Er zal nu niet veel gebeuren ben ik bang. Een medewerker van kpn gaat dit zeker oppakken.  Vul je profiel helemaal in met klantnummer etc dan kunnen ze meteen voor je aan de slag. 

Hallo Joep,

Met jouw antwoord kan ik natuurlijk precies helemaal niks. Behalve dat ze nu niks doen begrijp totaal niet wat je bedoeld.. profiel invullen? Alles staat genoteerd in jullie systeem. Ik wil weten hoe wat en wanneer en hoelaat. 

En waar is de service? 

Ik denk dat een KPN medewerker niet weet wie "Hen4000" is toch?

Je profiel vind je hier:

https://forum.kpn.com/settings/profile

Dat moet je invullen.

Hallo Joep,

Sorry, ik dacht dat jij van KPN was.

Maar wil KPN dat ik hier openbaar al mijn persoonsgegevens neerzet? Dat kan toch niet serieus waar zijn. 

Ik moet inloggen om hier iets neer te kunnen zetten. Ik ging ervan uit dat ze dan kunnen zien bij welk abonnement ik hoor.

Maar goed, begrijp dat dit dan dus ook geen zin heeft. 

In het profiel zijn veel gegevens niet openbaar.

Hallo @Hen4000, welkom op het forum! Ik heb even een eigen topic voor je aangemaakt, dat is wat overzichtelijker. Goed dat je inmiddels je forumprofiel hebt ingevuld. Daarmee kunnen wij je opzoeken in de systemen. En dan zie ik dat er inderdaad wat is misgegaan hier.

Op de 29e is er een pakketwijziging ingevoerd om je Alles-in-1 Instap pakket om te zetten naar een Husselpakket. Alleen is daarbij per abuis interactieve tv niet meegenomen. Die wijziging is ook dezelfde dag nog geannuleerd. Vervolgens is op de 30e opnieuw een wijziging gedaan. Hierbij is alleen je oude tv ontvanger vervangen door een nieuwer model. Verder is er op de 30e ook nog, per abuis, papieren factuur toegevoegd, en ook weer verwijderd. Tevens zie ik, zoals je zelf al aangeeft, twee apparatuur verzendingen. Hiervan stamt er een uit de wijziging van de 29e, die verzendopdracht is al gedaan voor de annulering gedaan werd. En dan ook nog een vanuit de wijziging van de 30e. Maar waar die derde ontvanger dan vandaan komt… Je kunt in ieder geval een van deze nieuwe ontvangers houden. De overige, en je oude, mogen dan weer terug. Daar krijg je nog retourinformatie over.

Dan, het belangrijkste: het tv abonnement zelf. Er is hier een miscommunicatie ontstaan tussen het administratieve systeem en het technische systeem. Na de wijziging van de 29e is tv al technisch verwijderd voor de annulering voltooid kon worden. Hierdoor is administratief gezien tv nog wel een onderdeel van je abonnement, maar technisch dus niet. Daar is op de 30e een melding voor aangemaakt om die koppeling te herstellen. Ik verwacht, helaas, dat dit pas in de komende week zal zijn. Ik kan je op dit moment dan ook alleen maar vragen om nog even af te wachten. Morgen kan ik hier verder navraag over doen en hopelijk kunnen we dan met wat meer zekerheid aangeven wanneer dit zal zijn opgelost.

Hallo Georg,

Als KPN zoveel fouten maakt waarom moet het dan zolang duren voor jullie dit oplossen? Ik betaal niet zoveel geld om af te wachten. De komende week is niet goed genoeg. Dat jullie allemaal afdelingkjes opzetten waar vinkjes in het systeem gezet moeten worden daar hoor ik geen last van te hebben. Ik ben zeer teleurgesteld in KPN. Ook dat je gedwongen wordt openbaar te communiceren gaat nergens over. Iedereen maakt fouten maar het oplossen laat bij jullie te wensen over. En hoelang moet ik afwachten dan.. een week een maand een paar maanden? KPN heeft de macht en gooit t dan op miscommunicatie. Als je iemand binnen 1 minuut ergens uit kan gooien kan je iemand ook binnen 1 minuut weer toevoegen. Maar t is te ingewikkeld met al sie verschillende afdelingen. T werkt niet. Ik wil gewoon weten waar wanneer en hoelaat. Wat jij zegt in je mail is te vrijblijvend. 

