Goedenavond,

ik kan jullie niet mailen. Daarom een uitgebreid verhaal hier. 

Ik wil graag een forse klacht indienen. Met spoed zou ik iemand willen spreken die binnen KPN zowel horizontale en verticale bevoegdheid heeft. Ik zal u de situatie schetsen. Wij zouden overstappen van Odido naar KPN via de overstapservice. Dit is tot nu toe niet gelukt, dus dit betreft een toegezegde openstaande overstap, die door mijn vorige provider nog niet opgeheven is. Zie ons dossier voor details, waarin een aantal onachtzaamheden en service-fouten van jullie kant opvallen. Echter, doordat  jullie op 21 november een migrate-out opdracht gegeven hebben via KPN-netwerkbeheer (hardware verwijderd mbt mijn aansluiting in de centrale), zijn wij nu helemaal uit de lucht gehaald en kunnen we via onze oude provider Odido ook niet weer opnieuw/tijdelijk het internetsignaal krijgen (de oplossing die KPN-klantenservice meerdere malen aandroeg voor mijn probleem). Jullie hebben als het ware mijn internetverbinding gekaapt en mij uit de lucht gehaald, waardoor het er naar uitziet dat we tot minimaal 4 januari geen internet en tv hebben. Dat had nooit mogen gebeuren. Ik ben hier heel erg ontstemd en gestresst over. 

Ik hoef u vast niet uit te leggen wat dat betekent voor een gezin met jonge kinderen, tijdens de feestdagen en schoolvakantie. Onze tv, Netflix, IPads, Nintendo-spelletjes en radio via Harman Kardon (op Google) werken nu al 2 dagen niet. Dit kan gewoon niet ook het geval zijn tijdens kerst en de schoolvakanties. Wij zouden tweede kerstdag in onze pyjama’s kerstfilms kijken! Ik ben ten einde raad.

Wat meer details: Ik heb gebruik gemaakt van de overstapservice om via Odido naar KPN te gaan. Dit zou op 22 december gebeuren. Ik kan niet zomaar zelf mijn aansluiting doen omdat ik een wat verouderde 4-pins aansluiting heb, zoals alle woningen in deze buurt. Hierover veel contact gehad met klantenservice. De monteur vanuit jullie die gister langs zou komen om dit te fixen als spoedklus, is niet op komen dagen zonder tegenbericht. Mijn vriend is de hele dag thuisgebleven hiervoor. Ik ben met de kinderen alleen naar de kerstmarkt in Leer incl hotelovernachting gegaan. Heel erg verdrietig, maar voor het goede doel, dachten we. Dus niet, want de monteur kwam gewoon niet langs, zonder afmelding of communicatie. Nu hoorden we vanochtend dat de eerstvolgende monteur pas beschikbaar is op 4 jan. Het is voor ons gewoonweg onacceptabel om 2 wk zonder internet en tv te zitten tijdens de feestdagen met kleine kinderen in huis. Internet is vastgesteld als eerste levensbehoefte in deze moderne tijden. 

Daarom stelde de klantenservice voor als oplossing om Odido te verzoeken om mijn internet nog door te blijven leveren de komende weken. Dit zou vanmiddag om 14 uur geregeld hadden moeten zijn. Dit bleek niet het geval. Logisch achteraf, als er een migrate-out opdracht gegeven is! Geen enkele provider in NL had ons internet kunnen geven de komende weken. Heel nalatig en slecht dat medewerkers van de klantenservice niet in de gaten hadden wat het probleem is. Dan had gister nl al met meer prioriteit een monteur met spoed onze kant opgestuurd moeten en kunnen worden. Of een noodpakket Direct Internet.  

Ik belde dus maar weer met de klantenservice. Deze gaven aan het nogmaals te proberen bij Odido per e-mail en raadden mij aan om zelf ook met Odido te bellen. Dat heb ik dus gedaan. En kwam er toen achter dat de overstapservice nog niet gebruikt of getriggerd is. Probleem is simpelweg dus dat er een migrate-out verzoek is gedaan op 21 november bovenop de overstapservice. Dus 2 verschillende opheffingen. Er is dus een stuk hardware weggehaald of er zijn draden weggetrokken in de centrale, ik ben door KPN zelf afgesloten. Jullie hebben mij opgegeven. Dit is op geen enkele wijze terug te leiden tot Odido, maar enkel jullie fout.

Dit had vandaag intern gefixt kunnen worden met spoed door iemand met horizontale bevoegdheid.  Er had een monteur naar de centrale kunnen rijden, kunnen fixen wat überhaupt niet weg had mogen worden gehaald, deze zelfde monteur had naar ons toe kunnen rijden, een nieuwe ISRA aansluiting kunnen plaatsen en dan was jullie fout hersteld geweest. Dat had wellicht 300-400 euro gekost. Maar dat is een klein bedrag voor zo’n grote blunder lijkt mij. Doordat niemand van de klantenservice enig benul had van hoe diep het probleem lag, is dit niet gebeurd. Ook toen ik met deze informatie en oplossing belde-inmiddels begrijpelijk met enige frustratie en boosheid- is dit niet gelukt. Ik werd zelfs opgehangen door een medewerkster omdat ik bleef aandringen dat zij dit met haar meerdere moest bespreken en zij dit niet wilde! De 2e persoon die ik sprak was invoelender en heeft wel met een meerdere overlegd. Helaas niet met het beoogde resultaat. Ongelofelijk hoe dit werkt bij jullie. Het gebrek aan inzicht in het ware probleem en suboptimale klantgerichtheid. We krijgen nu een nood-pakket direct internet. Ik hoop dat deze zoals beloofd is morgenmiddag aankomt bij het afhaalpunt,

Hiermee kunnen we internetpagina bezoeken en e-mailen. Er wordt afgeraden om films/netflix te kijken en muziek af te spelen. Dus daar hebben we helemaal niks aan eigenlijk. 

Wij willen dit verder escaleren, mocht dat nodig zijn ook juridisch. Ik heb mij laten vertellen door een ex-medewerker van KPN (die als escalatie-manager gewerkt heeft) dat dit een grove fout en blunder van jullie kant is, die verstrekkende gevolgen kan hebben. 

Wij zijn inmiddels 2 dagen bezig met het oplossen van jullie fout. Dit gaf in de eerste dagen van onze vakantie veel stress. Onze kerstmarkt trip is in het water gevallen. Onze kinderen balen dat zij zonder games en films de eerste dagen door moeten komen. Wij zijn erg gestresst. Geen aandacht voor de kinderen. En bang dat onze kerst en vakantie in het water gaan vallen. Wij horen dan ook graag wat jullie hieraan gaan doen en hoe jullie ons genoegen gaan doen.