combineer al vertelde. Gewoonlijk heb je rúim de tijd voordat de koperverbinding uit wordt gezet, zo gauw er glasvezel op het betreffende adres ligt. In het informatieve artikel over glasvezel aan, koper uit, kan je lezen dat je gewoonlijk 3 jaar de tijd hebt na de aanleg van glasvezel in de buurt. Daarnaast weet ik dat er, gewoonlijk, ruim voldoende herinneringen via brief en eventueel sms of telefonisch gestuurd worden.

Maar goed, dat is de standaard gang van zaken. Het is vervelend dat het op de een of andere manier bij je ouders niet goed gegaan is, en dat is de bedoeling niet. Vul je je profiel zo volledig mogelijk in met de gegevens van je ouders (adres, klantnummer, naam, eventuele andere relevante informatie)? Dan kunnen we op onderzoek uit gaan.

Hallo ​@Alexandra van KPN , oprecht dank voor je reactie.

Met alle vormen van respect echter, met weer een nieuw “onderzoek” schieten we niets op. Zoals ik in dit topic heb vermeld hebben je collega's van KPN Webcare op Twitter/X afgelopen weekend al uitgebreid onderzocht wat er is gebeurd. De resultaten heb ik in dit topic gedeeld, erkenning van de communicatiefout, excuses van KPN, en kwijtschelding van de eenmalige aansluitkosten. Ik heb inmiddels mijn profiel hier zo veel mogelijk ingevuld, dus ik neem aan dat je dit onderzoek wel bij je collega's van Twitter/X kan verifiëren nu.

Wat we nodig hebben is een oplossing. Zoals ik al zei, de uitgebreide medische zorg die mijn ouders ontvangen loopt via dit netwerk, de urgentie lijkt me duidelijk.

Zoals ik tegen je collega op Twitter/X zei zie ik zelf 3 mogelijke oplossingen.

1. Het nummer via koper weer herstellen totdat de inmiddels ingeplande glasvezel er is. Alle hardware is volgens mij nog gewoon intact in elk geval.
2. De urgentie opschalen en de werkzaamheden eerder inplannen.
3. Met deze 3e optie kan KPN uiteraard niet helpen, maar ik ben nu met mijn ouders aan het kijken of we bij een andere provider eerder onze telefoonlijn en internet terug kunnen krijgen. Ben aan het polsen hoe ze daar tegenover staan.

Ik hoor graag wat jullie voor ons kunnen doen.

Andere provider schiet je niets mee op. Die telefoonlijn is eigendom van KPN. Andere providers zijn afhankelijk van KPN daarin. Die kunnezrlf niets.

Misschien is Ziggo beschikbaar. Maar de kans dat Ziggo kan zorgen dat je hetzelfde telefoonnummer terug krijgt is zo goed als nul denk ik.

desnoods bel je ziggo voor een maandelijks opzegbaar abonnement zonder korting

Neehoor KPN is verplicht mee te werken aan elk verzoek tot nummerbehoud. Dus als ​@MartiB voor zijn ouders inderdaad een maand abonnement zonder kortingen inclusief telefonie afsluit bij Ziggo is het een kwestie van meteen het verzoek tot nummerbehoud ingang zetten.

Het grootste probleem kan zijn dat dit binnen 1 maand na de contract beëindiging moet gebeuren. Anders gaat het nummer een afkoelperiode in.

Er is inderdaad geen onderzoek nodig of dat onderzoek moet inhouden hoe snel de dsl lijn weer actief kan worden gemaakt. Als de hele centrale buitenwerking is gesteld zal dat inderdaad niet meer lukken.

​@Alexandra van KPN Kan wellicht met de gevraagde gegevens, een noodpakketje opsturen als dit medisch echt noodzakelijk is voor de medische veiligheid van uw ouders. Een modem met een USB 4G-dongel, geloof ik.

Vul gewoon de gegevens in zoals gevraagd, tag Alexandra even en dan geloof ik met vol vertrouwen dat ze dit met spoed zal onderzoeken. Als het een opsomming van ongemakken of fouten is, dan zijn de medewerkers echt wel bereid om wat extra werk te verzetten.

