Ontevreden over de service van KPN
Ik ben jarenlang klant geweest bij KPN, maar mijn recente ervaring heeft me doen besluiten om over te stappen naar een andere provider. Op vrijdag 9 augustus stopte mijn KPN glasvezelverbinding plotseling met werken. Alle instellingen waren correct, en zelfs na het terugzetten van het originele KPN-modem had ik nog steeds geen internet. Ik meldde de storing via de KPN-app en doorliep de nodige stappen. KPN controleerde de verbinding van buitenaf, maar er was geen connectie mogelijk. Het enige wat ik kon doen was een afspraak maken met een monteur, die pas op maandag 12 augustus beschikbaar was. Dat betekende dat ik het hele weekend zonder internet zat. Ik begrijp dat monteurs in het weekend wellicht niet werken, maar echt goede service is dit natuurlijk niet.
Maandag kwam de monteur, een vriendelijke man, die al snel ontdekte dat iemand van KPN tijdens onderhoud onze verbinding had losgekoppeld en verkeerd had teruggezet. Dit probleem was dus volledig te wijten aan KPN zelf. Gezien het feit dat ik momenteel 58 euro per maand betaal voor een 200 Mbit internetverbinding, en dat ik door KPN’s eigen fout een heel weekend zonder internet heb gezeten, vond ik dat een goed gesprek over compensatie op zijn plaats was.
Helaas liep dit gesprek uit op pure frustratie. Het begon met de chatbot, die prima werkt voor standaardvragen, maar zodra je afwijkt, raakt het algoritme de weg kwijt en kom je in een eindeloze loop terecht. Uiteindelijk kreeg ik iemand van de klachtenservice te spreken, legde de situatie uit, en werd doorverbonden met de contractenafdeling. Na drie minuten wachten werd de verbinding echter verbroken. Dit is toch wel opmerkelijk voor een communicatiebedrijf. Ik moest opnieuw door het chatbotproces en kreeg uiteindelijk iemand aan de lijn die mij een aanbieding wilde doen: 8 euro korting per maand, dus 50 euro per maand in plaats van 58. Dit terwijl nieuwe klanten 6 maanden lang 50% korting krijgen en daarna ook maar 50 euro betalen. Concurrenten bieden zelfs nog betere deals aan.
Ik accepteerde het bod niet en vroeg om een betere deal, zeker omdat ik door een fout van KPN dagenlang zonder internet heb gezeten. De medewerker wilde hier echter niets van weten en verbond me door met de salesafdeling. Daar kreeg ik een vrouw te spreken die me wel wilde helpen, maar niet kon inloggen in het systeem – wederom merkwaardig voor een communicatiebedrijf. Ze noteerde mijn telefoonnummer en beloofde me terug te bellen zodra ze kon inloggen. Je raadt het al: ik wacht nog steeds op dat telefoontje.
Deze ervaring heeft mij doen besluiten om over te stappen naar een concurrent. Als trouwe klant verwacht je beter behandeld te worden. De kwaliteit van het internet bij KPN is prima, maar de service is ronduit waardeloos. Daarnaast vind ik de kosten voor internet, wat tegenwoordig toch wel een basisbehoefte is, in Nederland schrikbarend hoog in vergelijking met andere Europese landen. Recent hebben we 1 Gbps glasvezel in Spanje laten aanleggen voor slechts 23 euro per maand. Misschien wordt het tijd dat de overheid toezicht gaat houden op deze wildgroei aan prijzen.
Kortom, KPN heeft er met hun slechte service voor gezorgd dat ze een trouwe klant kwijt zijn.