Dat is toch wel heel vreemd. Is de ontvanger direct met een kabel aangesloten op het modem?

Is de ontvanger direct met een kabel aangesloten op het modem?

Yep.

2nd line support heeft, ondanks belofte 1st line support, niet teruggebeld. 

Probleem zelf op kunnen lossen volgens oplossing 307. Wat een gedoe. Weer een uur aan KPN problemen besteed. Dat brengt het totaal voor vandaag op 3 uur.

Niet te hopen dat deze eerste 9 dagen ervaring met KPN maatgevend is voor de toekomst. 

Geacht Forum, 

Een nieuwe dag, een nieuw probleem. 

Vorige week maandag op glasvezel aangesloten. 

Donderdag Chromecast probleem opgelost. SuperWifi punt geïnstalleerd en Chromecast terug naar de fabrieksinstellingen. 

Dinsdagmorgen mobile telefoons kunnen niet op de KPN Box 12. Probleem opgelost. Guest WiFi aangezet. Daar kunnen ze dan wel op.

Dinsdagavond TV probleem opgelost. Gids werd o.a. niet getoond. Foutcode 307 procedure gevolgd. 1e lijn support kwam er niet uit. Belofte dat 2e lijn support zou terugbellen niet nagekomen. Gelukkig probleem zelf op kunnen lossen. 

Nu kan de Thuis app de WiFi gegevens niet ophalen. Geen Experia box gevonden. Logisch. Ik heb een KPN Box 12. Modem aansluiten procedure werkt niet want de monteur heeft de naam van de KPN Box 12 aangepast en als je dan de QR code op het modem moet scannen om verder te kunnen, dan loop je in deze procedure vast. Wat nu KPN?

@RMARMA 

Volgens mij is KPN Box 12 hetzelfde als de Experiabox V12.

Wat bedoel je met mobile telefoons kunnen niet op KPN Box 12, de  huistelefoon of een mobiele (smart)phone ? 

Hoi @RMARMA, welkom op het forum en welkom bij KPN. Jammer te horen dat het niet helemaal vloeiend loopt. Je benoemt meerdere dingen, waarvan (gelukkig!) de meesten inmiddels ook weer opgelost zijn. Wat betreft het terugbellen, als een melding wordt aangemaakt voor de back office wordt over het algemeen binnen 3 werkdagen door hen opgepakt. Dus het kan even duren voor je iets van hen hoort. Hebben ze uiteindelijk nog gebeld? 

Box 12 is ook een Experia Box, we noemen hem alleen niet meer zo. Je geeft aan dat je vastloopt in de installatieprocedure in de app omdat de monteur de naam van de Box heeft aangepast. Heeft hij echt inlogwachtwoord van de Box 12 zelf aangepast, of heeft hij de wifigegevens aangepast? In dat laatste geval heeft dat geen invloed op de Thuis app. Als de monteur wel het inlogwachtwoord heeft gewijzigd, dan kun je het beste de Box 12 een reset geven (er zit resetgaatje achterop, druk daar met een puntig voorwerp in tot het power lampje uitgaat, vervolgens een minuut of 10 wachten tot de Box weer helemaal op orde is). Na een reset is de inlog weer dezelfde als op de sticker staat. De wifigegevens, als die aangepast zijn, blijven wel behouden.

De KPN Thuis app zou verder gewoon moeten werken, maar we zien wel af en toe dat deze niet alle apparaten goed laat zien. Dat wordt verholpen in een komende update van de app. Als je na een reset van de Box 12 alsnog niet kunt inloggen in de Thuis app, wil je dan eens beschrijven wat er wel lukt en waar het precies vastloopt.

Mocht je verder nog tegen andere dingen aanlopen, geef het aan. Dan kijken we daar met z'n allen verder naar.

Beste Erik,

Misschien ben ik niet helemaal duidelijk geweest. 

De mobiele telefoons zeiden dat ze wel verbonden waren met de WiFi van de KPN Box 12 maar de meeste Apps zeiden desondanks: Geen internet beschikbaar. 

Als gezegd: guest WiFi geactiveerd en daarmee verbonden en toen werkten de App wel weer en hadden toen blijkbaar wel internet. 

