Beste………….

Kort geleden abonnement verlengd en een Samsung A54 5G er bij gekocht (in 1 keer betaald). Na ontvangst toestel begonnen met de installatie van de E-sim die op de website van KPN nogal wordt bejubeld. Tijdens het overzetten van het oude toestel (A52S) naar de A54 werd de A54 bij een overdracht van 50% plotseling uitgezet en starte automatisch weer op. Het toestel kon daarna niet meer worden gebruikt. Inloggen niet meer mogelijk. Gebeld met de kalntenservice. Daar kreeg ik tot mijn niet geringe verbazing en ontsteltenis te horen dat ik e-sim beter niet kan gebruiken omdat er veel problemen mee zijn (dat had ik ook al op het internet gezien van talloze gebruikers). Beter om gewoon de fysieke sim kaart te gebruiken. Daarvoor was het te laat. Het toestel is geblokkeerd. Mij is nimmer vooraf verteld dat ik de e-sim beter niet kan gebruiken maar de fysieke sim-kaart beter kan plaatsen. Ik beschouw dat als een reden om de overeenkomst te beeindigen. Op naar de KPN winkel. Daar kreeg ik hetzelfde verhaal te horen. Om dat de sim card  was vervallen bij het installeren van de e-sim kreeg ik een nieuwe simkaart waardoor het oude toestel weer gebruikt kan worden. Ook in de KPN XL winkel hetzelfde verhaal. In alle gevallen kreeg het advies het toestel te retourneren. Daarmee vervalt dan ook de verlenging automatisch. Het advies opgevolgd en het toestel geretourneerd in de originele verzenddoos met een uitbereid verslag van het probleem/ervaring met mijn bezoeken aan de KPN winkels en contacten met de klanten service, Om hiervan zeker te zijn heb ik tevens het online annuleringsformulier gebruikt. Daarvan heb ik een bevestigings mail ontvangen. Op de bevestiging staat te lezen dat er naar aanleiding daarvan ook nog telefonisch contact wordt opgenomen. Dat bleef uit. Dan maar zelf gebeld. Na heel lang wachten op een onderzoek van KPN klanten service medewerkers werd er tot 2 x toe zonder melding telefonisch afgebroken. Ook deze helpdesk medewerkers wisten mij te vertellen dat het beter is om een fysieke sim kaart te gebruiken in plaats van E-sim. Uiteindelijk een klanteservice medewerker gesproken (na dus vier keer contact te hebben gehad) deze wist niet ver te komen dan als het toestel is terug gestuurd dan vervalt automatisch de verlenging. U ontvangt hierover nog bericht. Inmiddels zijn we vijf dagen verder en ik heb nog altijd niets vernomen. Inmiddels is het aankoopbedrag van het toestel ook afgeschreven. Resumerend; ik ben verbijsterd over het (achteraf) advies om de fysieke sim card te gebruiken i.p.v. de E-sim. Hoewel ik ruim binnen de 14 dagen bedenktijd de verlenging heb geannuleerd  is dit voor mij zo ie zo de aanleiding om de overeenkomst te ontbinden. Ik ben vooraf onjuist geinformeerd of juist helemaal niet geinformeerd over problemen met e-sim en het advies om de fysieke sim kaart te gebruiken. Ik blijf achter met een kater, angst over gegevens van mijn oude telefoon in de niet meer te gebruiken nieuwe telefoon (Bank, email adressen, contactpersonen ect.), een tanend vertrouwen en een geldbedrag dat ik nu maar moet zien terug te krijgen (afschrijving nieuwe telefoon). Wij zijn meer dan 40 jaar trouwe klant van KPN. Hebben al onze mobiele en TV en internet diensten daar ondergebracht. Ik wil dit toch even kwijt en reken op een spoedige afhandeling. Dan kan ik opnieuw verlengen en een A54 bestellen en daar dan mijn fysieke sim kaart is doen. Een lange omweg met veel stress en (in) spanning mijnerzijds. Wellicht dat een KPN medwerker die dit leest de zaak voor mij snel kan oplossen. PS. Het advies om de track&trace code te gebruiken voor het terug gestuurde apparaat? Ook dat werkt niet (Postbus 2 2260 AA Leidschendam) track&Trace code: 3SLFVZ077710755  John van der Zwaan