Ken je dat, overstappen van ziggo omdat het steeds problemen geeft naar kpn? Mijn moeder van 88 heeft dat gedaan. Wat een lachertje. Vanaf begin dit jaar toen ze overstapte tot nu toe alleen maar ellende met blauwe schermen. Resetten, aan en uit zetten, op afstand resetten, nieuwe software laden. Niks werkt. Dan maar monteurs sturen. Die komen niet verder dan het aansluitpunt uit elkaar halen en connectoren opnieuw aan knijpen en meten. Nu moet het werken zeggen ze. Volgende dag mijn moeder weer aan de lijn , weer blauwe schermen. Kom je terug van vakantie krijg je te horen dat het soms 2 keer per dag gebeurt. Een vrouw van 88 moet je daar niet mee lastig vallen. Ze snapt al niks van techniek en hiervan wordt ze panisch. Dan bel je weer met kpn, er wordt een monteur ingepland. Mooi, kom je vanuit Ede naar Rotterdam rijden en wat denk je? Juist geen monteur ingepland. Als je dan boos opbelt wordt er verteld dat het wel in het dossier staat bij het laatste gesprek, maar dat geen monteur is ingepland. Moeilijk he om capabel personeel te krijgen. Dan maar weer een monteur inplannen. Helaas kan ik pas over 2 weken weer rijden van Ede naar Rotterdam. Geweldig bedrijf dat kpn, verlang zo terug naar mijn oude antenne op het dak.
Oh ja, maar wel elke maand een fiks bedrag betalen voor deze slechte service.
*Admin: titel aangevuld i.v.m. vindbaarheid
Bladzijde 2 / 2
Dat klopt, @hoekief en ik begrijp dat je dus niets hebt gehoord. Dat is zeer zeker niet de bedoeling en het verbaast me. Ik heb een klacht voor je ingediend, om te zorgen dat je moeder nu goed geholpen gaat worden. Mijn welgemeende excuses dat dit niet goed is afgehandeld.
Bart, met al de excuses en sorry's van de kpn kan ik de hele muur behangen. Daar hebben we niks aan.
Tot mijn stomme verbazing wordt ik gebeld door iemand van de kpn die me zegt dat zelfs het doorzetten naar de 2de lijn niet goed gaat bij de kpn. En dat er dus gewoon 14 dagen lang niks is gedaan door de 2de lijn omdat een medewerker het verkeerd heeft doorgezet. Hoe veel stommer en absurder kan het nog worden? Is er uberhaubt een afdeling binnen kpn die weet wat ze moeten doen en hoe ze het moeten doen? Ik heb nog nooit meegemaakt dat een bedrijf zo stom werkt en zo een slechte service afdeling heeft als kpn. Oh ja maar wel even weer betalen he voor deze maand.
Beste @hoekief Dat verbaast mij ook ten zeerste en ik vind het begrijpelijk dat je hier heel boos over bent. Natuurlijk is dit niet de standaard voor ons, maar daar gaat het denk ik niet om. In jouw moeders geval gaat wel alles mis en dat moet nu goed opgelost worden. Wat is er -buiten de vaststelling dat je initiële melding niet goed is verwerkt- nog meer besproken? Ik zie dat de initiële melding nu wél zou zijn doorgezet. Wat is er nog meer met je afgesproken?
Bart, ten eerste was de houding van de kpn medewerker zo ongeïnteresseerd dat viel gewoon op. Hij maakte duidelijk dat het enige dat hij ging doen het doorzetten was naar de juiste afdeling. Op mijn duidelijke geïrriteerder reacties zei hij dat snap ik. Zo een gebrek aan empatisch vermogen heb ik nog niet eerder meegemaakt. Het was gewoon zielig en je vraagt je af wat zo iemand op een klantenservice afdeling doet. Ten tweede er zijn helemaal geen afspraken gemaakt. Maar zelfs al zouden die zijn gemaakt dan is het vertrouwen dat er echt iets gebeurt gezakt tot 0,0.
Ik kan het gesprek niet terugluisteren, maar ik vind het heel jammer om te lezen dat je er geen goed gevoel aan over hebt gehouden. Ik zie wel dat de collega die je gisteren heeft gebeld de juiste stappen heeft gezet om je moeder nu eindelijk te helpen. Ik snap dat je boos bent, dat het vertrouwen tot het nulpunt is gezakt en in jouw plaats zou ik ook met enig wantrouwen naar de situatie kijken. Ik ga je dan ook geen garanties, toezeggingen of nog meer excuses bieden. Ik blijf dit zelf monitoren en zal inspringen waar ik kan om dit op te lossen. Ik hou je op de hoogte.
