De situatie:
4 Januari 2023 sluiten mijn huisgenoot en ik een KPN abonnement af voor glasvezel in ons huis op de 2e verdieping. Voor zover wij wisten was er nog geen aansluiting gemaakt, dus deze zou nog komen.
Eerst is er twee weken een doodse stilte: geen enkel bericht wanneer of hoe onze aansluiting geregeld zou worden. Ik dacht, weet je, ik ga even bellen. Toen bleek ik alleen maar doorgestuurd te worden en was er eigenlijk niemand die mij hielp.
Toen kwam ik erachter dat de datum van aansluiting volgens KPN steeds verplaatst werd. Ik weer een beetje rond bellen, bleek het systeem bij de onderaannemer van KPN niet te werken. Dus was ik weer 2-3 weken verder. Het was nu halverwege februari en ik had nog steeds geen internet. Wij konden zo niet werken of studeren, dus zijn we naar een KPN winkel geweest en die hielpen ons direct en zorgde dat we een noodpakket kregen (de eerste en laatste nuttige daad van KPN).
Ik was er een beetje klaar mee dus ben ik blijven bellen tot ik een afspraak kon maken met een monteur. Na lang proberen kreeg ik eindelijk iemand te pakken die mij wou helpen. Deze monteur kwam langs en gaf aan dat ze niet wisten dat ik op de 2e etage woonde (hoe dan? dit moest ik aangeven bij het afsluiten van mijn abonnement). Er moest een hoogwerker komen. De monteur zou een notitie er van maken en er zou voor volgende keer een hoogwerker besteld worden.
Toen was het ondertussen halverwege maart. Een tweede monteur werd, door KPN, langs gestuurd. Echter was er deze keer een verkeerde, te grote hoogwerker gestuurd. Dus kon het weer niet aangesloten worden en moest ik weer wachten. De monteur maakt een filmpje en foto's en noteert deze bij de afspraak. Een paar dagen later werd ik gebeld over de hoogwerker, dus ik leg braaf uit welke ze nodig hadden (want dat wist ik ondertussen) zodat ze in ieder geval de goede bestelde. Een week later was de monteur er weer, en ja hoor, wéér geen hoogwerker (ondanks dat ik precies had uitgelegd welke nodig was).
Verslagen liet ik het maar een beetje gaan. Had al 3 vrije dagen moeten opnemen voor niets en had al ongeveer 20x gebeld. Toen begin april kwam er weer een monteur en ja hoor, wéér zonder hoogwerker. Deze monteur was erg aardig en begreep mijn frustratie en de situatie erg goed, dus bestelde zelf direct een hoogwerker voor een afspraak over twee weken. Ik had er zo wel vertrouwen in, deze monteur was erg fijn.
Iets voor de afspraak wou ik even checken hoe het zat met de status van de hoogwerker. Dus ik bellen naar KPN netwerk (was al erg familiair met dit nummer ondertussen) en werd als gewoonlijk doorgestuurd naar de onderaannemer VolkerWessels Telecom. Die wisten helemaal niets van afspraken met monteurs of hoogwerkers. Een van de mensen aan de telefoon zei zelfs dat ze niet doen aan het aansluiten van glasvezel op de 2e verdieping. De frustratie werd erger en erger.
Toen was het de dag van de afspraak en inderdaad, geen hoogwerker. Nóg een afspraak gemaakt met de lieve monteur voor 19 mei en hij was vrij fel aan de telefoon welke hoogwerker hij nodig had. U begrijpt dat mijn geduld en vertrouwen volledig weg was ondertussen, maar goed, wie weet was dit nu écht het moment.
Wonder boven wonder was de correcte hoogwerker geleverd de 19e! Als een godszegen kwam de monteur het glasvezelkasje aansluiten. Dit ging allemaal snel en goed, een hele fijne monteur. Toen hij weg was ging ik natuurlijk de KPN modem snel aansluiten. Deze deed het niet. Het zal toch niet…
Ik bellen met KPN, na wat troubleshooting bleek dat het glasvezelkastje geen glasvezel verbinding door krijgt. Een monteur zou worden gestuurd. Maandag 22 mei kwam de monteur en die gaf aan dat het probleem er in zit dat de monteur van VolkerWessels Telecom het kastje nog niet (correct) had aangemeld/afgesloten in het systeem van VolkerWessels waardoor het systeem niet kan inzien dat wij glasvezel verbinding moeten hebben. Dit kon de KPN monteur niet regelen, dat moesten VolkerWessels Telecom doen.
Enfin, ik bellen naar VW Telecom. Moest een mail sturen naar hun meldingen email met een foto van het kastje en dan zou het goed gezet worden in het systeem. Een dag later dacht ik, ik bel even om te checken hoe het er voor staat. Kreeg ik iemand aan de lijn die alleen een notitie van begin maart aan mij aan het voorlezen was wat dus helemaal niet meer relevant was. Heel fijn. Uiteindelijk kreeg ik te horen dat reageren op dit soort mails tot 72 uur kan duren.
Een dag later keek ik op mijn bankrekening en tot mijn verbazing zag ik dat de eerste factuur al afgeschreven was. Maar ik heb helemaal nog geen internet verbinding! Het heeft nog nooit gewerkt! Ik weer boos aan de telefoon, want dit kan echt niet. Daar kreeg ik vage, begripvolle antwoorden op. That's it eigenlijk. Ik heb niet het gevoel dat er verder iets mee gedaan wordt of dat ik mijn geld terug krijg.
Ik heb 4 dagen gewacht (meer dan 72 uur dus) nadat ik de mail met foto had verstuurd en zojuist weer in de weer geweest met iedereen bellen. Blijkt dat mijn mail totaal niet opgepakt is door VW Telecom. Iemand daar doet zijn of haar werk blijkbaar niet. De meneer aan de telefoon kon alleen maar een notitie maken of berichtje sturen dat iemand naar mijn mail moest gaan kijken. Alsof ik daar nog vertrouwen in had. Ik wilde graag deze persoon zelf spreken om uit te leggen wat hij of zij moest doen voor mij. Maar dat telefoonnummer mocht ik niet. Dan de baas misschien? Iemand die iets kan doen? Nee hoor, die mag ik ook niet spreken. Dus nu zit ik hier weer te wachten tot iemand misschien ooit iets gaat doen.
Puntje bij paaltje ben ik al meer dan 5 maanden bezig met het zelf regelen van mijn internet aansluiting want KPN doet eigenlijk niks voor mij. Er wordt niet geluisterd naar mij, er wordt geen hulp aangeboden. Ik heb al meer dan 37x gebeld en 6 vrije dagen op moeten nemen. Ik heb nog steeds geen internet verbinding. Dit kan echt niet.