Ik heb het over de NAAM van de KPN Box 12. Die heeft de monteur veranderd en komt dan niet meer overeen met de QR code op de sticker van de KPN Box 12 en dan kom je met de App niet meer door de toevoegen modem procedure heen. Het WW is ook veranderd maar daar kom je niet aan toe vanwege het falen van de stap hiervoor. 

KPN stuurde mij een klanttevredenheid enquête toe. Daarin was ik niet helemaal positief. Een KPN medewerker belde mij n.a. daarvan op. Bijna een uur met elkaar gesproken. Hij zou diverse punten uit mijn feedback terug de organisatie in nemen for the benefit of us all.

2de lijn heeft nog steeds niet teruggebeld. Dus dat betekent dat ik 3 dagen geen TV kan kijken als ik een probleem heb waar de 1ste lijn support niet uit kan komen?

Met vriendelijke groet, Reinier Markus 

@RMARMA 

Je kunt dat modem toch gewoon resetten naar de fabrieksinstellingen zodat de oorspronkelijke naam en wachtwoord weer geldig zijn welke op de achterkant staan ? Ik snap trouwens niet waarom een monteur de naam van een modem zou willen veranderen, wat voegt dat extra toe ?

Als ik je een advies mag geven: gebruik gewoon de Thuis app niet. Thuis app gebruiken = problemen opzoeken.

Dat chromecast het niet doet op de KPN Box is een bekend probleem, dit is een bug waar aan gewerkt word.

Hoi HansaanZet,

Naam modem veranderen: om hem makkelijker te kunnen herkennen tussen alle andere WiFi punten om mij heen. 

Modem resetten. Dat kan. Maar gelet op alle problemen die ik al had gehad + alle andere aangesloten apparaten, was dat voor mij op dat moment even een brug te ver. Ik had er al 5 - 10 uur in zitten en er moest ook nog gewerkt worden. Als ik de problemen had gehouden dan had ik dat wel gedaan. Ga dat in de toekomst wel een keer doen overigens zodat ik in ieder geval de standaard KPN procedures nog wel kan doorlopen. 

Nu nog even het probleem oplossen dat mijn ethernet kabel naar zolder blijkbaar niet door mijn laptop daar herkend wordt zodat ik niet bekabeld kan werken. WiFi op zolder net wat te zwak dus 2e SuperWifi punt aansluiten is ook een optie. Maar bekabeld zou ook moeten werken en ik wil met KPN wel een stap vooruit maken. Niet een stap terug. Maar nu ben ik even KPN moe.

Groet, Reinier Markus 

De monteur logt een keer in op de KPN Box. Dit om te controleren of alles correct functioneert. Dit doet die via:

http://192.168.2.254

Met het wachtwoord wat achterop staat.

Het "Admin password". Bij de eerste keer inloggen moet er een ander wachtwoord ingevoerd worden. Anders kan je heel niet verder.

Dank voor het advies Nick83.

Maar als we problemen niet melden dan weet KPN er niet van en wordt het niet beter.

Sorry. Tik van mij. Zit zelf in de IT klantondersteuning en ga met dit soort KvK's wat anders om. Elke KvK is een kans op verbetering. 

Wat voor kabel is dat? Een doorlopende kabel onder vanaf de KPN Box rechtstreeks naar boven? Zonder onderbrekingen? Geen kastjes of iets er tussen? Is het een cat 5e of cat 6 kabel?

 

Ik snap trouwens niet waarom een monteur de naam van een modem zou willen veranderen, wat voegt dat extra toe ?

De monteur logt een keer in op de KPN Box. Dit doet die via:

http://192.168.2.254

Met het wachtwoord wat achterop staat.

Het "Admin password". Bij de eerste keer inloggen moet er een ander wachtwoord ingevoerd worden. Anders kan je heel niet verder.

Ja ? en dan veranderd hij maar de wifi naam en wifi password gelijk ? dat maak jij als klant toch uit of je die naam en wachtwoord wil veranderen of niet? wat heeft het admin password daarmee te maken trouwens ?

Er is een wifi naam. En een wifi wachtwoord. Deze horen bij elkaar.

En er is een Admin password. Deze hoort nergens bij.

Als je inlogt op http://192.168.2.254, dan gebruikt je het Admin password. En dat heeft de KPN monteur hoogstwaarschijnlijk gewijzigd omdat die een keer is ingelogd. 

