Beste lezer,
Ik heb zojuist de onderstaande klacht ingediend. Lang verhaal kort: graag zou ik met andere leden van deze community van gedachten willen wisselen over het gebrek aan proactiviteit van KPN.
Voorbeeld 1: KPN weet dat pair-bonding vaak alleen in theorie maar niet in de praktijk aanwezig is en toch wil KPN per se pair-bonding leveren en wacht KPN af tot de klant meldt dat de verbinding niet werkt. Voorbeeld 2: KPN weet dat het noodpakket een beperkte datalimiet en/of geldigheidsduur heeft en toch ben ik bij het eerste noodpakket hiervan niet op de hoogte gesteld en bovendien zorgt KPN er niet voor dat het noodpakket wordt aangevuld voordat het pakket leeg is terwijl KPN weet dat het probleem nog niet is opgelost. KPN laat klanten dus steeds terugbellen om het noodpakket weer op te waarderen als het noodpakket verbruikt is. Voorbeeld 3: KPN weet dat de aard van pair-bonding problemen vaak complex is en toch stuurt KPN niet meteen de meest gespecialiseerde monteur zodat de klant keer op keer vrij moet nemen om met de ene na de andere monteur af te spreken.
Ik vermoed dat ik niet de eerste en enige klant ben die mij ergert aan de reactieve houding van KPN. Dat vermoeden leidt tot de vraag: waarom ontwikkelt KPN geen proactieve houding? Meerdere monteurs en meerdere noodpakketten kost KPN ook onnodig veel tijd, geld en moeite. Bovendien riskeert KPN een verlies aan klanten door de frustratie die KPN met haar reactieve houding veroorzaakt.
Klacht
Na jarenlang probleemloos internet van een andere provider heeft KPN op hetzelfde adres vooralsnog geen werkende internetverbinding geleverd. Drie pogingen van verschillende monteurs hebben het probleem dat nu een maand voortduurt nog niet op kunnen lossen. Volgens de klantenservice is het beleid van KPN dat klanten pas een week na melding van het probleem een noodpakket ontvangen. Onverwacht kreeg ik vier dagen na melding toch een Direct Online Pakket.
Echter bleek later dat dit pakket niet geregistreerd staat en daarom niet telefonisch via de klantenservice opgewaardeerd kan worden met als gevolg dat ik wederom een aantal dagen geen internetverbinding heb tot ik weer een Direct Online Pakket ontvang. Ondertussen ontvang en betaal ik wel facturen van KPN met volledige bedragen alsof KPN probleemloos internet levert.
Vergis u niet: mijn klacht is niet zozeer dat ik geen werkende internetverbinding heb terwijl ik alleen thuis ben op kerstdag. Mijn klacht is vooral dat KPN een reactieve i.p.v. een proactieve organisatie is: omdat KPN problemen die KPN redelijkerwijs had kunnen voorzien niet voorkomt voordat ze ontstaan en inefficient werkt verspilt KPN ieders tijd, geld en energie. Ik verwacht daarom dat KPN kenbaar maakt welke maatregelen KPN neemt om een proactieve organisatie te worden.