Eind vorig jaar kregen wij bericht van KPN dat er in onze wijk glasvezel uitgerold zou worden. Mooi, dachten wij. Alleen was het voor ons wel belangrijk dat wanneer de aansluiting geplaatst zou worden in onze woning, wij er nog niet meteen gebruik van kunnen maken aangezien de aansluiting in de meterkast zou komen en er nog geen mogelijkheid was om vanuit daar een kabel te trekken naar de woning en slaapkamer. 

Dit is wel uiteindelijk de bedoeling maar is pas mogelijk nadat wij de bovenverdieping gaan verbouwen in de loop van 2023. 

In dezelfde communicatie van KPN was vermeld dat het mogelijk is om wel alvast de aansluiting te realiseren in de woning en pas op een later moment hiervan gebruik te maken. Dit was voor ons dus perfect. Voorlopig nog gebruik blijven maken van onze DSL verbinding tot het moment daar is om kabels te trekken vanuit de meterkast naar overige ruimtes in de woning. 

Uiteindelijk is begin mei van dit jaar de aansluiting gerealiseerd in de meterkast. Kastje hangt. Vervolgens wordt er door het systeem van KPN automatisch een monteur ingepland omdat wij nog geen gebruik zouden maken van de glasvezel aansluiting. Telefonisch contact opgenomen en uitgelegd dat wij hiervan nog geen gebruik kunnen maken etc en hebben wij de afspraak voor de monteur geannuleerd. Want waarom zou er een monteur hiervoor langs moeten komen. Zonde van zijn tijd en onnodige kosten. 

Niet veel later word er weer een monteur ingepland door KPN. Weer niet om gevraagd, maar dit keer de monteur langs laten komen. Schijnbaar vind KPN het toch nodig. Vervolgens heeft mijn vrouw bovenstaande uitgelegd en is er door de monteur hiervan een notitie gemaakt. Dit was dus in mei j.l. 

Op 7 oktober heb ik contact opgenomen met de klantenservice van KPN om mijn lopende contract te verlengen. In het gesprek heb ik met de medewerker aangegeven dat wij het abonnement graag willen verlengen en dat er qua pakket weinig veranderd hoeft te worden. De enige wijziging betreft dat er een mediakastje retour gaat naar KPN. Er is geen woord gewisseld over overstappen naar glasvezel, aangezien wij dit ook nog niet willen. 

In het ontvangen contract staat wel glasvezel vermeld, maar wij hebben hier verder geen aandacht aan gegeven en alles deed het net zoals voorheen. 

Tot wij op 23 oktober ontdekte dat wij het opname pakket niet meer zouden hebben. Opzich ook logisch aangezien dit pakket, hoorde wij een dag later, gekoppeld is zodra je een 2e mediakastje hebt. Laat je dit 2emediakastje vervallen, vervalt ook het opname pakket tenzij je dit daarna los weer toevoegt aan je abonnement. 

Op 24 oktober contact opgenomen aangezien wij ons abonnement niet meer konden aanpassen. Vervolgens ontdekt de desbetreffende medewerker dat ook zij ons pakket niet kan aanpassen. Er was zelfs geen mogelijkheid om hiervan een ticket aan te maken. Nadat ze had overlegd met een andere afdeling kwam ze tot het volgende resultaat;

Er lopen op dit moment 2 orders tegelijk op ons adres. Namelijk het oude contract en het nieuwe contract voor de verlenging welke wij op 7 oktober hebben besproken. 

Beide contracten conflicteren met elkaar. Het nieuwe contract kan niet geactiveerd worden aangezien wij geen gebruik maken van… glasvezel. 

Ook gaf ze aan dat volgens het KPN systeem het niet mogelijk is om een pakket af te sluiten ZONDER glasvezel wanneer je een glasvezelaansluiting in je woning hebt. Dit telt ook bij het verlengen van je lopende contract. 

Weer uitgelegd waarom wij nog geen gebruik maken van de glasvezelaansluiting. Hierop gaf ze 2 opties. 

