Ha @BartH123, welkom! Heel erg vervelend, lijkt me dit. Heb je het idee dat zich exact dezelfde problemen voordoen als voorheen? Ik kan het ticket waarschijnlijk niet heropenen, maar misschien wel een nieuwe aanmaken en ernaar verwijzen. Vermoedelijk moet ik dan wel weer je modem resetten 😉.Wil je je forumprofiel aanvullen met je postcode + huisnummer en evt. klantnummer(s)? Ik ga m'n best voor je doen.

---

Hi Marcia, bedankt voor je reactie. Ik heb mijn profiel compleet gemaakt.

---

Top! Het is inderdaad zo dat als ik je lijn nu doormeet, ik niets vreemds zie. Daarom moeten we helaas toch weer van voren af aan beginnen. Ik kan namelijk, zoals ik aangaf, het ticket inderdaad niet heropenen en het aansturen van een monteur wil alleen als het systeem ook daadwerkelijk een fout registreert.



Zie je op de Experiabox ook een verschil qua lampjes als het internet wegvalt? Daarnaast is het belangrijk om te weten of je randapparatuur ingeschakeld hebt. Maak je gebruik van een versterker, switch, extra router etc.? Zo ja, wil je deze loskoppelen en een laptop/pc en tv-ontvanger rechtstreeks aansluiten op de Experiabox en dan contact opnemen wanneer het probleem zich opnieuw voordoet? Dat kan met mij, maar ik ben er niet altijd. De telefonische klantenservice (0800-0402) is wel 24/7 bemand. Ik snap dat dit over kan komen als afschuiven, maar mijn handen zijn een beetje gebonden op dit moment!

---

Hoi Marcia, Ja, we hebben veel randapparatuur. 2 tv ontvangers, 2 KPN accesspoints (andere vervangen omdat we eerst dachten dat het hier aan lag), Sonos, een NAS e.d.,



Maar daarom hebben we dan ook een 500 MB glasvezel verbinding genomen ...



Na lang zoeken en veel vervangen, IP adres instellingen etc. weten we zeker dat het hier niet aan ligt ...



Ik heb namelijk weer alles afgekoppeld, zelfs de wifi uitgezet van de router en alleen mijn bedrade PC aangesloten. Verder helemaal niks ! Zelfs geen TV aangesloten.

Via ping 4.2.2.1 kon ik toen zien dat die toch meermaals uitvalt. En om zeker te weten dat het dan niet in mijn PC zat heb ik hetzelfde gedaan met PC van mijn zoon als enige aangesloten. Ook daar krijg ik deze foutmelding.



Dus ik weet echt wel zeker dat het buiten ons huis zit ... tenzij de vervangende V10 ook weer hetzelfde probleem heeft.



Ik heb nu zojuist een reset gedaan met paperclip. Heb ik de laatste tijd ook al meermaals gedaan.



Nu zet ik ping weer aan om te zien hoe vaak en wanneer die uitvalt vandaag en morgen.

Als die weer is uitgevallen zal ik bellen (ook al ben ik bang dat ik weet wat er gaat gebeuren, modem start nl. daarna weer op en werkt dan gewoon weer .... ).



Ik snap niet dat KPN niet aan hun kant ook een trace of ping aan kan zetten. Dat is ook gebeurt nadat vorige keer het probleem bij Fiber in de glasvezel wijkcentrale was verholpen. Daaraan kunnen jullie dan toch ook zien dat het steeds uitvalt .... ?



Ik laat je morgen de resultaten van de ping horen. Bedankt in ieder geval dat je de moeite neemt om te helpen oplossen ... Zoals je wel kan lezen is dit al een lang (s)lopend probleem.

---

Vandaag gezien via de ping-log dat de verbinding er 1 keer is uitgevallen rond 13.00. Na een paar minuten kwam de verbinding weer automatisch terug.,

Rustig dagje dus .. maar waarom het vandaag beter was dan anders blijft onbekend.

