KPN Interactieve TV Update: Het nieuwe menu

De klachten pagina's geven server overbelast of je krijgt telkens een foutmelding op het einde.

Ik begrijp niet dat er nooit vanaf de klantenservice of vanuit de mods van dit forum de klachten hogerop voorgelegd zijn. Vindt dat toch wel de normaalste zaak. Heb jarenlang leiding gevend werk gedaan en dat was altijd iets waar ik op hamerde, als er klachten zijn dan wil ik die weten, hoe onbenullig ze je ook lijken.

Dus mods en klantenservice medewerkers geef de klachten door, voor mijn part ga je persoonlijk langs bij een leiding gevende.  

Server Overbelast

Don't blame the messenger... 

Dit is hoe het systeem werkt. Blijven proberen zou ik zeggen.

Inderdaad. Allemaal blijven proberen en invullen! Ik heb eerst met een medewerker via de chat gesproken en die wist me te vertellen dat: (gekopieerd) “tegen de tijd dat het is opgelost bieden wij natuurlijk alle getroffenen van dit issue een passende compensatie.”

Daarnaast gaf hij zij (Anne) me de link naar het klachtenformulier, wel medewerkend dus.

Helaas nog altijd overbelaste server. Mijn ontvanger is weer eens aan het herstarten geslagen. Heb de tv inmiddels weer uitgezet aangezien het geen pretje is om op deze manier tv te kijken. Heb van het programma dat ik aan het kijken was ruim 1/3 gemist door spontane her starts ontvanger

@Martijn en Lies 

Ik begrijp de frustratie maar wat wilt u nu bereiken met de berichten die u nu allemaal online zet? Dat mensen massaal klachten gaan sturen? Dit topic wordt door moderators bekeken, de klachten worden naar de technische dienst verstuurd en ze zijn achter de schermen druk bezig.

Als wij meer terugkoppeling willen hebben van KPN, is dit alleen zinvol als er iets te melden valt. Met een opmerking. Wij zijn druk bezig kunnen wij niets. Misschien is het daarom wat stillen van KPN zijn kant.

Ik kan makkelijk praten aangezien mijn tv ontvanger wel goed werkt maar laten we vooral vooruit kijken. Wilt u klacht indienen, dan is dat prima. Ik doe dit ook als het nodig is, maar de berichten die u nu allemaal plaatst hebben niet meer echt een meerwaarde. Althans dat is mijn mening.

Hi allemaal, 

Ik lees hier veel goede feedback maar ook nare opmerkingen, bijvoorbeeld dat het ons niet zou kunnen schelen. Ik wil jullie verzekeren dat dat niet het geval is. Dit ligt ons nauw aan het aan het hart! 

Wacht dit dus alsjeblieft af, hier wordt door onze technische mensen hard aan gewerkt. 

@Alex_P 

Is er misschien een update die je zou kunnen geven?

Die indruk heb ik absoluut niet. We zitten inmiddels op pagina 130 en zijn 5 maanden verder en nog altijd is het een bagger product wat gewoon niet werkt. Ik zelf heb een ontvanger die zo traag als wat is en spontaan herstart wanneer die er zin in heeft. Mijn kijkplezier is me volledig afgenomen door KPN,. 

Ik denk dat de opmerkingen over dat het jullie niks kan schelen m.n. gaan over de leidinggevenden en de nog hogere laag. Jullie zijn de ‘boodschappers’ en krijgen dat te verduren.

Ik denk inderdaad dat je meer kunt bereiken door de paden te bewandelen die ervoor gemaakt zijn. Fora zijn in mijn ogen niet bedoeld om de problemen op te kunnen lossen. Begrijp me goed, het is fijn om lotgenoten te treffen met dezelfde klachten. Dat scheelt. Maar hiermee gaat de klacht niet weg. Met z'n allen roepen op dit forum "ik heb ook een trage ontvanger" helpt niet. 

Ga met je klacht inderdaad naar KPN via het klachten formulier. Dit is daarvoor gemaakt. 

Beste Alex, zouden jullie alsjeblieft ook antwoord kunnen geven op de door mij gestelde vraag? Ik begrijp het namelijk oprecht niet dat deze update niet al dan niet tijdelijk teruggezet kan worden op het probleem voor de korte termijn op te lossen.

