Wacht al 3 jaar op glasvezelaanleg in hoogbouwappartement

Graag zie ik wat opheldering over deze situatie

​@Erik van KPN ​@Jan van KPN

Misschien dat deze medewerkers het kunnen oppakken als ​@Erik van KPN & ​@Jan van KPN te druk zijn :) ?

​@Shyrin van KPN ​@Marcia van KPN ​@Jasper van KPN ​@Alexandra van KPN

Ze komen vanzelf langs geduld

Ik vind het eerlijk gezegd behoorlijk dubieus dat jullie eerst jullie eigen reactie onder mijn forumbericht verwijderen niet 1 maar 2 keer weghalen, terwijl ​@Jan van KPN eerder mij verteld dat ik het maar via het klachtenformulier moest oplossen omdat jullie hier zogenaamd niet de bevoegdheid voor hebben. En vervolgens krijg ik weer hetzelfde standaardantwoord dat ik moet bellen wat vervolgens weer weg gehaalt wordt.

Als je mijn eerdere berichten goed leest, zie je dat ik inmiddels twee keer een belafspraak heb gehad waarin mij duidelijk werd toegezegd dat ik kosteloos het nieuwe tv-systeem zou krijgen. Beide keren liep dit vast: eerst in de winkel, daarna via de app. Ik heb dus gedaan wat jullie zelf adviseerden, maar het probleem wordt niet opgelost.

Op een gegeven moment is het gewoon klaar. Er worden beloftes gedaan die niet worden nagekomen en iedereen blijft hetzelfde script afdraaien. Terwijl dit intern in één minuut opgelost kan worden: stuur simpelweg het juiste pakket op. Zo moeilijk is het niet.

Daarom dring ik er nadrukkelijk op aan dit hier via het forum af te handelen. Ik ga niet nóg een keer bellen om voor de derde keer hetzelfde verhaal uit te leggen en weer in dezelfde rondjes te belanden. Jullie kunnen onderling veel sneller schakelen dan dat ik het hele proces opnieuw moet doorlopen.

Dat jullie eigen reactie is verwijderd, maakt het alleen maar vreemder, en het begint eerlijk gezegd te lijken alsof dit niet publiekelijk opgelost mag worden.

Ik verwacht dat dit nu gewoon netjes en zonder omwegen via hier wordt opgelost.

Goedemorgen ​@Mokumpje Ik heb inderdaad mijn eerdere reactie verwijderd, sorry voor de verwarring. Hierbij alsnog de reactie die je in eerste instantie van me had moeten krijgen!

Dat is uiteraard fijn om te lezen en het was ook duidelijk een kwestie van een hele lange adem. Helaas kan het soms gebeuren dat zoiets (veel) langer duurt dan aanvankelijk werd ingeschat. Neemt niet weg dat 3 jaar wel extreem lang is!

De apparatuur die je hebt ontvangen, is zeker niet verouderd. Hier komen nog gewoon software updates voor uit en al deze apparatuur wordt dus nog steeds ondersteund!

Op dit moment heb je een KPN Hussel abonnement en je hebt een tv ontvanger gekregen die bij dit type abonnement hoort. Het is mogelijk om over te stappen op TV+ alleen is het nadeel dat de korting op tv dan komt te vervallen. Dat is inderdaad een gegeven dat we niet kunnen veranderen. In jouw specifieke geval zou ik de kosten willen delen: ik vergoed dan 6 maanden 12.50 euro. Op die manier heb je toch nog een stukje korting, als je er wel voor kiest om de overstap naar TV+ te maken. In principe komt de korting dan te vervallen, maar in jouw geval lijkt me dit een goede middenweg.

Dank voor je reactie ​@Jan van KPN, maar er zitten enkele feitelijke onjuistheden.

1. Mijn Hussel-abonnement is pas onlangs geactiveerd. Hoewel het contract drie jaar geleden is afgesloten, gaat een abonnement juridisch pas in zodra de dienst daadwerkelijk wordt geleverd (BW 6:213). Dat KPN er drie jaar over heeft gedaan om de aansluiting te realiseren, ligt volledig buiten mijn invloed. Het abonnement begint pas nu, dus alle rechten en plichten gelden vanaf waneer de dienst geleverd wordt. Dit wordt ondersteund door Telecommunicatiewet 7.17 lid 1 en het principe van redelijkheid en billijkheid (BW 6:248): het is niet redelijk om oude hardware te leveren uit 2021 voor een pas nu actieve dienst.

2. Hardware moet passen bij de actuele dienst.
Bij een nieuw geactiveerd abonnement hoort de standaardhardware van nu, TV+. Oude iTV-ontvangers zijn jullie aan het uit te faseren en horen niet bij een pas nu actief abonnement (BW 6:248, 6:230o).

3. Toezeggingen via KPN-medewerkers gelden.
In beide belafspraken is mij toegezegd dat ik kosteloos zou overstappen naar TV+. Dit is na te lezen want alle belafspraken worden omgezet in text via AI in jullie systeem. Een gedeeltelijke vergoeding is overbodig; ik heb recht op de standaardhardware bij de daadwerkelijke startdatum.

