14 keer, ja 14 keer bellen om te regelen dat KPN in hun ‘systeem’ de ‘swap’ weet af te sluiten, zodat ik mijn TV-ontvanger zonder foutmeldingen kan aansluiten.
Mij is 3 of 4 keer toegezegd dat het anderhalve dag zou duren……….
Vandaag vertelde de medewerker mij dat het allemaal aan mij ligt. Ik zou niet begrijpen dat zij processen hebben. (Ik ben zowel procesmanager als callcentermanager geweest). Ik weet dat er processen zijn en hoe die werken.
Dat is geen reden om mij voor te liegen
*Admin: titel aangevuld i.v.m. vindbaarheid
Vraag
KPN callcenter komt beloftes niet na. TV ontvangers worden niet omgeruild
Dit topic is gesloten. Staat je antwoord hier niet bij, gebruik dan de zoekfunctie van de Community of stel je vraag in een nieuw topic.
+13Hoi
Wat vervelend om te horen dat jouw probleem niet goed wordt opgelost. Wat is er precies aan de hand waarvoor jij een nieuwe TV-ontvanger nodig hebt?
Het probleem is inmiddels niet meer de ontvanger. Die is tijdens het laatste contact met jullie in orde gemaakt.
Het probleem is nog steeds de ergernis en gevoelens van onmacht tijdens de contacten met jullie callcenter.
Allereerste complimenten voor de dame die ik 18 of 19 januari aan de lijn kreeg. Zij wist te ontdekken dat mijn ontvanger defect was en moest worden gewisseld.
Ook een compliment voor de monteur die de 20e januari bij ons thuis was om de internetverbinding te optimaliseren.
Het laatste compliment gaat uit naar de heer die ik als laatste sprak. Hij ontdekte namelijk wat veel van zijn collega's wekenlang over het hoofd zagen.
Wat er fout ging:
- niet versturen van tweede te wisselen tv-ontvanger. daardoor stond ik met twee oude ingepakte bij de Primera en moest alles weer uitgepakt omdat er maar eentje retour moest.
- niet versturen van de tweede na telefonische toezegging
- 4 of 5 keer iemand aan de lijn gehad die zei dat alles stokte omdat ‘de swap nog niet in het systeem was afgehandeld’. Steeds andere termijnen genoemd waarop dat wel zo zou zijn.
- uiteindelijk tv ontvanger ontvangen, maar niet te installeren (foutcode 64) omdat ik meer dan 2 ontvangers zou willen installeren.
- Ook hierover meer dan 1 keer gebeld en hetzelfde verhaal over de administratieve afhandeling van de wissel die alles in de weg zat.
- De laatste collega (die van de complimenten) ontdekte dat het niets met de ‘swap in het systeem te maken had’, maar met de foutieve registratie van het type tv-ontvanger. Hij wijzigde dat binnen enkele seconden en toen had ik weer beeld.
Maar de manier waarop ……………………… verschrikkelijk.
Ik ben jarenlang manager van een callcenter geweest ( grote verzekeraar). Ik zeg je: door een betere opleiding van de medewerkers (begrip van product en klant is net zo belangrijk als de telefoonscripts) hoeft dit allemaal niet zo te gaan.
+13Hoi
Dit had zeker met meer begrip en efficiëntie opgelost kunnen worden. Ik ben blij dat alles inmiddels in orde is, maar zoals je zelf al aangeeft ben je hier al teveel frustratie en tijd aan kwijt. Voor jou persoonlijk kan ik helaas weinig meer aan de situatie veranderen, maar ik neem jouw bericht wel mee als signalering. Hopelijk kunnen dit soort situaties in de toekomst worden voorkomen.
Beste Hanna,
“We nemen het mee...”
Fijn dat je mij toch nog laat lachen. Want je weet net zo goed als ik dat dit niet gaat leiden tot structurele verbetering van de processen en medewerkers.
Toch lief, zelfs aandoenlijk, dat je probeert om er een positieve draai aan te geven.
Echter mislukt. Maar toch een fijne avond hoor!
+13Hoi
Gelukkig heb ik je laten lachen 
. Het is erg jammer dat jij het gevoel hebt dat wij dit niet serieus nemen. Ik weet heel goed dat ik in mijn eentje niet voor een structurele verandering binnen zo'n groot bedrijf als KPN kan zorgen. Ik hoop je begrijp dat ik dit soort situaties wel uiterst serieus neem, daarom maak ik melding van dit soort gevallen. Ik kan mij voorstellen dat dit voor jou voelt alsof het niet serieus meegenomen wordt. Wat had jij graag van mij als oplossing gezien?
Hoi Hanna,
Nou, eigenlijk was het probleem met de tv-ontvanger al opgelost, en was jouw reactie op mijn bericht een ‘bonus’.
Een oplossing van jou verwacht ik dus niet en ik geloof jouw goede intenties ook zeker wel.
Echter weet ik zeker dat KPN er onvoldoende (geld) voor over heeft om er een goed callcenter van te maken. Is het KPN niet waard. Dat merk je al aan de inrichting van het keuzemenu. Enfin, ik vertel niks nieuws en weet dat het niet gaat veranderen.
KPN mag aan het abonnement van mijn partner ook wel kosteloos Spotify Premium toevoegen. Lost niks op maar verzacht wel.
Ik wens jou een fijne avond, je baas niet.
groet, Arwin
Maar wat mij tegenvalt van je is dat je gaat schooien om gratis Spotify premium te krijgen raakt kant nog wal.
Enter your E-mail address. We'll send you an e-mail with instructions to reset your password.