Overigens geef ik het nog een paar dagen. Ik zie vanuit onze lokale kabelaar hier een hele mooie Black Friday actie voorbij komen en loop over een week uit mijn contract bij KPN. Wel blijf ik gezien mijn eerdere ervaringen liever bij KPN, maar dit duurt nu echt te lang.

Ik denk dat de problemen groter zijn dan verwacht, zeker omdat niet alle klanten hetzelfde ervaren met dezelfde kastjes.

Ik heb de 5202 en ze werken allebei probleemloos en snel, mag ook wel voor het nieuwste model, maar er zijn er ook die wel problemen ervaren, dan is een oplossing zoeken en vinden een stuk lastiger dan dat iedereen hetzelfde probleem heeft.

Dat het op de oudere kastjes wat trager blijft werken zal wel niet te voorkomen zijn, de hardware is ook trager op die kastjes, zal alleen wel wat sneller worden.

Zelfde met dat steeds herstarten, zijn er in verhouding maar weinig die er last van hebben, ik had als ik het voor het zeggen had de knoop al doorgehakt, omruilen die dingen die problemen geven, kost wat maar dan heb je in ieder geval de klant tevreden, en de retour kastjes leg je op de plank om weer uit te geven als de problemen zijn opgelost.

Maar 1 ding weet ik wel, de moderators weten ook niet alles en kunnen geen antwoord geven wanneer en of het opgelost gaat worden op in een bepaalde termijn, ik denk dat de ontwikkelaars ook een beetje vast zitten gezien het aantal updates dat ze er al uitgegooid hebben zonder alles te tackelen.

Bij T-Mobile zitten ze in hetzelfde schuitje, hoop niet dat ze het samen hebben ontwikkeld.

Precies en dat is ook alles wat het is.

Je hebt net zo veel, of weinig, wat jij wil, te vertellen als elke andere klant.

Als de klant, tot al dan niet, in den treure, hun frustratie  kwijt willen, dan moet daar ruimte voor zijn.

Of dat nu wel of niet anders wordt gezien.

As simple as that.

@Anneke-Anna Mee eens. Als het hier net zo beroerd zou gaan als wat ik af en toe van sommigen lees, zou ik denk ik hier ook losgaan. Gelukkig gaat het hier redelijk en hoef ik dat niet te doen.

Wat ik nog steeds jammer vind, is dat het melden van problemen, bugs en tekortkomingen op de achtergrond is geraakt. In elk geval ben ik gestopt om die hier te melden omdat ze in een héél lange lijst van posts terechtkomen. En als een moderator dan maar zou reageren dat die melding is genoteerd en dat ze er iets mee gaan doen. Nee, dat gebeurt niet en dat maakt het extra lastig. Voor mij is dan ook nog het probleem dat ik onderhand niet meer weet wat ik wel en wat niet heb gemeld.

@Alex_P Ik doe daarom nogmaals het verzoek in de startpost aan te geven aan welke meldingen wel of niet gewerkt wordt. Dan weet ik tenminste of ik bepaalde dingen nog moet melden.

En Alex: als jullie een update van tevoren getest willen hebben, dan weten jullie mij te vinden hoop ik.

@Alex_P Ik wil nog 2 dingen kwijt:

• Ik begrijp niet waarom jullie, als de problemen zó groot zijn, klanten blijven overzetten naar het nieuwe menu/platform. Daarmee loopt het toch alleen maar verder uit de hand?
• Een paar dagen geleden las ik hier een soort van excuses van de kant van een moderator. Het lijkt mij onderhand niet meer als normaal dat er een excuus-mail naar álle tv-klanten wordt gestuurd. Immers, lang niet iedereen volgt dit ellenlange forum-onderdeel (als ze het al weten te vinden). Een algemene excuses richting alle itv-klanten is écht op zijn plaats. En daarmee zouden jullie wellicht weer iets van goodwill terugwinnen.

Oké, dat is dan ook nog geen optie om naar toe te gaan, wel fijn om dat vtv te weten 

Service verlenen is eigenlijk een heel simpel beroep, de klant meld zich en wil begrepen worden, dit los je op door de klant aandacht te geven, aandacht kan ik meerdere vormen gegeven worden, door bv in gesprek met de klant te gaan…..dit is geen optie voor KPN omdat de hoeveelheid klanten met deze klachten te groot is, een andere vorm is iedereen een brief sturen met een excuus gevolgd door een uitleg en dan gevolgd door een stappenplan, prognose en compensatie!

