Beste KPN
Ik ben al jaren lang klant bij jullie voor de mobiel en voor internet thuis tot mijn grote tevredenheid.
Afgelopen week ben ik echter verhuisd en toen begon het probleem.
Begin oktober heb ik via jullie verhuisservice aangemeld dat ik 30 oktober de sleutel zou krijgen van de nieuwe woning. Hier heb ik ook een bevestiging van gehad via de mail. Tot dusver gaat het goed. Echter op 12 oktober krijg ik van jullie een mailtje waarin staat dat de aansluitingen gereed zijn en de vraag of het wil lukken met het aansluiten. Mooi op tijd dacht ik zo. Vervolgens krijg ik van jullie een mailtje dat de facturering binnenkort van start gaat waarop ik contact heb gezocht met jullie klantenservice. Dit telefoongesprek heeft ongeveer 2 uur geduurt, mijn vraag werd doorgezet en ik zou worden terug gebeld door een andere afdeling. Een week later, op de 19e werd ik eindelijk terug gebeld met de boodschap dat het een foutje was en dat ze de adressen verwisseld hadden met de oude bewoners van mijn nieuwe adres maar als ik de 30ste de sleutel zou krijgen, zou de verbinding gewoon moeten werken.
Op de 30ste krijgen wij onze sleutel en ik begin enthousiast met het aansluiten van mijn modem, maar mijn verbazing schetst dat ik geen verbinding heb. Hierop heb ik gebeld met de klantenservice (wederom een gesprek van 1,5 uur exclusief het in de wacht staan) en er werd mij verteld dat de verbinding nog niet actief is op het nieuwe adres, ik zou een noodpakket met een 4g modem ontvangen zodat ik in ieder geval niet zonder internet zou zitten, prima service dacht ik. Totdat ik erachter kwam dat de verbinding van het 4g modem ontzettend slecht is en dat ik hier niet zoveel aan heb. Hierop heb ik weer gebeld met de klantenservice om te kijken of we er toch echt niet wat aan kunnen doen, helaas niet het geval en ik moest maar wachten op de monteur, die maandag 2 november zou komen.
Deze meneer belde mij op om te vragen waar ik was, hij stond namelijk op het adres maar er deed niemand open. Dit klopte ook want hij stond op mijn oude adres.. hij is hierop naar mijn nieuwe adres gereden en vertelde me dat de verbinding op het oude adres nog actief was en dat de afdeling Spoed en Herstel contact met mij zou opnemen, dit zou diezelfde dag nog gebeuren. Maar in plaats daarvan nam de afdeling infra met mij contact op voor mijn glasvezelaansluiting. Ze zouden iemand langs sturen om dit te repareren en ik zou dan direct kunnen internetten. Dinsdag de 3e zijn er inderdaad monteurs die na veel moeite een signaal op de lijn krijgen. Ze vertelden mij dat het even kon duren voordat het zou werken.
Na 2 uur nog geen signaal heb ik wederom maar weer te klantenservice gebeld. Ditmaal een zeer meedenkende medewerker die vanalles voor me heeft doorgemeten maar tot de conclusie kwam dat ook zij niks voor me kan betekenen en dat de afdeling Spoed en Herstel nu toch echt contact met mij op zou nemen.
Dit was wederom niet het geval en ik heb woensdag weer met de klantenservice gebeld dat mijn verbinding nog niet werkt. Maar dat ook mijn 4g modem de geest heeft gegeven en ik dus nu helemaal zonder internet zit.
Ook kon ze mij vertellen dat er geen notitie was gemaakt voor de afdeling Spoed en Herstel en dat er nog niks mee gedaan is ( ondertussen al bijna 5 uur aan de telefoon gehangen). Ze zou voor mij een bon maken en ze zouden binnen 48 uur contact opnemen.
Uiteindelijk vandaag toch maar weer zelf gebeld omdat ik nog steeds niks gehoord heb van ze.
Het probleem zou behandeld zijn door de afdeling Spoed en Herstel en zij hebben het doorgezet naar weer een andere afdeling. Er werd verteld dat er ergens bij ons in de buurt een probleem zou zijn met een patch. Vervolgens heb ik gevraagd of ik contact zou kunnen krijgen met de betreffende afdeling om te vragen of zij mij misschien een update zouden kunnen geven van de status van het probleem. Dit was helaas niet mogelijk omdat ze zelf ook geen contact kunnen leggen met de afdeling aftercare.
Tot dusver hebben we nog steeds geen internet en we worden van het kastje naar de muur gestuurd, er is niemand die ons perspectief kan geven over wanneer we wel een verbinding zouden kunnen verwachten.
Ik vind het meer dan schandalig dat een simpele adreswijziging zoveel moeite moet kosten, en dat niemand ons kan vertellen wat er nu gaat gebeuren. Al met al heb ik een goede 8 uur met jullie aan de lijn gehangen en ik ben nog niks opgeschoten.
De laatste update is dat ik vanmorgen ben gebeld dat we zouden moeten verhuizen naar ons eigen adres, dit zou pas 20 november kunnen.
Zou iemand hier mij verder kunnen helpen? Mijn vriendin moet zometeen onbetaald verlof gaan nemen omdat we geen verbinding hebben.
Met vriendelijke groet, een klant die in afwachting is van een internetverbinding op zijn huisadres.
