Hoi @Berteman, ik lees dat je onlangs tv aan jouw abonnement toegevoegd hebt, leuk! Ik begrijp ook dat je in dat proces ruimte voor verbetering ziet, vooral wat de bekabeling en switch betreft. Super dat je ons zo meeneemt in de ‘reis’ die je afgelegd hebt, en dankjewel voor de uitgebreide feedback. Ik neem het ter verbetering mee, zodat we ervan kunnen leren. Mocht je vragen hebben of als we iets voor je kunnen doen, laat het dan gerust op het forum weten.

Heel veel mensen hebben geen flauw idee hoe dat werkt allemaal. Weten niet eens wat een switch is. Tijdens het bestellen meteen al beginnen over igmp snooping is denk ik geen goed plan. Mogelijk haken mensen af en bestellen bij een andere provider die niet zo moeilijk doet.

Net wat al aangegeven is door @Nick83  is het niet handig hier direct over te beginnen. Als je daarintegen exact weet wat je nodig hebt kan je altijd via KPN apparatuur voor thuis dit bestellen.

Waarom ben je toch zo bang voor het ‘bestellen bij een andere provider’?

Een bedrijf waar de klant en de tevredenheid van de klant centraal staat, hoeft  juist helemaal niet bang te zijn ‘voor het bestellen bij een ander’, want dat bedrijf heeft zijn zaken en processen op orde en daarmee tevreden klanten. Als je als bedrijf bang bent, dat jouw klanten naar de conculega stappen, geef je in feite aan, dat je iets niet goed doet.

Je geeft zelf al aan dat heel veel mensen geen flauw idee hebben wat een switch precies is en doet en ook niet weten hoe het werkt en ook nog nooit gehoord hebben van IGMP snooping. Ik weet niet of je wel eens van empathie hebt gehoord, maar probeer je nu eens in zo’n potentiële klant te verplaatsen.

Wat doe die? Die surft op internet. Die ziet: dat aansluiten is makkelijk. Dat kan ik wel, besteld vol verwachting zijn pakket en na een paar dagen sluit deze de boel aan en gelukkig ligt er bij de televisie al een ‘verdeelkastje’, ‘internetsplitter’, grote kans dat daar de ontvanger wordt bijgeprikt. En dat dat gebeurt, weet ik uit ervaring.

Hortend en stotend beeld. Modem en ontvanger opnieuw opstarten: geen resultaat. Ontvanger en modem nog maar eens opstarten brengt geen resultaat. Dus maar eens bellen. Frisse start. Andere kabel proberen. 

Ik kan me dan best voorstellen dat deze klant uit frustratie tot de conclusie komt ‘dat het niet werkt’ en meteen weer opzegd.

Waar het uiteindelijk op neer komt, is dus de eerste beleving van de klant. Die gaat weg en komt ook niet meer terug. En besteld dan inderdaad ‘bij een ander’.

Ik werk bij een groot bedrijf en heb veel klantcontacten, weliswaar in een heel andere sector maar weet inmiddels dat een negatieve ervaring meer gedeeld wordt dan een positieve. 
 

@LaurensZalm : Als je dus niet weet wat je nodig hebt, dan bestel je toch ook niets? En daarnaast: denk je nu echt, dat een klant bij een negatieve ervaring met een bedrijf, nog iets van dat bedrijf koopt?

@Berteman ik snap je insteek heel goed.

Maar let wel op het volgende, er zijn zoveel mogelijke scenario's dat als alles telefonisch en/of via website uitgesloten moet worden dan een bestelproces uren kan duren.

• Heeft u al kabels lopen?
• Welk type kabels.
• Hoe wilt u de TV gaan aansluiten ?
• Maakt u op dit moment gebruik van coax ?
• Heeft u al splitters in huis ?
• Heeft u al voorzieningen voor extra WiFi
• Heeft u een toegankelijke kruipruimte voor het mogelijk aanleggen van kabels ?

En als we dan toch alles moeten vragen ook maar even over WiFi verder gaan ?

• Waar zijn de vloeren in uw woning van gemaakt ?
• Heeft u vloerverwarming zo ja op welke verdiepingen heeft u dat ?
• Heeft u laminaat liggen en welk type ondervloer gebruikt u ?
• Zijn uw buitenramen toevalig HR+ glas of hoger ?
• Weet u of u stoorbronnen in uw woning heeft.

En zo zijn er nog 100den te bedenken, sterker nog alle antwoorden leiden to vervolg vragen

En dit alles leidt tot een idee "Wat doen ze moeilijk" of " Waarom moeten ze dit allemaal weten"

Je spreek over empathie en tuurlijk je moet meeleven en luisteren en daarop kunnen handelen, Ben ook zeker van mening dat als iemand het aangeeft of iets in die richting impliceert dat zoiets gelijk bij bestelling meegenomen moet worden.

Maar is het erg empatisch om mensen de hemd van het lijf te vragen?