---

Wel fijn dat je er zo weinig last van hebt! Is alleen niet heel handig als je aan wilt tonen dat er iets aan de hand is. Hopelijk blijft het stabiel!

---

Nee, zo gaat het vaak en daardoor is het dus bijna niet op te lossen.

Een aantal dagen niets of bijna niets aan de hand, en dan opeens is het weer helemaal raak en valt die continu uit. Tot nu toe is die niet meer uitgevallen... Ping blijft aan staan, dus ik hou het in de gaten. .

---

Op dit moment geen problemen meer gehad. Ping geeft bijna steeds 12ms. Af en toe naar max 45ms maar klapt er dan niet uit. Vaak nam ping reactietijd iets toe voordat die er uit klapte.



Ik neem even pauze en ga er begin augustus weer op letten (tenzij het nu echt opeens is opgelost 😉.

---

Wat fijn! Wij gaan nergens heen 😉, dus laat het maar weten als we t.z.t. nog iets voor je kunnen doen.

---

Sinds midden volgende week waren we weer thuis.



Ons internet nu 2 of 3 keer per dag uit ! TV blijft het dan doen, maar Netflix of opnames etc niet.



We worden er gek van en ik krijg het maar niet opgelost met de klantenservice van KPN.



https://www.kpn.com/service/internet/problemen.htm#/problemen-en-storingen/internet



De tool van KPN werkt niet voor wegvallend internet, want als bekabeld internet wegvalt kan je die natuurlijk niet gebruiken.

En als we wel internet hebben is de snelheid prima dus kan ik niet aantonen dat het wegvalt...



Met 0800 0402 ook nog steeds geen succes. KPN blijft maar aangeven dat het aan mij ligt, terwijl vorige keer is aangetoond dat het in de wijkkast van Fiber zit ...

---

Ik heb de servicemonteur ingepland voor morgenavond. Mag schijnbaar zelf voor de kosten opdraaien:



Kosten

De servicemonteur komt voor €50,- langs (de voorrijkosten en de eerste 45 minuten werk).

---

Je had het wellicht beter via @Marcia_ kunnen regelen. Zij kent je dossier en kan de juiste mensen aansturen. Maar misschien heb je geluk.

---

Ja, maar je kan alleen een monteur regelen op moment dat internet niet werkt. Anders krijgen ze dat via protocol niet voor elkaar dat er een monteur wordt gestuurd. Zolang KPN niet even een trace op mijn lijn wil aanzetten zien ze ook niet dat die uitvalt.



Monteur is overigens niet komen opdagen, en KPN kon ze ook niet bereiken en ze hebben niets laten horen. Ik heb nieuwe afspraak moeten inplannen voor overmorgen.



Vandaag zag ik dat internet er overdag weer 4 keer uitgegooid.

---

Wat slecht is dit toch weer!! Dat een monteur gewoon niet op komt dagen pffff. Ik duim voor je dat het donderdag goed komt. Laat het effe weten.

---

Welkom terug, Bart. Wat ontzettend jammer dat je verbinding zo slecht is. Marcia is met vakantie, vandaar dat ik reageer. Het klopt inderdaad wat je zegt over de monteur, die kunnen wij alleen plannen als het technische systeem ook problemen detecteert. De servicemonteur kun je altijd plannen, vandaar dat dit ook geldt kost. Wel is het zo, dat als deze monteur constateert dat het aan KPN ligt, er geen kosten in rekening worden gebracht.



Is de monteur langs geweest vandaag? Want het is inderdaad niet zoals het hoort dat hij niet komt op de geplande datum en tijd.

---

Hoi Erik, vandaag is de monteur wel langsgekomen die in ieder geval ook kennis van zaken had. Daar was ik erg blij mee !



Hij begreep mijn verhaal en wat er allemaal al is gedaan. Vorig jaar was er ook in eerste instantie de Experia box vernieuwd en een nieuwe NTU er op gezet. Daarna hebben ze toen in de glasvezel centrale een nieuwe aansluiting / GBIC voor ons er op gezet. Dat lijkt nu weer / opnieuw het probleem te zijn.