4. Verkeerde informatie ligt bij KPN.
Fouten in de winkel en app door KPN na toezegging mogen niet ten koste gaan van de klant (consumentenrecht / dwaling / redelijkheid & billijkheid).

Samengevat:
Mijn abonnement is pas nu actief en ik heb recht op de huidige standaard TV+-hardware, kosteloos. Dit is geen coulancekwestie, maar de correcte toepassing van de regels én in lijn met eerdere toezeggingen van KPN.

Om het heel simpel uit te leggen:

Stel je sluit in 2022 een Netflix-abonnement af. Door een fout of vertraging wordt het abonnement echter pas in 2025 geactiveerd. Je abonnement loopt pas vanaf 2025, dus alles wat Netflix tussen 2022 en 2025 heeft toegevoegd of veranderd, is vanaf dat moment gewoon beschikbaar voor jou.

Het zou absurd zijn als Netflix zegt: “Omdat je het contract in 2022 hebt afgesloten, mag je pas films bekijken die in 2022 beschikbaar waren.” Het gaat immers om de periode dat je daadwerkelijk toegang hebt.

Dit is precies hetzelfde principe als bij jullie KPN-abonnement: het contract kan op papier ouder zijn, maar juridisch telt de daadwerkelijke startdatum van de dienst. Vanaf dat moment gelden de actuele rechten en hardware.

Het lijkt er sterk op dat KPN dit hele systeem heeft opgezet om bestaande Hussel-klanten naar KPN TV+ over te zetten en er extra winst uit te halen. Als het echt om de klant was gegaan, hadden jullie iedereen gewoon kosteloos naar het huidige systeem overgezet.

In werkelijkheid gaat het slechts om een nieuw kastje met wat kleine aanpassingen vergelijkbaar met de nieuwe chromecast Google TV van ongeveer 70 euro met KPN-software erop.

Voor mij telt dit echter niet, omdat mijn contract pas recentelijk daadwerkelijk is ingegaan. Mijn rechten zijn gebaseerd op de werkelijke startdatum van de dienst, niet op oude systemen of extra inkomstenmodellen voor bestaande klanten.

Bedankt voor de toelichting ​@Mokumpje!

Wij gaan daar via deze weg helaas niet uitkomen en daarom heb ik zojuist een klacht voor je aangemaakt en ingediend. Een collega van de klachtenafhandeling zal dit verder op gaan pakken en hier binnen 5 tot 10 werkdagen contact met je over op gaan nemen. Ik volg de uitkomst met bovengemiddelde belangstelling en hoop dat je deze te zijner tijd hier ook nog even met mij wil delen 🙏🏻

Ik vind het jammer dat we dit niet op een publieke manier kunnen oplossen, zeker in het belang van andere KPN-klanten die mogelijk in een vergelijkbare situatie zitten. Het is goed mogelijk dat ik niet de enige ben die hier tegenaan loopt, en het zou waardevol zijn als KPN dit soort kwesties transparant aanpakt, zodat anderen kunnen zien hoe dit correct wordt opgelost.

Ik begrijp heel goed dat KPN haar eigen belangen behartigt, maar juist daar ligt naar mijn idee een deel van het probleem. Door keuzes te maken die vooral gericht zijn op extra inkomsten of interne processen, kan de ervaring voor klanten onnodig ingewikkeld en frustrerend worden. Ik hoop daarom dat KPN in dit geval zorgvuldig kijkt naar de situatie en een oplossing biedt die recht doet aan het feit dat mijn abonnement pas recent is geactiveerd en dat ik recht heb op de huidige standaardhardware.

Daarnaast is het natuurlijk frappant dat er wel een mogelijke 50% korting aangeboden kan worden vanuit jullie kant, maar geen volledige vergoeding, (naast het feit natuurlijk dat het al toegekend was via de telefoon) en dat het probleem vervolgens wordt doorgeschoven naar jullie interne klachtenbureau. Waar is tenslote het forum dan nog goed voor? Voor de simpele niet toekenende problemen? Snap natuurlijk dat jullie ook maar luisteren wat je wordt opgedragen. Maar gezien je bovengemiddelde belangstelling denk ik naar mijn mening dat je het redelijk met me eens bent ook al kan je het publiekelijk niet uiten.

Ik zal iedereen hier op de hoogte houden over het process. ​@Jan van KPN 

Ik heb net een smsje ontvangen dat het opgepakt wordt. Maar vervolgens is er ook een link in de sms om je klacht/storing te volgen. Daar staat dan vervolgens dat de klacht is afgerond? Begint al goed!

​@Jan van KPN 
 

Dat kan ik niet helemaal plaatsen ​@Mokumpje maar belangrijkste is dat het nu bij de juiste mensen liggen die hierover contact met je op gaan nemen! Wacht dat heel even af en daar waar mogelijk zal ik zelf ook even kijken wat hier uit is gekomen. Dit is geen situatie die we dagelijks tegenkomen dus ik volg dit ook met bovengemiddelde belangstelling.