Sinds vrijdagochtend 21 juli treffen wij het helaas zonder internet op mijn adres. Aanvankelijk erg tevreden over de respons van KPN: de monteur stond een paar uur later al voor de deur om het droeve nieuws te melden dat bij de bouw hiernaast een kabel was geraakt (4 maanden geleden overigens ook, niet de meest voorzichtige bouwlui ).
Omdat het hele appartementencomplex zonder zou zitten, verwachtte hij wel dat de reparatie een spoedje ging worden en dat maandag/dinsdag de herstelling uitgevoerd ging worden.
KPN belde mij die maandag zelfs om een aparte afspraak met een monteur voor mij te maken om mijn verbinding na de herstelling persoonlijk te controleren, omdat ik de eerste melder was (leek me niet nodig, maar oké, erg netjes!)
Helaas houdt het positieve verhaal daar op: dinsdag ging voorbij en er was niks hersteld, ook geen enkel teken van de monteur waarmee ik een afspraak zou hebben. De storingswebsite geeft sindsdien aan dat het probleem over maximaal 4 uur opgelost gaat zijn. Ik heb al elders op dit forum gezien dat het blijkbaar een geoefende truc is om dit steeds 4 uur naar voren te verplaatsen als dit weer eens niet gehaald wordt. Dat dit al twee weken zo gaat geeft aan dat de technische dienst beschikt over zéér optimistische medewerkers, hoop ik dan maar.
Dat er iets kapot gaat door externe factoren, en dat het moeilijk is om dat te herstellen vanwege personeelstekort, vergunningen, schade die toch lastiger is dan verwacht, etc. begrijp ik heel goed en reken ik KPN ook niet aan. De volgende dingen reken ik KPN wel aan:
- Ik probeer al meerdere keren telefonisch bij de klantenservice een noodpakket (heb geen mobiel internet van KPN) aan te vragen. Antwoord is meestal dat dit niet kan omdat het probleem 'dit keer echt bijna’ is opgelost.
- Een medewerker gaf mij gisterenochtend eindelijk de toezegging dat het noodpakket er zou komen, maar daarvan heb ik verder tot niks (zelfs geen bevestiging) vernomen.
- Geen duidelijkheid over wat er precies aan de hand is of wat de oplostijd is. De klantenservice weigert iedere vraag hierover te beantwoorden. Ik snap dat dit natuurlijk niet altijd duidelijk is, maar twee weken lang beweren dat het binnen 4 uur opgelost is begint bijna op een soort sketch te lijken.
- Om het laatste stukje van mijn mentale gezondheid (en van mijn smarthome-apparatuur) weg te nemen is de internetverbinding de afgelopen week dus een stuk of 4 keer teruggekomen voor een uurtje, om vervolgens soms weer 3 dagen te verdwijnen. Ik verander langzaam in een kabel-wappie die zich afvraagt hoe kapot die kabel nou echt is.
Behalve het luchten van mijn hart zou ik graag aan mede-gebruikers willen vragen of zij misschien manieren weten om meer details over zo'n storing te weten te komen. Kan ik in contact komen met bv. KPN-Netwerk voor wat meer informatie over de storing?
Ik heb ook begrepen dat de echte helden van de KPN-klantenservice zich hier schuilhouden en nog wel eens een dossier in durven te duiken. Daar houd ik me ook graag voor aanbevolen Alvast bedankt!