Ik kwam dit gisteren ook al tegen in het forum bij issue 441234. Lijkt dus ook bij mij een probleem tussen de antraciete NTU die ik gebruik en de GBIC. Bij deze issue hadden ze trouwens ook 500mb/s. Toeval ?



Morgen gaan ze dus opnieuw langs de glasvezelcentrale / POP om daar een nieuwe GBIC op te zetten. Monteur heeft hem namelijk niet standaard in de auto liggen en moest laten inplannen.

Kijken of het dan is opgelost ...



P.s. Dat internet uitvalt was niet te zien vanuit KPN, ook niet toen monteur dat vanavond liet nagaan. Ze zien het alleen als wij dan af en toe de stekker er uit trekken om opnieuw op te starten. Maar als we dat niet doen zien ze niet dat we uitval hadden EN blijft ook bij mij gewoon alle lichtjes op de NTU en de Experiabox gewoon op groen.



Ik laat weten hoe het morgen verder gaat.

---

Dank voor je bericht, Bart. Dat klinkt goed, wat betreft de monteur! Klopt inderdaad dat wij (klantenservice) niet in alle gevallen uitval kunnen detecteren.Het systeem dat wij gebruiken kijkt of er signaal binnenkomt op je Experia Box. Een verbreking in de verbinding zien wij dan alleen als dit ook ervoor zorgt dat je Experia Box opnieuw de verbinding opbouwt met het netwerk. Als jij zelf de Experia Box herstart of reset dan gebeurt dit sowieso. En die verbreking zien we dan. Maar als je verbinding uitvalt door een onderbreking elders in de verbinding zorgt dit niet altijd voor een hernieuwde verbinding van Experia Box met het netwerk. Als de onderbreking namelijk kort genoeg is, dan blijft dezelfde sessie in werking. En dan herkent ons systeem dus geen onderbreking. Voor de meeste gevallen die binnenkomen werkt dit prima. Maar af en toe heb je er dus tussen zitten zoals wat bij jou gebeurt. En dan zijn er soms omwegen nodig.

---

Goed ....



Alles lijkt nu sinds een week opgelost en voor degene die het ook overkomt (en ik hoop echt dat iemand van KPN dit wil oppakken om wat te leren van hun service proces en van deze specifieke issue) hierbij in het "kort" hoe het is verlopen. Je hebt wat doorzettingsvermogen nodig om het te lezen, maar dat heb je ook nodig als je dit probleem hebt en wil oplossen:

• ma. 5 aug. > via telefoon kwam ik er niet doorheen en kunnen ze niets doen want "de modem doet het nu echt gewoon, meneer". Yep ... dusssss
  
• ma. 5 aug. -> via internet afspraak ingepland voor monteur. Ik moest op dat moment wel mijn modem forceren naar slechte performance maar kon toen monteur inplannen met melding dat dit mij 50 euro gaat kosten,.
  
• di. 6 aug. -> monteur zou tussen 19 en 21 komen. Toen ik om 20.30 belde zeiden ze dat ik geduld moest hebben. Toen ik om 21.05 belde zeiden ze dat ik te laat was en dat ze de planning niet meer konden bereiken. Ik moest zelf via de app aangeven dat ik de afspraak naar donderdag wilde verzetten. Ja, zo komen ze er makkelijk van af. Medewerker van KPN zou me de volgende dag terugbellen. Heeft het 1 keer geprobeerd toen ik net even niet bereikbaar was. Daarna niet meer.
  
• do. 8 aug. -> monteur die zou komen belt me op en zegt dat hij wel in de buurt is maar dat het eigenlijk geen zin heeft want "er zijn al langer Netflix problemen". Ik leg uit dat het veel meer is dan dat (schijnbaar leest hij de eerste zin alleen van de melding. Na veel andringen komt hij dan toch maar. Vervolgens is hij het wel eens met mijn uitleg en zicht dat hij niks kan doen en dat er een andere monteur naar de POP / glasvezelkast moet met een nieuwe GBIC.
  