• Experiabox aansluiten op het glasvezelnetwerk zodat het nieuw contract geactiveerd zou worden in het systeem.
• De verlenging/wijziging zoals gedaan op 7 oktober vervallen en terug draaien naar oude situatie.

Ze gaf hierbij aan dat ik wel moet beseffen dat wanneer wij de Experiabox aansluiten op het glasvezel punt er geen weg terug meer is naar de DSL-verbinding. Deze vervalt zodra je de overstap maakt. 

Aangezien wij echt wel gebruik willen maken van het glasvezel  ben ik maar van 29 t/m 31 oktober gaan verbouwen en er voor gezorgd dat er kabels liggen vanuit de meterkast naar de bovenverdieping en vanuit daar weer naar beneden zodat de TV in de woonkamer weer is aangesloten. Alles eerst getest via de DSL verbinding en nadat alles werkte aangesloten op het glasvezel. 

TV deed het, met uitzondering van de EPG en andere programma informatie. Internet deed het helemaal niet. 

Omdat tussentijds KPN voor de 3e keer een monteur had ingepland, weer niet om gevraagd maar dit keer wel gewenst, besloten om de Experiabox weer op het DSL aan te sluiten en de monteur af te wachten die op 2 november stond ingepland. DSL aansluiting deed het gelukkig nog wel…

Op 2 november is de monteur hier geweest en heeft naar de glasvezelaansluiting gekeken. De reeds gemonteerde kastje heeft hij vervangen en vervolgens contact opgenomen met de helpdesk. Waarom weet ik niet, maar daarna vertelde hij aan mijn vrouw dat er een landelijke storing zou zijn en hierdoor nu niet mogelijk was om de verbinding verder te testen. Het lampje van Connection op het glasvezelpunt moet stoppen met knipperen en continue groen worden. Dan zou alles werken. Vervolgens vertrekt de monteur weer. 

Nadat de monteur was vertrokken werd ik hiervan op de hoogte gebracht door mijn vrouw en vond ik het verhaal van een landelijke storing raar. Op de site van Allestoringen.nl gekeken en kon niks vinden over een storing bij KPN, niet landelijk, maar ook niet bij ons in Apeldoorn. 

3 november rond het middag hadden wij nog steeds een knipperend groen lampje van de Connection en geen internet. Maar weer eens contact opgenomen met een medewerker en voor de zoveelste keer alles uitgelegd. En ook deze medewerker loopt tegen hetzelfde probleem aan. Een inmiddels beste blokkade op ons account/contract. Maar ja, dat wisten wij al. Ook hij neemt contact op met een andere afdeling en doet zijn best om het probleem op te lossen maar komt geen stap verder. Aangezien ik niet meer thuis aanwezig was kon ik op dat moment niet met hem een stappenplan doorlopen m.b.t. status van de Experiabox. Op 3 en 4 november waren wij niet in de gelegenheid om samen met een medewerker de status van de Experiabox te doorlopen. 

7 november, we gaan weer vrolijk contact opnemen met KPN. En verrassend, ook deze medewerker loopt tegen een blokkade. Joh, je meent het. Deze medewerker ziet vervolgens dat er vanuit KPN een bepaalde mail m.b.t. de storing nooit naar ons is verzonden. Ook verhoogt hij meteen tijdelijk ons databundel op onze 06-nummers (KPN abbo’s) zodat wij dit kunnen gebruiken als hotspot. Ook lukt het hem nu wel een ticket aan te maken en geeft hij aan dat er inmiddels een speciaal team binnen KPN met dit soort problemen zou zijn ingericht. Dit team zou dezelfde dag, rond het middag uur mij terug bellen en het verder oppakken. 

Nog geen half uur nadat ik de medewerker gesproken had werd ik al gebeld door het desbetreffende team. Voor de zoveelste keer uitleg gegeven van het probleem. Oplossing; de order welke de blokkade veroorzaakt zal worden verwijderd en dit zal waarschijnlijk gebeuren na 2 dagen. Daarna zou de blokkade verholpen zijn en alles weer moeten werken. 