Ook als je de Thuis app wilt gebruiken, dan heb je dit Admin password nodig.

Dus ik zou zeggen: probeer eerst in te loggen op de webinterface: http://192.168.2.254. Zorg dat je dat lukt. Lukt het niet? Resetten, knopje met paperclip 15 seconden vasthouden. Ff wachten zodat die opnieuw opgestart is. En je weer internet hebt. Daarna inloggen op de webinterface. En daarmee moet je dus ook het wachtwoord wijzigen.

Daarna eventueel de Thuis app proberen. Met het door jezelf ingestelde wachtwoord. 

Nee, dat zeg ik toch niet? De KPN monteur zal dat waarschijnlijk op verzoek van @RMARMA gedaan hebben zeker?

Uiteraard.

Niets. Je hebt het alleen wel nodig om überhaupt in te kunnen loggen op de webinterface. En dus om daarna in de webinterface de WiFi naam en/of wachtwoord aan te passen.

Ik zie 2 oplossingen voor TS dan :

Of je laat die betreffende monteur opdraven , of je ruilt je KPN BOX om voor een nieuwe.

Waarom? Wat is het probleem? 

Omdat TS het heeft over zowel de naam alsook het wachtwoord ( waarschijnlijk dus het admin password ) wat gewijzigd is door die monteur. Terug bij mijn eerste vraag daarom; Wat voegt dat toe ?

Dan heeft de monteur dus de wifinaam (SSID) aangepast en het wifiwachtwoord. Die staan los van inloggen in de Thuis app en de QR code. Daarvoor gebruik je, zoals Nick83 al aangaf, het admin password. Het is mogelijk dat de monteur ook het admin password heeft gewijzigd, alleen acht ik die kans niet heel groot. Om dat te testen, doe dan wat Nick voorstelde: inloggen op de web interface (via http://192.168.2.254) Als dat lukt met het admin password dat op de sticker staat, dan is daar verder niets aan de hand. Als de Thuis app dan niet werkt, dan zit het probleem daar. In dat geval raad ik aan om de Thuis app te verwijderen, telefoon herstarten, en dan de app opnieuw installeren.

Als je op de webinterface niet kunt inloggen met het admin password van de sticker, dan zal deze toch inderdaad gewijzigd zijn. De monteur zou in dat geval ook een briefje moeten hebben achtergelaten met het nieuwe password. Als dat niet zo is, dan is de enige optie om een reset uit te voeren. Dit zet de Box 12 terug naar de fabrieksinstelling waardoor je weer met het admin password kunt inloggen. De aanpassingen in de wifinaam en het wifiwachtwoord worden ook in ons beheersysteem opgeslagen, dus die zouden na een reset nog gewoon moeten zijn zoals de monteur ze heeft ingesteld. 

Verder, het punt over de mobiele telefoons en de wifi:

De Superwifi werkt nog niet samen met de Box 12. Dat betekent dat hij wel de wifinaam overneemt, maar dat het nog geen enkel netwerk vormt samen met de wifi van de Box 12. Hierdoor kan het zijn dat je mobiele telefoons verbonden zijn met de wifi van de Box 12 terwijl je eigenlijk te ver uit de buurt bent en dat ze dan niet soepeltjes overspringen op de wifi van het Superwifipunt. En vice versa. 

Die samenwerking komt nog wel in een update later dit jaar. Tot die tijd kun je dan, als je het probleem van geen internet beschikbaar krijgt, de wifi op de telefoon even een paar seconden uitzetten en dan weer aan. De telefoon maakt dan opnieuw verbinding en zal dan waarschijnlijk het andere punt pakken en wel werken. 

Wat de Chromecast betreft klopt het wat Nick zegt. Daar zien we soms wat issues met de Box 12. Dat wordt op korte termijn verholpen.

Beste Erik,

Het Admin WW is het probleem niet. Dat heb ik.

Als ik de Thuis App start dan gaat hij by default mijn modem zoeken maar kan die niet vinden. Zie de afbeelding. 

Als je dan de Modem aansluiten procedure doorloopt dan loop je dus vast omdat de QR code niet overeenkomt met hoe het modem nu heet. Ondanks de veranderde naam is het natuurlijk ook al vreemd dat de App de KPN Box 12 niet vindt. Hoe komt dat?