Maar de grootste fout die KPN heeft gemaakt is de update uitrollen voordat er vakkundig getest is, dat is gewoon te dom voor woorden en hoort thuis in de jaren ‘80, en dit hadden ze heel simpel in het veld kunnen gaan testen door juist HIER een topic te maken zodat mensen zich vrijwillig kunnen aanmelden om de updates te gaan uittesten voor een aantal maanden, deze mensen geef je dan bv korting op hun abonnement, aan het eind van de streep ben je dan vele malen goedkoper uit dan hoe ze het nu doen…..had ik al heel dom genoemd??

Maar ach, wat weet ik er van met mijn 22 jaar ervaring in de service verlenende sector   

@DexterXL Eens. Zoals ik eerder schreef: het gaat nu op 2 punten mis bij KPN: in de techniek maar ook in de communicatie.

Gelukkig gaat het op mijn werk zowel met de ict-techniek als ook in de communicatie vele malen beter.

Dat er fouten zijn gemaakt (welke achterliggende achtergrond ons niet duidelijk is) is zeker. Maar KPN gaat hun vuile was echt niet buiten hangen. Zeker niet op hun eigen forum. Daarom blijf ik erbij, dien een klacht in! Dan wordt het voor hun ook veel inzichtelijker hoe groot dit probleem is, overall gezien over alle klanten. Klagen op een forum is geen klacht!!!!

Bij mij bekruipt het gevoel dat de reden van deze vicieuze cirkel, de stroom aan de terugkerende klachten vanuit de klant, is dat er gewoonweg te weinig aandacht aan wordt gegeven vanuit de mensen die er over gaan.

Als de klant merkt dat men serieus wordt genomen, dan vermoed ik dat de klant een stuk schappelijker is als in begrip voor de situatie kan opbrengen.

Maar dat is slechts mijn mening

Weet jij dan wat de omvang van de groep getroffen abonnees is?

Begrijp me goed, ik vind het heel vervelend dat er abonnees zijn waarbij de gids onacceptabel traag is en elke abonnee die dit ervaart is er één te veel. Ik hoop dan ook oprecht dat dit zeer snel verholpen zal worden. Dat neemt echter niet weg dat wij als klant niet weten wat de omvang van deze problematiek is. Ik ken niemand in mijn vrienden- en kennissenkring die onacceptabele snelheden ervaart. Wat ik van mijn vrienden hoor is: Ja, de gids is trager dan voorheen, maar niet dermate veel trager dat men dat als dermate storend ervaart om hiervoor aan de bel te trekken.

Nogmaals, ik hoop voor iedereen dat het zeer snel verholpen zal zijn.

Ruim 4 weken geleden al gedaan, aangegeven dat ik teruggebeld wil worden, blijkbaar zit er ook een storing bij het bellen bij hun…..0 reactie tot nu toe, geeft echt een gevoel dat ze hun klanten serieus nemen…..niet dus!

Overstappen is wat mij betreft ook op dit moment het enige wat snel resultaat zal bieden.

Van KPN zie ik gewoon geen oplossing komen en ik denk dat we ze genoeg tijd hebben gegeven.

Zelf heb ik de overstap gemaakt naar online, ik begreep namelijk T-mobile thuis recent ook een nieuw platform in gebruik heef genomen maar weet niet of dat vergelijkbare problemen heeft als hier.

Ik heb dat risico in elk geval niet durven nemen en ga op 8-12 over naar online.

Geeft overigens een vergelijkbaar sommetje in jaarlijkse kosten als t-Mobile..

Ik ben binnen. 3 dagen terug gebeld!

Nee, dat weet ik niet. En daar zullen we ook nooit achter komen. Als hier op het forum de mogelijkheid bestond om een poll aan te maken, dan zou dit snel duidelijk worden denk ik. Maar dat kan niet, dus wordt het voor ons niet duidelijk. Maar ook voor KPN wordt het dus niet duidelijk. Ook KPN weet de omvang van de groep getroffen abonnees niet. Hoe kun je dan goed en snel de problemen oplossen?

Het is in elk geval zo dat de stroom klachten hier de afgelopen tijd alleen maar groter is geworden. Ook is de (telefonische) bereikbaarheid sterk teruggelopen. Beide zijn een teken aan de wand. Beide zouden voor KPN een signaal van een flink probleem moeten zijn.