Goedemorgen, 

Helaas heb ik via de KPN Klantenservice en meerdere klachten die ik al heb ingediend geen oplossing voor mijn problemen kunnen krijgen, vandaar hier een poging.

Even wat basis informatie: Ik gebruik XGSPON met een Fritzbox 7590 icm serviceplus a 7,49. 

Op zaterdag 22 oktober 2022 valt plots de glasvezel verbinding weg. De ONT lijkt verbinding te hebben maar de fritzbox krijg ik, ook met hulp van de serviceplus desk, niet meer verbonden. Een defecte fritzbox denkt men. Op maandag 24 oktober 2022 ontvang ik de nieuwe fritzbox 7590 bij het omruilen met de oude. Al thuisgekomen is deze zsm aangesloten en ook hier krijgt deze geen verbinding. Men besluit vervolgens dat het tijd wordt om een monteur aan te sturen. Deze komt de volgende dag. 

De monteur stelt vast dat de ONT defect moet zijn en vervangt deze. Er is namelijk een update uitgerold en daarbij zijn er een aantal vast gelopen (?). Naja, de ONT wordt vervangen, Fritz komt online en alles lijkt opgelost. Niets blijkt echter minder waar als de verbinding meerdere keren per dag weg blijft vallen. Na wat contact besluit men opnieuw een monteur langs te sturen. Deze monteur verteld mij dat ik mijn TP-Link switch achter de fritzbox, de TL-SG108E, moet verwijderen want deze zorgt voor problemen. Tevens kan ik ook beter een Box 12 en superwifi punten proberen voor een ‘echte’ KPN setup. Waarschijnlijk zijn mijn problemen dan verholpen. 

Ik ruil mijn Fritzbox en TP Link switch in voor een box 12 en 2 super wifis. De problemen blijven bestaan. Uitval blijft doorgaan. Ik zoek een aantal keren contact, echter blijkt door de wisseling ook mijn serviceplus beeindigd en hierdoor blijf ik in een modem reset ronde hangen lijkt het, ik kom niet verder. Ik besluit dan ook via de site om mijn eerste ‘klacht’ in te dienen. Misschien kom ik zo verder. Kort daarna wordt ik gebeld en we besluiten, nadat op afstand zichtbaar is geworden dat de lijn niet in orde is dat er opnieuw een monteur moet komen. 

De monteur laat weten dat de lijn nu wel op orde lijkt en de verbrekingen bij KPN zichtbaar zijn als uitgevoerd door klant. Ofwel men denkt dat ik de ONT opnieuw opstart. Na bevestigd te hebben dat ik niet 10+ keren per dag de boel opnieuw opstart raad de monteur mij aan om een Experiabox V10 te proberen gezien deze stabieler draait. De ONT was inmiddels vrij recent vervangen en zou dus goed moeten zijn. De monteur zou dan een week later terug komen om te horen hoe het er dan voor zou staan. 

De eerste paar uren met de Experiabox V10 liepen niet goed. De wifinaam op de superwifis werd een aantal keren veranderd naar de standaard waardoor het netwerk down ging en in de avond bij een uitval die langer duurt dan inmiddels helaas gebruikelijk tref ik de ONT hangend in de meterkast aan. Los van het punt dus. Deze schuif ik er zelf weer overheen waardoor alles gaat draaien. Het lijkt even stabiel maar de uitval blijft. Minder, maar blijft. 

De monteur verschijnt opnieuw en geeft aan dat op een schroef onder de ONT naast, zodat deze niet meer eraf valt hij weinig meer kan doen. De lijnmeting is op orde en alle opties zijn uitgeput. Er wordt met een volgende monteur overlegd. Deze geeft aan dat er problemen spelen met de XGSPON Ont in de nieuwste software waardoor deze kan uitvallen. Dit is op te lossen door de ONT buiten spel te zetten en direct op de glasvezel een ‘modem’ te plaatsen. Hiervoor wordt een vervolg afspraak gemaakt. Ik zou dan 2 weken lang het op die manier kunnen proberen voordat ik zou kunnen besluiten over te gaan tot aanschaf. Daar wacht ik nu op.

Echter; Ik heb inmiddels van KPN een factuur voor de Superwifi punten ontvangen a 99 euro terwijl de winkel deze nu 3x heeft geweigerd in te nemen en de medewerkers bij de klantenservice kunnen mij ook geen oplossing bieden. Deze zijn mij aangeraden als eventuele oplossing die later overbodig bleek. Ik heb ze niet nodig en dus door een fout advies van een monteur aangeschaft. Deze dienen dan ook terug naar KPN te gaan voor een kwijtschelding van de factuur. 

Daarnaast wil men totaal niet spreken over eventuele tegemoetkoming of contact onderhouden totdat dit probleem is opgelost. Het lijkt mij dat als een klant inmiddels bijna 2 maanden last heeft van een storing veroorzaakt door problemen aan de KPN kant dat het minste is wat je kunt aanbieden. 

Daarnaast wordt mij ook nog verteld dat als ik tevreden ben met de oplossing buiten de XGSPON ONT om, ik zelf tot aanschaf van een product over kan gaan om dit mogelijk te maken. Kosten geschat rond de 150-200 euro. 

Dit betekent het volgende; Ik heb nu bijna 2 maanden lang slechte dienstverlening zonder uitzicht op een oplossing, een rekening van 99 euro voor 2 superwifi punten die ongebruikt in de doos zitten en men weigert terug te nemen en nog voor een eventuele extra uitgaaf van 150 euro kom te staan als ik een lange termijn oplossing wil.

Kortom; 250 euro betalen + 2 maanden slechte diensten en geen vorm van ‘service’. 

Ik mag toch aannemen dat dit beter kan, daar ik anders echt genoodzaakt ben het contact te stoppen. 

Zijn er hier moderators aanwezig die wel enige vorm van uitzicht kunnen bieden en in ieder geval ervoor kunnen zorgen dat ik de doos met 2 superwifi punten kan terugsturen? 

Zijn er nog anderen die een oplossing hebben voor zeer regelmatige uitval bij XGSPON glasvezel?