Snap ik, en dat wil ik je ook kunnen vertellen, ik heb alleen die informatie niet op het moment. De melding die is aangemaakt kan ik niet inzien. Navraag daarover staat uit. Daarnaast heb ik ook zojuist een melding aangemaakt voor een andere afdeling om te kijken of zij dit kunnen verhelpen. Zodra we meer weten komen we er bij je op terug. 

Het staat je vrij om dit verder via chat of telefoon te doen, maar dan blijf je aan het heen-en-weren en spreek je steeds een andere collega. Ik denk dat het handiger is om het via hier te doen. Maar daar hoort dan wel bij dat we, zolang er geen privacy gevoelige dingen besproken worden, we dit openbaar doen. 

Hallo Erik,

Inmiddels zit ik door jullie fouten al 5 dagen zonder TV. Morgen breekt dag 6 aan.. Laat me raden... er is nog niks mee gedaan zeker?  Niemand heeft gereageerd. Niemand heeft het nog opgepakt? Jij kan niet bellen natuurlijk met die afdeling  die het in orde moet maken want dat zou te makkelijk zijn...

En waarom zouden kanten met een robot willen chatten? En waarom zou ik nog 20x willen bellen met een klantenservice die hier toch niks van snapt? Ik had pas na 6x bellen iemand aan de lijn van een technische dienst die iets verder durfde te kijken in t systeem.en erachter kwam wat er aan de hand was. Enige idee hoeveel uur ik al aan de telefoon heb gehangen? T zijn echt uren... en iedereen is heel vriendelijk hoor maar opgelost wordt het niet.

Ik zie dit voorlopig ook nog niet opgelost worden helaas. Maar ik meldt me morgen wel weer. 

In ieder geval bedankt voor de fantastische service KPN. 

Hallo Erik, 

Daar ben ik weer. Dag 6 zonder TV. Niets meer vernomen ook van KPN of van jou. 

Bedankt voor de update die ik niet heb gekregen en tot morgen maar weer. Wie weet wordt mijn klacht dan wel serieus genomen. 

Lucky number day 7

Hi @Hen4000! Ik reageer even, want Erik is momentel vrij. Helaas hebben wij nog geen terugkoppeling ontvangen van de achterliggende afdeling. Je hebt gelijkt natuurlijk. In grote(re) bureaucratische bedrijven/organisaties kunnen processen als dit langer duren dan de daadwerkelijke handeling uiteindelijk is. Dit heeft te maken met (in dit geval) langere doorlooptijden van verschillende afdelingen die ermee gemoeid zijn. We hebben zoveel mogelijk processen geautomatiseerd om processen snel te laten verlopen. Zoals je merkt gaat dit bij jou enorm mis. De communicatie is, zoals Erik al aangaf, niet helemaal goed gegaan. Een ticket wordt doorgaans binnen 3 werkdagen opgepakt. Helaas kunnen wij dit proces niet versnellen. Morgen is het woensdag, dag 3! Ik ga ervan uit dat het ticket morgen wordt opgepakt. Ook wij houden het voor je in de gaten. Zodra de status van het ticket wijzigt, laten wij het natuurlijk aan je weten. Alhoewel ik begrijp dat de maat zo langzamerhand vol is, wil ik je toch vragen nog even geduld te hebben. 

Hoi Lisa,

Vandaag is het woensdag inderdaad... maar niet dag 3 zoals jij zegt, maar dag 7 zonder TV. 

Het is echt niet ok. Mijn klacht wordt niet serieus genomen. Maar ik ben een niemand voor de kpn dus jullie kinnen jullie dit permiteren. 

