Hi Kafka, welkom op het forum.

Dit komt inderdaad doordat de ontvanger niet verbonden is, maar zo ingewikkeld hoeft het niet te zijn. Mijn excuses voor deze omslachtigheid. 

Zou je je KPN profiel willen aanvullen met alle relevante gegevens en hier een seintje willen geven als je dit hebt gedaan? Dan stuur ik eentje naar een Post NL punt bij jou in de buurt waar je het vervolgens om kunt ruilen. 

Ik hoor graag van je. 

Dag Alex,

Ik heb mijn profiel met de relevante gegevens uitgebreid.

Ik dacht vandaag ook nog dat het niet zo ingewikkeld hoefde te zijn… 

Kan jij mij uitleggen wat er zo extreem bijzonder is aan mijn situatie? Klant neemt abonnement met twee ontvangers. Heeft er de eerste tijd maar 1 nodig. Wil later de tweede gebruiken maar die is blijkbaar te oud en kan met geen mogelijkheid met het modem communiceren. Dus wil de klant die omruilen want klant heeft volgens contract recht op 2 HD Tv-onvangers. 

Dit is toch een heel normaal scenario?  En waarom lag de fout volgens de helpdesk niet bij KPN want er was maar 1 ontvanger aangemeld? KPN weet toch dat ik 2 ontvangers huur van KPN, waarvan 1  Motorola?  KPN houdt toch gewoon bij wat ze aan wie verhuren neem ik aan?

En de enige manier, ook na het eerste, uur lange telefoongesprek met de helpdesk, die de KPN bood voor het omruilen van deze ontvanger die zich op geen enkele manier wilde aanmelden was om die TV-ontvanger aan te melden waarna hij omgeruild kon worden. Andere opties bestonden niet…  Voor zulke situaties heeft toch IEMAND bij KPN wel eens een klantvriendelijke oplossing bedacht???

Dat kan ik zeker. In dit geval is die ontvanger heel lang niet aangesloten op ons systeem, waardoor het systeem hem niet herkend. Dit wordt namelijk live gemeten en herkend waarna er automatisch wordt aangegeven dat het omgeruild kan worden. Omdat het nu lang niet gekoppeld is, herkend het systeem de ontvanger niet. Ook al is het administratief wel bij ons bekend. Dan komt er ook nog bij dat je het nu niet kon aanmelden, dubbel pech dus. Het komt niet vaak voor, en als het voorkomt hoort dit handmatig te worden gedaan. 

Ik zie overigens dat dit inmiddels is gedaan naar aanleiding van je contact gisteren. Het is nu opgestuurd naar de CIgo bij jou in de buurt en kan morgen worden omgeruild na 15 uur.

Herken je dit? Neem in dit geval de ouder ontvanger in een doosje mee samen met de adapter zonder afstandsbediening en je ID/Rijbewijs. 

Dag Alex,

Ik heb toen de oude modem niet werkte eerst geprobeerd nieuwe software te downloaden maar toen na een paar keer resetten en kabels wisselen de F14 fout maar terug bleef komen dacht ik al dat het best kon zijn dat de nieuwe software niet meer compatibel was (want die andere Motorola werkte eerder prima met die Experia..) Daarna ben ik pas gaan proberen die Motorola om te ruilen.

Maar wat mij echt verbijsterde en voor minimaal een uur aan frustratie en irritatie aan beide kanten heeft gezorgd was dat na het vastellen en niet oplosbaar zijn van het probleem bij de eerste helpdeskmedewerkster alle opties uitgeput waren. Ik kon niemand anders raadplegen, geen mails naar een technische nerd sturen, niet naar de KPN belwinkel gaan, niks, nada, einde verhaal. Prettige dag verder.

Bij de tweede medewerker kon ik weer vanaf 0 beginnen. Hij zag dat er inderdaad een probleem was,  heeft zelf ook van alles geprobeerd maar uiteindelijk dacht en hoopte hij via een halve sluiproute het omruilen voor elkaar te krijgen want het even ‘gewoon’ oplossen kon hij ook niet. Hij deed echt z’n best maar mij als klant gaf het geen enkele zekerheid dat het nu opgelost was.   

Maar zie, even een niet zo positief verhaal over het voorval op het forum en bijna per ommegaande antwoord en hopelijk de oplossing. Waarom mag\kan de helpdesk de klant niet adviseren contact op te nemen of een mailtje te sturen naar Alex_P of andere specialist, als ze zo’n probleem niet zelf kunnen oplossen? Ik begrijp namelijk echt wel dat zo’n algemene helpdesk niet alle probleem kan oplossen. Dan waren we na 20 minuten klaar geweest, hadden zowel de medewerkers als ik een leukere en productievere dag gehad en was bovenstaande toch voor KPN pijnlijke inzending nooit geschreven… 

En dat voor zo’n beetje het meest basale en simpelst op te lossen probleem: het omruilen van een niet werkende Tv-ontvanger van KPN voor een wel werkende TV-ontvanger van KPN. Ik kan er eerlijk gezegd nog steeds niet bij dat dat zoveel moeite en tijd heeft moeten kosten.