KPN moet uiteraard de kans krijgen om met een oplossing te komen.

​@bnh met zo'n dongel kan je het internet mee op, maar zover ik weet niet telefoneren via een vaste lijn. En als ik het goed begrijp is dat laatste het probleem.

Zoals in het bericht wat je van me citeert te zien is, heb ik die 2 dingen gedaan.

Zoals Rowi. zegt kan een dongel onze vaste telefoon niet herstellen. Een dongel hebben we overigens al.

Wat het extra werk vanuit KPN betreft, dat is exact wat ik ook gevraagd heb aan de zeer schuldbewuste KPN Webcare medewerker 3 dagen geleden, met een negatief antwoord. Maar bedankt voor je optimisme, we zullen zien.

Overigens alle reageerders hier bedankt voor de informatievoorziening tot nu toe.

uiteraard, daarom heb ik gisteren ook gelijk meegewerkt aan het informatieverzoek van de moderator

Mijn punt is meer dat er een gigantisch nuanceverschil zit tussen “onderzoeken” en “oplossen”, onderzoeken is sinds vorige week woensdag uitvoerig gedaan, via bellen, mailen, tweeten, facebook, forum. Een oplossing is nog niet in zicht.

Het aansluiten van de glasvezel staat gepland voor de 18e, ​@MartiB. We hebben bij de leveringsmensen gevraagd of dit sneller zou kunnen. Daar hebben we op dit moment nog geen antwoord op.  Maar gezien de tijd tot die 18e verwacht ik niet dat het eventueel weer in werking stellen van de koperlijn (als dat überhaupt al kan) sneller gaat zijn. Zodra we meer horen laten we het direct weten.

dank voor je antwoord ​@Erik van KPN 

wat mij is verteld, is dat de glasvezel gepland staat voor de 18e, maar het daadwerkelijk activeren van het abonnement (en dus vaste telefoon) de 31e plaatsvindt, dus daar valt nog wel winst te behalen volgens mij

Dit focust op de fysieke aansluiting, maar dat is nog maar de helft van het probleem, het telefoonnummer moet ook nog eens daar terecht komen. 

Even een heel gek idee. Het nummer in kwestie is nu toch gewoon van KPN? Kan dat niet ergens geactiveerd worden in een virtuele omgeving of desnoods op een dummy telefoon. Kan het dan niet van daar doorgeschakeld worden naar een mobiele telefoon?

Daar gaan wij ook zeker voor :)

Goed dat je meedenkt in oplossingen, maar wat jij aandraagt is helaas niet mogelijk. Als ik even meedenk in een out of the box oplossing: Zijn je ouders goed met de buren? Die misschien ook toevallig bij KPN zitten? Dan kunnen we daar een extra telefoonnummer toevoegen aan het abonnement en dan daarop het telefoonnummer laten porteren. Via MijnKPN is dan een doorschakeling in te stellen, zodat het vaste nummer weer bereikbaar is. 

dank voor het creatieve idee, ik ga het voorleggen

Als porteren een mogelijkheid is, dan kan je het nummer ook laten porteren naar een voip dienst zoals Cheapconnect. Dan kun je een voip app op de smartfoon installeren en word je daarop gebeld. Heb je niets met de buren te maken. 

Dat het systeem van kpn daar nog steeds niet in voorziet is toch op z’n minst merkwaardig te noemen.
Waarom zou een telefoonnummer zonder actieve aanmelding op een kastje (op een vast adres) niet kunnen worden omgeleid ?
Dat was ooit zo, dat ene koperdraadje wat het huis binnen kwam was de enige mogelijkheid, alhoewel ook toen kon dit omgeleid worden door om te steken (patchen) in de telefooncentrale. Handig als je pand afbrand, om maar wat noemen.
Dus waarom wordt er door kpn nog steeds vastgehouden aan dit principe ?
Iets met : https://nl.wikipedia.org/wiki/Wet_van_de_remmende_voorsprong   ? 
Om deze reden (ea) heb ik mijn vaste nummer al jaren niet meer bij kpn.