Goedemorgen @Hen4000, de drie werkdagen die Lisa bedoelde was voordat het ticket van vrijdag opgepakt zou worden. Je zit inderdaad al veel langer zonder. We nemen je klacht uiterst serieus maar gezien de complexiteit is hier helaas simpelweg geen snelle oplossing voor. Ik heb hierover zojuist met de achterliggende afdelingen contact gehad, het ligt nu bij de correcte afdeling. Ik hoop dat zij snel een oplossing voor je hebben!

Pardon? Het ligt nu pas bij de juiste afdeling? I

k dacht dat het al bij de juiste afdeling was aangekomen. Dus het duurt gewoon een werk week voor het bij de juiste de juiste afdeling terrecht komt. Nu ligt het dan natuurlijk weer onderop de stapel. Nog een werkweek erbij zeker…? 

Wanneer wordt ik nu daadwerkelijk geholpen? 

Je zegt dat het nu dan bij de juiste afdeling ligt... maar is dat ook echt zo? 

Ik weet niet wat ik hier nog mee aan moet. Het is om te janken. 

Automatisch incasseren lukt wel heel goed. Leveren ho maar. 

Het ticket dat we hebben aangemaakt vrijdag is degene voor de juiste afdeling. Dus het ligt al sinds vrijdag bij hen, Maar het is dan dus inderdaad even afwachten wanneer hij bij hun de bovenste in de rij is geworden. Ik zie wel dat er vandaag met het ticket gewerkt is. Dus hopelijk is het snel opgelost. We komen er op terug zodra er verdere update is. En vanzelfsprekend zullen we je, nadat het opgelost is, compenseren voor de periode dat je geen televisie hebt gehad.

Ik heb vandaag met iemand van de juiste afdeling gesproken nadat ik zelf nog maar is gebeld heb. Maar men weet niet wat er aan de hand is en moet het nader onderzoeken. KPN is dus blijkbaar niet bij machte om dit op te lossen en na 7 dagen afwachten is dit het antwoord en het resultaat. 

Een andere oplossing zou misschien zijn als jullie mijn huidige abonnementsnummer kostenloos wijzigen naar een nieuw abonnementsnummer tegen dezelfde voorwaarden als die ik nu heb. Dan werkt het misschien  morgen allemaal wel weer. 

Ik hoor graag of jullie dit mogelijk kunnen maken en op welke termijn dit kan. Uiteraard behoudt ik dan wel mijn wifi verbinding aansluitend tot ik overgezet ben op het nieuwe abonnementsnummer zodat ik wel kan blijven werken thuis en wordt ik gecompenseerd voor deze ellende.

Ik ben ook te bellen hoor om te overleggen. Jullie hebben mijn nummer. 

T is maar een idee hoor...  jullie komen nergens mee. 

Mijn collega's zullen hierover telefonisch contact met je opnemen. Als ik dit zo lees is de snelste oplossing inderdaad om je abonnement om te zetten naar een van de nieuwe abonnementen. Ik zie dat mijn collega's je gisteren ook een sms hebben gestuurd met hun directe nummer met toegangscode.

Dag 8. Er is nog steeds niks opgelost. Ik heb een mail gehad dat mijn tv abonnement is verwijderd. Hier zit een factuur bij van 51 euro. Moet ik dit voor jullie geweldige service van niet leveren betalen? 

Daarnaast heb ik een mail ontvangen dat het plus pakket is toegevoegd . Snappen jullie het nog?

Ik heb nog 2 mensen gesproken vandaag die ook niet wisten wat te doen. Ook niks wijzer van geworden.

Er is dan wel een noodpakket onder weg met digitenne. Alleen ik wil interactieve TV. 

En kunnen jullie mijn nota s voor het verwijderen van mn tv abonnement crediteren a.u.b.?

Schamen jullie je nou niet voor deze poppenkast?

Ik had vanmorgen wel ook een oproep gemist waarna zonder overleg, waar ik in mijn vorige berricht om had gevraagd, het TV abonbement is verwijderd. 

Het is zo n puinhoop. Wat is nu het plan? Wat gaat er nu gebeuren? 

Ik weet niet meer wat ik moet doen? Hoevaak ik nog moet bellen... ? 