Weer gebeld door een kpn medewerker. Afgesproken dat komende dinsdag er weer een monteur komt. De vijfde, maar deze gaat alles doormeten. Je vraagt je toch af wat die andere 4 dan hebben staan meten? Kan toch niet zo moeilijk zijn van de isra naar de kast en van de kast naar de volgende kast? Maar ja wat weet ik er nou van?
Dank, @hoekief voor de update. Ik heb zonet contact gehad met de collega die de kwestie in beheer heeft en we hebben de situatie bij je moeder doorgenomen. De monteur die dinsdag komt is een specialist en hij/zij is bekend met de voorgeschiedenis en dat er al zaken zijn gecontroleerd en vervangen. We gaan er vanuit dat alles nu wel boven water komt en wordt verholpen.
Wat dacht je wat, ze zijn er dus wel. Kpn monteurs die eerst luisteren en overleggen en heel duidelijk communiceren en vertellen wat ze gaan doen. Die op een lijn zitten met de klant en gaan elimineren waar de fout kan zitten. Het traject is nu vervangen vanaf de kpn op een andere poort op een andere kaart, een ander aderpaar op de lokale kast in en het andere aderpaar uit bij de isra van de klant. Bovendien een V10 modem zoals ik al eerder aangegeven heb. Daarna apparaat voor apparaat aangesloten en getest op fouten op de modem. Tevens wordt er een lange test opgestart om te kijken of er alsnog uitval is op de lijn, dat had ik ook al geopperd in het verleden. Daarna ook een terugkoppeling door de monteur naar de klant met het resultaat van de test en of de blauwe schermen nog opgetreden zijn. Compliment voor deze monteur.
Gelukkig, @hoekief Dat is fijn om te lezen. Mooi om te horen dat deze monteur je moeder goed heeft geholpen en de tijd heeft genomen om met jullie in gesprek te gaan. Ik zie op het rapport ook terug wat de monteur heeft gedaan en ik vind het erg prettig dat er heel zorgvuldig naar is gekeken. Ik hoop van harte dat de problemen nu definitief zijn opgelost.
Eerst het goede nieuws. Al een paar dagen geen blauwe schermen meer. Dus het lijkt opgelost te zijn. De monteur zei dat we geen handtekening hoefden te zetten omdat hij nog een lange test ging aanvragen en het probleem dus op nog niet opgelost werd gezet. Maar dan.... er is niet terug gebeld om te checken of de problemen zijn opgelost en mijn moeder krijgt een brief waarin de kosten voor de monteur op €0 worden berekend en in de bijlage is het door ons ondertekende formulier meegestuurd. Wie heeft getekend? Wij niet, dus de kpn pleegt nu ook valsheid in geschrifte. Het wordt toch steeds gekker? En ook de klachtenprocedure over compensatie blijft ineens akelig stil. Ik ben blij dat de problemen wegblijven maar de rest is weer van het niveau 0,0 Het blijft een raar bedrijf met absurde werkwijze.
Dank voor het doorgeven van het goede nieuws, @hoekief Is alles nog steeds in orde en kan je moeder weer normaal tv-kijken? Ik vind het bijzonder dat niet lukt om dit goed af te sluiten en ik heb het verzoek doorgezet om alsnog contact met je te laten opnemen, om de laatste losse eindjes goed af te ronden.
Inderdaad Bart, het gaat nog steeds goed. En dan zijn we het eens over de losse eindjes. Maar dat ze handtekeningen vervalsen vind ik toch wel absurd.
Ik hou het in de gaten, voor wat betreft het opnemen van contact met je. Ik heb het formulier dat je noemt ook even bekeken, maar daar staat géén handtekening op. Als jij een formulier hebt waar wel een handtekening op staat ben ik daar wel nieuwsgierig naar.
Ik ga er donderdag even naar kijken dan ben ik weer in rotterdam.
Er staat in de brief netjes dat het door ons getekende formulier is bijgevoegd. De brief is ondertekend maar bet formulier niet. Dus die opmerking neem ik netjes terug. Maar verder staat er in de klachtomschrijving dat er 2 monteurs zijn geweest. Ik heb er wel 5 voorbij zien komen. En verder blijft het ook stil.
Duidelijk, @hoekief . Ik zorg dat er contact gaat worden opgenomen.
Hallo @hoekief Ik zie dat er afgelopen week contact is geweest tussen jou en de klachtenafdeling. Ik hoop van harte dat deze nare en langlopende kwestie nu naar iets van tevredenheid is afgesloten.
Bart, de problemen zijn inderdaad opgelost, ik heb contact gehad met klachtenservice en de compensatie is eindelijk geregeld.
Bedankt voor jouw hulp gedurende het proces.
Bedankt voor jouw hulp gedurende het proces.
Dat is fijn. Ik ben blij om te horen dat het eindelijk allemaal is geregeld.
Reageer
Enter your E-mail address. We'll send you an e-mail with instructions to reset your password.