Via Admin kan ik natuurlijk de naam en WW weer terug veranderen naar de QR sticker info of het modem resetten naar zijn defaults. 

Ik kom de Thuis App in zonder ID / WW dus snap niet dat ik daar Admin voor moet zijn. Zie ook geen afmelden / aanmelden functie in de App of kijk ik niet goed?

Ik kom op de http en kan er met het Admin WW in. Ook hier geen probleem dus.

Procedure App verwijderen etc kan ik doen maar loop ik dan niet weer tegen de afwijkende modem naam en QR info aan?

Erik schrijft: De Superwifi werkt nog niet samen met de Box 12.

??? De aanbieding waar ik gebruik van heb gemaakt biedt een KPN Box 12 met 2 gratis SuperWifi punten. En dan schrijf jij het bovenstaande. Hoe valt dat uit te leggen, KPN?

Erik schrijft: Hierdoor kan het zijn dat je mobiele telefoons verbonden zijn met de wifi van de Box 12 terwijl je eigenlijk te ver uit de buurt bent en …

We zaten met onze telefoons 2 m van de Box en het SuperWifi punt vandaan .... Wat noem je te ver? Bij de weg; de telefoons hebben het eerst van maandag (de installatie dag) t/m donderdag morgen gewoon gedaan. Waarom ze het 's middags ineens niet meer deden is nog steeds een raadsel. 

Beste Erik,

De App verwijderen,  telefoon opnieuw opstarten, de App opnieuw installeren levert niets op. Dezelfde afbeelding blijft komen. Zie de afbeelding in het vorige bericht. 

Groet, Reinier 

Het is heel gek dat hij deze melding geeft. Die kan ik ook niet direct plaatsen. Als jij inderdaad gewoon op je eigen wifi zit, dan zou hij de Experia Box gewoon moeten vinden en weergeven. Dus er gaat wel ergens iets mis. Gebeurt dit ook als je de Superwifi loskoppelt en helemaal vanaf het begin begint? Herstart dan, voor je dit doet, ook de Box 12 even. Als de App de Box 12 dan wel ziet, dan kun je de installatie procedure verder doorlopen. Geef dan de Superwifi's een reset en sluit deze weer aan. Dit kan dan ook met de Thuis App. 

Verder nog relevant, als de app eenmaal werkt: Als je dan ook Superwifi hebt aangesloten, dan worden die de baas (wat betreft wifi) boven de Box 12. Voor het bekijken van je netwerk, en aanpassen van dingen, moet je dan ook inloggen op de Superwifi. Als je dit via de app doet zal deze automatisch het master-apparaat voor je selecteren. De Superwifi in kwestie gaat dan blauw knipperen. Je logt dan in de app in met de gegevens die achterop die knipperende Superwifi staan.

De Superwifi werkt wel samen met de Box 12, maar nog niet zo optimaal als bij andere types. De Superwifi vormen een mesh-netwerk. Dat wil zeggen dat ze volledig ingesteld zijn om je eindapparaten (telefoon, computer, etc...) van het ene Superwifipunt naar de andere over te dragen afhankelijk van waar je het dichtst bij in de buurt bent zonder dat je daar zelf eigenlijk iets van merkt. De oudere modellen van de Experia Box (V8, V9, V10) kunnen niet samenwerken met deze manier van mesh, dus daarop wordt de wifi dan automatisch uitgezet. Bij de V10A en de Box 12 is het zo dat deze, na een komende softwareupdate, wel met deze mesh overweg kunnen. Daarom wordt op deze modellen de wifi niet automatisch uitgezet. De Superwifi neemt dan, bij het installeren, de wifinaam en -wachtwoord over van de V10A/Box 12 zodat alle wifi in huis wel dezelfde naam heeft. Maar de overdracht tussen V10A/Box 12 en een Superwifipunt loopt net iets minder vloeiend dan tussen de beide Superwifipunten zelf. Dat zal dus gaan verbeteren in een van de komende softwareupdates.

Jij geeft aan dat de Box 12 en het Superwifipunt dicht bij elkaar in de buurt staan. Wat je in dat geval dan ook kunt doen is wifi uitzetten op de Box 12. Ik denk dat het dan, in ieder geval tot de softwareupdate is geweest, het net wat vloeiender loopt.