Die ontvanger stond waarschijnlijk al zo lang in de kast dat ie nog ingesteld stond op bridged itv en de oude servers. Dan gaat aanmelding op het nieuwe systeem niet meer. Want ze moeten aangemeld zijn geweest tijdens de overgang naar routed ITV i.c.m. de nieuwe servers.

Oude nooit aangemelde ontvangers zijn derhalve gewoon niet meer werkend te krijgen. En dan 'ziet’ de test (die de tool doet) ze niet. Die kijkt niet naar hoe het in je abonnement staat, maar naar wat er daadwerkelijk aangemeld is / op de lijn staat.

Maar gelukkig hebben we de moderators hier nog!

Hoi PeterG en Alex_P,

Follow up: ik heb vandaag de nieuwe ontvanger gekregen, waarvoor de moderator en andere medewerkers dank. Gelijk een tweede, misschien ook aan dat aanmelden gerelateerd probleem gekregen: nieuwe ontvanger komt niet verder dan 75P. Door de eerdere problemen met de Motorola heb ik mij aardig ingelezen in de mogelijke oplossingen om een ontvanger aan de praat te krijgen, maar alle resets en alle mogelijke ‘aan/uit en van het stroomnet halen’ varianten van Experia en Arcadyan hebben niet geholpen. Eerder aangesloten Arcadyan werkt perfect, wissel ik hem om voor de nieuwe dan begint die met software te laden en vervolgens bij Opstarten op 75% te stoppen. Hetzelfde als ik direct na starten de Hardwaretest probeer uit te voeren dus dat schiet als test ook niet op.

De ontvangers hebben dezelfde firmware (2.09) en als ik op de Experia inlog zijn beide ontvangers te zien dus alle communicatie vanaf het modem lijkt wel te werken.

Dus de vraag is: moet dit nieuwe modem ook weer ergens bij KPN aangemeld worden of moet er vanuit KPN iets aan de modelinstelling worden gedaan? Een jaar geleden had een vriendin bij XS4All namelijk ook een probleem dat de ontvangers niet verder kwamen dan 75P  en dat is toen door de monteur op z’n laptopje opgelost..

Zit er ook maar iets als: een switch, een stopcontactverbindingsset of iets anders in de route van Experiabox naar tv-ontvanger?

Dag Peter,

Nee, de Experia zit rechtstreeks op het stoomnet, de Tv-ontvanger op hetzelfde stopcontact en direct via het kortste ethernetkabeltje verbonden aan het modem, alle andere kabels zijn uit het modem gehaald. De Experia V10 is door een monteur geïnstalleerd en heeft in combinatie met de een paar maanden geleden omgeruilde Arcadyan nooit enig probleem gehad. En heeft die nog steeds niet… En alles in deze opstelling in vele varianten gestart, gereset en herstart.

Kortom hij zo het gewoon moeten doen… Waar loopt de ontvanger op vast als hij na het ogenschijnlijk probleemloos laden van de software steeds op 75P van de installatie blijft hangen??

Dat is inderdaad erg vreemd. Maakt een andere poort of kabel nog uit? En heb je nu een ontvanger gekregen met een schermpje erop met cijfers die je al hebt? Of een kleinere zonder scherm?

Dag Alex,

Een andere poort of kabel maakt niet uit, en zoals gezegd het simpel verwisselen van de ’oude’ goed werkend modem voor het ‘nieuwe’ modem lost het probleem niet op.

Wat wel vreemd is: de nieuwe TV-ontvanger heeft als productiedatum 2013/12/14 terwijl mijn huidige ‘oude’ Tv-ontvanger als productiedatum 2014/1/23 heeft. De ‘nieuwe’ niet werkende ontvanger is dus sowieso al ouder en ook meer dan 6 jaar oud en is in die jaren neem ik aan ook nooit aangemeld. Verder lijken ze op het oog identiek maar ze zijn het niet.  De werkende Tv-ontvanger heeft als productcode 845847 terwijl de ‘nieuwe’ Tv-ontvanger productcode 845812 heeft. Het zijn dus blijkbaar toch iets verschillende apparaten ook al zijn het beiden HMB2260’s..

Duidelijk. Die datum is niet zo relevant, dit zijn apparaten die hergebruikt worden nadat ze worden nagekeken. Er is altijd een kans dat dit simpelweg een defecte is, maar daar ga ik nog niet vanuit.