• vr. 9 aug -> andere monteur zet er een nieuwe GBIC in, maar het blijkt al snel dat dit niet helpt
  
• ma 12 aug -> ik vertel het probleem. Maar KPN ziet het probleem niet in hun logs en vind daarom dat het aan mij ligt. Enige wat ik kan doen is NTU of V10 er af en toe uitgooien zodat KPN ook ziet dat ik storingen heb,,,, maar dat zijn dus niet de echte storingen. Zoals gezegd: bij echte storing blijven lampjes van NTU en V10 gewoon werken
  
• di. 13 aug -> volgende monteur komt langs, samen met meeloop=collega. Zegt dat het gewoon probleem in huis is en vervangt V10 (was vorig jaar ook gebeurt), zegt dat de grjze NTU een oude refurbished is (vorig jaar hebben ze deze er juist opgezet) en zet er weer een nieuwe op (zoals die er een jaar geleden in eerste instantie ook op zat., NU zou het volgens hem wel werken, zijn andere collega's zijn nl. niet zo slim als hij ...... Paar uur later ligt internet er gewoon weer uit, Maar we weten wat we al wisten. Aan de NTU en modem ligt het niet.
  
• wo 14 aug -> ik heb in ieder geval een call nr dus ik krijg wel betere telefonische support. Als ik tenminste niet om 19.55 bel. Want om 20.00 moeten we echt stoppen meneer ......
  
• do 15 aug -> probleem is er nog dus ze zijn bereid iemand naar de POP te sturen en morgen een poort wissel uit te voeren.
  
• vr 16 aug -> weer een andere monteur is naar de POP gegaan en heeft poort gewisseld en wederom de GBIC gewisseld. Volgens hem hadden ze nl. ook een andere moeten gebruiken met de NTU die ik heb .....
  

En nu .... bijna een week later en we hebben nog steeds geen uitval gehad. Voorzichtig begin ik te geloven dat het heeft gewerkt en dat het nu is opgelost. Ik heb de call nog wel 1 week langer open laten staan (daar kan je om vragen) anders val ik nl weer helemaal terug in de support keten....



Nog iets leuks waarvan ik mij afvraag of iemand mij er zinvol antwoord op kan geven .... :



Mijn ping heeft altijd deze melding gehad: Reply from 4.2.2.1: bytes=32 time=12ms TTL=55

Precies rond 0.00 uur in de nacht van 15 op 16 aug (dus net voordat de monteur de poort heeft gewisseld) is de ping verandert in: Reply from 4.2.2.1: bytes=32 time=9ms TTL=56.



Ik lees daaruit dat het 3ms sneller gaat en dat er 1 tussenstation tussenuit is gegaan of misschien een andere connectie is geactiveerd.



Maar hoe kan dat nu opeens ?

Wie heeft dat gedaan en is dat misschien hetgeen wat heeft gezorgd dat het nu wel werkt .... ? de KPN kon niet zien dat iemand daarin iets had aangepast.



Wat was nu de oplossing ... deze connectie omzetting of de fysieke GBIC en poort omzetten in de POP ?



@Kpn ik zou hier toch eens goed naar kijken.

Ik gebruik glasvezel 500/500 en heb het idee dat bovenstaande meer gaat voorkomen.



Groeten ... en hopelijk is het verhaal hiermee te einde.



Bart

---

Dank voor je uitgebreide verhaal, Bart! Ik ben blij dat de uitval is verholpen, en ook dankbaar voor je feedback. Het klinkt vaak als een dooddoener, maar dit soort signalen nemen we daadwerkelijk mee en gebruiken we om pijnpunten te verbeteren.

Wat was nu de oplossing ... deze connectie omzetting of de fysieke GBIC en poort omzetten in de POP ?

Beide. Op het moment dat de fysieke poort omgezet wordt, wordt ook je connectie in de systemen omgezet naar die nieuwe poort. Daarbij kan het dan zijn dat je verbinding ook een iets andere route neemt dan voorheen. Niet meer server A hier, maar server B daar. Dat kan dan net een paar milliseconden schelen.

---