9 november. Netjes met 2 dagen terug gebeld door KPN en werd er vermeld dat de order verwijderd zou zijn en dat de Experiabox aangesloten kan worden op het glasvezel. Dus mijn vrouw opgebeld die thuis was, en zij heeft netjes de Experiabox verplaatst van het DSL punt naar de meterkast en aangesloten. 

Na een uurtje of 2 werkte de aansluiting nog niet. En aangezien de desbetreffende mevrouw welke ik had gesproken aangaf ik meteen kon bellen mocht er iets zijn, heeft mijn vrouw contact met haar opgenomen. 

Schijnbaar waren ze iets te voorbarig en was het probleem hiermee nog niet opgelost. Nu ligt het probleem bij KPN Netwerk (zucht) en moet daar weer een ticket worden aangemaakt aangezien het andere tak van KPN is. En omdat dit een ander bedrijf van KPN is kon ze niet aangeven hoelang dit gaat duren. Wel gaf ze aan dit heel vervelend te vinden, ja wij nog erger, en dit te blijven monitoren. Ze is dan ook vanaf dit moment ons directe contactpersoon. Ben ik blij mee zodat ik niet continue alles hoeft uit te leggen…

11 november. Vlak voor het weekend nog niks vernomen. Kan je ongeduldig vinden. Was het niet dat wij al even bezig zijn met het probleem. Daarom maar ons contactpersoon gebeld maar bleek ze vandaag niet aanwezig te zijn. Prima, haar collega kan ons ook prima te woord staan en onze ticket doorlezen. En aan zijn stem kon ik wel horen dat hij verbaasd was dat dit probleem al speelt vanaf 7 oktober.

Maar op dit moment was er nog geen verdere status te ontdekken. Hij zou een notitie doorgeven aan ons contactpersoon dat ik gebeld heb en verwacht dat maandag 14 november de zaak weer word opgepakt. 

Is dit het dan? 

Nou nee. Vrijdag bij thuiskomst blijkt het dat we inmiddels ook geen TV meer kunnen kijken via DSL. Met andere woorden, totaal geen verbinding meer via DSL. Geen internet, geen TV. 

Dan is er iets veranderd en meteen gekeken of het lampje bij het glasvezel punt nu continue groen is… maar helaas deze knipper nog. Tegen beter weten in toch meer de Experiabox aangesloten op de glasvezel om te kijken wat er gebeurt.

En er gebeurt niks…

Nu hebben wij dus helemaal geen verbinding meer en moeten wij afwachten tot ik maandag weer kan gaan bellen. 

Het is inmiddels een heel lap tekst geworden zonder resultaat of zicht op een datum wanneer het probleem verholpen zal zijn. 

Het is ook geen relaas tegen de medewerkers van KPN. Iedereen die wij hebben gesproken was meehelpend en deden wat ze konden. Alleen liepen ze tegen een blokkade in het systeem van KPN. Nemen wij ze ook niet kwalijk. 

Wat ik wel kwalijk neem is om te beginnen de communicatie vanuit KPN bij het aansluiten van glasvezel op het adres. Er wordt met geen woord vermeld dat wanneer je een glasvezel aansluiting hebt of neemt, het DSL punt komt te vervallen. En hoe bestaat het dat KPN het systeem zo dicht zet zodat medewerkers dit probleem niet kunnen oplossen. 

We zijn een dik maand verder en geen stap verder. Sterker, achteruitgegaan aangezien wij nu helemaal geen verbinding meer hebben.

Ik heb veel geduld, heb begrip voor de medewerkers die het probleem simpelweg niet kunnen oplossen doordat het systeem van KPN dit niet toelaat. Maar mijn geduld raakt nu wel op. Schijnbaar ben ik niet de enige met dit probleem. Dus waarom moet dit dan zolang duren?