Beste @Knarfje, welkom! Wat jammer om te lezen dat je nog geen reactie op jouw ticket hebt ontvangen. Doorgaans wordt er binnen een paar werkdagen al contact met je opgenomen. Dit kan nu natuurlijk wat langer lijken door de paasdagen die ertussen zaten. Zijn er al vijf werkdagen verstreken? Zou je in dat geval jouw forumprofiel aan willen vullen met je adres en klantnummer? Ik kijk graag met je mee. 

Done

Bedankt! Ik zie niet meteen iets terug. Wanneer heb je contact gehad? De enige notitie die ik zie is van 7 april. Kan het zijn dat het al zo lang geleden is? Dan had je sowieso al iets moeten horen. Ik begrijp dat dit nog steeds niet zo is? In dat geval zal ik opnieuw een ticket voor je aanmaken. Ik maak uit jouw verhaal op dat de app vanzelf sluit als jij er naar kijkt? Welk type Samsung tv heb jij? En je hebt de laatste versie van de smart tv app?

Klopt, er is nog geen contact geweest. De app verdwijnt inderdaad en geeft de bovenstaande melding. Type tv is Samsung UE43RU7440. Ik heb alle laatste updates geïnstalleerd, ook de software. 

Ik heb bij dezen een ticket aangemaakt! Er wordt binnen 2 werkdagen contact met je opgenomen. Laat je nog even weten wat eruit is gekomen?

Zeker zal ik dit doen en hopelijk met een goed bericht.

Hallo Marcia, telefonisch contact gehad en de storing wordt doorgegeven aan de technische medewerkers. Word hierover teruggebeld. Het loopt dus nog en wordt vervolgt.

Helaas, helaas, ben zeer teleurgesteld. Werd door de casemanager gebeld en was niet in de gelegenheid de telefoon aan te nemen. Geen probleem, krijg netjes een mail met een code en een optie om direct naar de juiste afdeling te gaan.  Dit de afgelopen week inmiddels 3x gedaan met telkens het bericht dat de betreffende medewerker een verzoek krijgt om met mij contact op te nemen. Dit moet nu nog steeds dat hij contact met mij opneemt. Dus geen oplossing voor mijn probleem en voel me niet serieus genomen omdat ik wordt genegeerd. Ben me aan het oriënteren naar een andere provider en wil mijn verhaal ook wel op trustpilot delen. 

Ik zie het! Dit is een gemiste kans vanuit ons. Ik ga erachteraan en hou je op de hoogte. Excuses voor het ongemak!

Ik heb het uit laten zoeken en onderstaande is hoe het zit:

De collega die jouw ticket in behandeling heeft, heeft je inderdaad een aantal keren geprobeerd te bellen, maar jou niet aan de lijn gekregen. Jouw probleem is in de tussentijd wel bij het team neergelegd die de app ontwikkeld heeft. Die hebben onderzoek gedaan en komen tot de volgende conclusie:

De melding die getoond wordt, is een melding in de app. De app sluit niet en crasht niet, maar geeft dus aan ‘de smarttv geeft mij geen werkende internetverbinding’. Het vermoeden is daarom toch dat de smarttv zeer kort de netwerkverbinding verliest. Wij zien aan onze kant geen verbroken verbindingen o.i.d. en daar is mede het vermoeden op gestaafd dat dit probleem in jouw domein zit. Je zou hiervoor een servicemonteur aan kunnen vragen, maar daar zitten wel kosten aan verbonden. 

Zo jammer dit, voor een bedrijf dat zich specialiseert in communicatie. De medewerker heeft mij  zeker niet teruggebeld!!! De 1e keer dat hij terug zou bellen heeft hij dit niet gedaan op vrijdag. Ik heb vrijdagavond zelf gebeld en toen gaf meneer aan dat hij weekend had en hebben we afgesproken dat ik de week erop zou bellen. Ik heb de medewerker wel aangegeven dat het signaal was verdwenen na de update van woensdagavond. De super wifi versterker (KPN) staat ca. 2 meter van de tv. Heb die week nog 2x gebeld maar ben niet teruggebeld. De 3e keer was de medewerker die ik aan de lijn kreeg verbaasd dat ik niet was teruggebeld. Hij zou dit opnieuw doorgeven Op mijn telefoon krijg ik bericht van gemiste oproep. KPN staat er 100% niet bij. Dus smoesjes. Dus slechte app en een medewerker die iets verteld dat in strijd is met de waarheid.