Hi Henriette, voor nu wil ik je vragen om niets meer te doen. Je kunt zelf overigens ook niets doen, dit ligt aan ons. We zijn hier nu mee bezig van meerdere kanten om dit opgelost te krijgen. Nogmaals sorry voor de lange duur. Ik zie dat je vanmiddag ook contact hebt gehad en dat er een noodpakket onderweg is, ter overbrugging. Uiteraard gaan we de onterechte kosten vergoeden, de eerste prioriteit is echter om dit opgelost te krijgen. 

Wacht dit alsjeblieft nog af, morgen gaan we hiermee verder. 

Dag 9 zonder tv... krijg ik een noodpakket met digitenne toegestuurd... wat denk je?? Alle zenders geblokkeerd want ik heb geen abonnement

Kan toch niet serieus waar zijn... is dit nou om te pesten? 

Hoi @Hen4000 . Waarschijnlijk is de tuner niet goed geactiveerd.

Misschien kan ik wat doen. Er staat op de tuner een zogenaamd cas id. Zou je die hier kunnen vermelden? Dan ga ik kijken of die kan activeren. 

Hallo KPN,

Al 10 dagen en mijn probleem is nog steeds niet opgelost.

Ik heb vandaag dus ook besloten om alle diensten die ik afneem bij KPN op te zeggen.

Ik ben enorm teleurgesteld in de afhandeling van mijn klacht. 

Helaas zit ik nog een maand aan jullie vast en zal ik niet van de dienst gebruik kunnen maken die ik in 2012 bij jullie heb afgesloten.te triest voor woorden.

Succes nog daar met de toko... 

Jammer om te horen dat je na zoveel jaar trouwe klant te zijn geweest, bij ons weggaat @Hen4000! Ik begrijp je wel hoor. Dit heeft veel te lang geduurt! Heb je het bericht van Erwin nog gelezen? Laat het maar weten als we nog iets kunnen betekenen. Nogmaals excuses voor dit grote ongemak. Alvast succes bij je nieuwe provider

Vandaag 12 dagen geen interactieve tv. Ondanks dat ik heb opgezegd ben ik nog wel steeds een maand klant omdat KPN een maand opzeg termijn hanteerd. maar er wordt niet meer aangewerkt om het op te lossen. Ik hoor niets meer en het abonnement is nog steeds geblokkeerd. 

En... vandaag dan wel mijn 4e nieuwe tv ontvanger ontvangen. Ze staan allemaal mooi opgestapeld op de kast. Ben benieuwd hoeveel ik er nog bij ga krijgen. 

Maar dit dus nog voor mensen die klant willen worden bij KPN. Denk er nog is goed over na. Als er iets goed mis gaat en niemand het meer weet dan laat KPN je gewoon in de steek. 

Wat ik hier zie dat er gebeurd is, is dat de collega geprobeerd heeft om tv opnieuw toe te voegen. Dat lijkt deels gelukt (gezien je weer een ontvanger hebt gekregen), maar toch niet helemaal. Waarschijnlijk kunnen we dit verhelpen door je abonnement om te zetten naar een Hussel. Dat is een abonnement uit de huidige serie. Alleen, de opzegging staat al in het systeem als een openstaande wijziging die dan ingaat op 7 december. En als er een openstaande wijziging is, kunnen we geen andere dingen wijzigen. Waardoor overzetten naar Hussel dan dus ook niet meer kan. 

We zouden, als je wilt, hier nog een poging toe kunnen wagen. Daarvoor zouden we dan de opzegging eerst moeten annuleren. Vervolgens zetten we dan je abonnement om naar een Hussel Internet, om op die manier tv er ook adminstratief uit te slopen. En dan dit weer te wijzigen naar een Hussel Internet+TV. Hierbij wordt er dan een geheel nieuwe technisch tv account aangemaakt en moet het allemaal weer werken. Waarbij je dan wel weer opnieuw tv ontvangers toegestuurd krijgt. 

Ik hoor graag van je of je dit nog wilt proberen.