Zou je ajb de ontvanger helemaal willen resetten zoals hier staat aangegeven (Stap 2, Hoe reset ik de tv-ontvanger zonder tv-menu)?

Dag Alex,

Ik heb eerst ALLE kabels, inclusief de voedingskabel uit zowel het modem als de ontvanger gehaald. Vervolgens het modem weer opgestart tot alle lichtjes weer groen waren. Daarna 1 ethernetkabel ingeplugd en met de ontvanger verbonden. Ontvanger aangezet, Tv aangesloten en met de aan/uitknop software verwijderen gekozen.

De software wordt in ca 9 minuten geladen, in ongeveer een minuut opgeslagen, de installatie gaat in ongeveer een minuut vlot via 70% naar 75% opgestart en daar staat hij nu alweer 15 minuten op. Toen ook de andere ethernetkabel maar weer ingeplugd anders heb ik geen internet… 

Als ik die ontvanger de afgelopen dagen in die 75% staat uren aan liet staan leek de ontvanger het hele proces van laden en opstarten af en toe uit zichzelf opnieuw te doorlopen. Helaas steeds zonder succes. Ik dacht er wel over om mijn goed werkende ontvanger te resetten om te kijken of die wel de nieuwe software en laadt en installeert. Alleen leek het mij niet zo’n goed idee om dat te doen in het weekend voor het geval dat proces mijn werkende ontvanger bij KPN afmeld of bricked...

Nee, het is niet nodig om iets te doen met je werkende ontvanger. Dit is een defect in de ontvanger, iets anders kan ik niet bedenken. Een knap staaltje pech omdat ik opnieuw een omruiling nu in moet plannen. Dat heb ik nu ook gedaan voor morgen na 15 uur wederom bij de Cygo. Als het goed is krijg je daar ook een sms van binnen enkele minuten.

Dag Alex,

Die SMS heb ik inderdaad net gekregen. Mag ik even opmerken dat ik zeer tevreden ben met de inzet, kennis en feedback van de forummedewerkers?

Ik snap verder prima dat niet elk probleem ad hoc opgelost wordt en dat mensen soms ook eerst dingen moeten uitzoeken of de theoretische achtergrondkennis gewoon niet hebben. Daarom is het onbegrijpelijk dat de helpdesk blijkbaar niet kan of mag doorverwijzen naar manieren om met mensen contact op te nemen die het probleem misschien wel kunnen oplossen.

Ik laat het resultaat van de tweede omruiling zo snel mogelijk horen!

Ha, de ontvanger is net automatisch begonnen met het opnieuw inladen van de software. Doet het blijkbaar precies om het uur...

Snap ik zeker, ik wil nog wel benadrukken dat dit om een geval gaat die zeer weinig voorkomt. Ben uiteraard wel blij met je compliment. :)

Laat het me inderdaad weten hoe het met de nieuwe gaat. Als dat ook niet werkt sta ik ook voor een raadsel hehe. 

Dag Alex, Peter,

Nieuwe ontvanger opgehaald en aangesloten en zowaar, alles werkt! Vorige ontvanger was dus inderdaad defect. Ik moet er niet aan denken dat ik dit ook via de helpdesk had moeten (proberen te) regelen..,

Wat dat betreft hoop ik dat jullie dit draadje even doorspelen naar de beleidsmakers van de service afdeling. Ik neem de helpdesk uiteraard niet kwalijk dat ze er niet direct aan denken dat de ontvanger nog wel eens op bridged ITV kon staan terwijl dat routed ITV moet zijn na de laatste server update of de moderators dat ze een defecte ontvanger laten opsturen. 

Maar dat het zoveel tijd, ergernis en moeite moet kosten om een hele simpele standaard KPN-service als het omruilen van een niet werkende voor een wel werkende ontvanger uit te voeren terwijl de klant geen enkele reden kan bedenken waarom dat moeilijk, moeilijk, onmogelijk, nou misschien etc is zonder alternatieven te bieden is domweg een systeemfout. Het kan echt niet dat het probleem uiteindelijk pas lijkt te worden aangepakt en met hindernissen opgelost na een gefrustreerde inzending op een openbaar forum. Ik kan mij ook niet voorstellen dat KPN daar gelukkig mee is.

Afiijn, gelukkig lijken bij problemen de beroepseer en bedrijfstrots van de moderators nog springlevend maar toch hoop ik -niet onaardig bedoeld- voorlopig even geen contact meer met ze te hebben...

Fijn dat alles nu werkt. Dat zal ik doen. 

Niet onaardig bedoeld, maar ik hoop je hier ook niet meer te zien met klachten. Zonder ben je uiteraard welkom. ;)