Mijn excuses! Dat is wel heel erg raar, @Knarfje. Ik zal dit zeker intern meenemen. Het doet alleen niets af aan het tweede deel van mijn bericht: de collega's geven aan dat zij het idee hebben dat de smarttv app kort verbinding verliest. Daardoor valt de verbinding weg. Het is dus goed om eens te kijken naar hoe alles aangesloten is en eventuele kabels te vervangen. 

Ik neem het jou niet kwalijk. De super wifi versterker (KPN) is door de monteur van KPN geïnstalleerd. Het signaal is ruim 100Mb en staat zoals gezegd op ca. 2 meter afstand van de tv die dus werkt met wifi. Dus kabels vervangen kan dus niet. Alle andere apps zoals NPO, Viaplay, HBOMAX, Netflix, YouTube en internet hebben geen probleem. Heb een andere tv (ook Samsung) geplaatst maar die heeft met de KPN app hetzelfde probleem.

• Wie geen problemen ziet weet dat hij een groot probleem heeft

Ik denk toch nog even met je mee: heb je niet de mogelijkheid om de tv bekabeld aan te sluiten op de Experia Box? Dat zou het beste zijn. Je zou ook kunnen proberen om een kabel tussen het SuperWifi punt en de tv te plaatsen. Ik denk echt dat het 'm er in zit dat de smart tv app constant live beelden verwerkt. En je hebt dus een stabielere verbinding nodig dan bij een NPO of HBO app waarbij alle content al opgeslagen is. We zien dit vaker, ook met de KPN itv app. 

Inmiddels een verbinding gemaakt tussen de wifi versterker en tv middels een kabel. Krijg toch nog dezelfde melding. Wat kan de servicemonteur hieraan meten of de oorzaak vinden. Hij doet het namelijk niet altijd.

Ik heb hetzelfde probleem. Samsung QLED TV uit 2019. ITV app geeft in de ochtend ook de fout webpagina niet gevonden. De rest van de smart apps werken wel. TV werkt via WIFI en heeft een sterk signaal/ontvangst. 

Ik vermoed dat de ITV app niet kan omgaan met de standby setting van de TV.

Als ik de TV hard uitzet (aan/uit knop AB enkele seconden inhouden) dan start de ITV app opnieuw op (Samsung logo verschijnt) en werkt het weer.

Het zou dan kunnen dat het SuperWifi punt geen ideale verbinding heeft, @Knarfje. Heb je de mogelijkheid, gewoon om te testen, om de smart tv eens met een kabel aan de Experia Box te hangen? Als het dan wel goed gaat, dan weten we zeker dat het de verbinding is.

Interessant, @DJR. Wat is het typenummer van je tv? Dan kunnen we dit iig eens bij de app-mensen aandragen.

Samsung QE43Q60RATXXH

DJR, je bent echt een topper! Ook deze truc werkt bij mij tv. Kan middels een harde reset de app weer activeren. Zullen we het er dan maar ophouden dat de fout in de app zit en die inderdaad niet met de standby modus om kan gaan. heb inmiddels de kabel er weer af en ook dat werkt met een harde reset. Bedankt voor je tip.

@Erik_  ter info

@DJR ik zie dat ik vergeten ben te reageren, sorry! Jouw vraag hebben we inmiddels uitstaan: zodra ik terugkoppeling heb, laat ik het weten!

Ik heb in overleg een ticket aangemaakt richting de back office. Doorgaans wordt er in deze gevallen binnen 3 werkdagen contact met je opgenomen, @DJR. Mocht het zo zijn dat dit inderdaad een bekend issue is, kan het zijn dat ik deze terugkoppeling krijg. Dan laat ik het je natuurlijk weten. 

Wel raar dat ik geen antwoord krijg op mijn probleem gelijk aan die van DJR Topper. Of wordt dit nu uitgelegd als opgelost?

Niets verandert als er niets verandert

@Knarfje er is een ticket aangemaakt voor de developers van de app en KPN zal mij hiervan op de hoogte houden. Ik zal updates hier plaatsen zodra ik die ontvang. 

Het was niet mijn bedoeling om je buitenspel te zetten, @Knarfje! Ik interpreteerde jouw bericht aan DJR als ‘dit is voor mij de oplossing’. Dat was dus niet zo. Ik ben ook benieuwd wat er uit het ticket komt. Als meerdere mensen hetzelfde probleem ervaren, is dat zeker de moeite waard om uit te zoeken, lijkt mij!