Hallo @stefan12456 ,

Tijd voor een nieuwe ontvanger! 
 

KPN is hiervoor tussen 8.00 en 20.00 gewoon bereikbaar per telefoon : 0800 - 0402. 

Bij te grote drukte heb je met de chat een alternatief.  

De chat bereik je via :

https://www.kpn.com/service.htm
 

Kies een onderwerp.

Tik dan op  : Ik heb een andere vraag 

(en dan helemaal naar beneden scrollen) 

Niet zo snel @Noordzee .

@stefan12456 ,welke ontvanger heb je?En welk modem?En hoe is de tv ontvanger aangesloten?

Ook al eens het kastje gereset?

Balen dat hij blijft hangen @stefan12456 

Ik zie dat onze community je al te hulp is geschoten, is het gelukt om hem weer aan de praat te krijgen óf verdere assistentie te krijgen van onze klantenservice? 

Hoi maja, ik kon een nieuwe bestellen omdat het een Motorola was. Ging erg snel, heb het al binnen. 
 

Gr

stefan 

Mooi zo. 

Ah helemaal super en bedankt dat je het nog even laat weten! 

Maar de grote vraag is natuurlijk:Werkt het nu wel?

Omdat er haperende beelden op de zender 661 en hoger verschenen heb ik mijn Arris VIP 5202 4K decoder herstart. Deze kwam terug en bleef op laden configuratie 85% vaststaan. De melding verscheen met een keuze van “sluiten” of “de software opnieuw laden”. Ik heb voor de keuze “software opnieuw laden” gekozen echter dit heeft geen positief resultaat gegeven. Daarna de Arris van de woonkamer aangesloten, deze kwam direct in dienst wat aangeeft dat de bekabeling, poort en TV in orde zijn.
Vandaag met KPN (0800-0402) gebeld, de dame van het klantencontact center kon mij na veel vragen en meten niet verder helpen omdat ik een Unifi UDM SE als router heb (de Fritzbox 7590 ligt in de kast en wordt niet meer gebruikt). Blijkbaar kan KPN op afstand geen meting/reset uitvoeren omdat er geen router gekoppeld is welke ondersteund wordt. Ik moest dus maar de Fritzbox gaan plaatsen en nogmaals bellen! Ik denk dat KPN hier de plank behoorlijk mis slaat, het systeem geeft aan dat de Arris box pas  omgeruild kan worden als alles getest is. Met de vraag wat de dame anders kan doen dan wat ik al gedaan heb was haar reactie van ‘niet meer dan u al gedaan heeft’. Ik denk dat het tijd wordt dat KPN zijn systemen eens gaat aanpassen naar de moderne tijd! Kan iemand van KPN mij uitleggen waarom een Experiabox of een Fritzbox nodig is om een meting uit te voeren? Wat is een Unifi UDM router anders dan de eerst genoemde routers?

Hoor graag een reactie en de manier om mijn defecte Arris decoder omgeruild te krijgen.

Met vriendelijke groet
R. v.d. Veen

De Experiabox en naar ik aanneem de Fritzbox, als de laatste via KPN is verkregen, zijn bekende apparaten en hebben ook support software van KPN geinstalleerd.  Dit helpt om te onderzoeken waar het probleem zit. 

Als het probleem zowel bij de UDM als de Fritzbox optreedt dan weten we dat het niet een probleem is dat door de UDM wordt veroorzaakt. Dan kan KPN verder onderzoeken en zal naar ik aanneem gebruik maken van de support software in de Fritzbox. 

Een helpdesk van een provider zal nooit support geven als het probleem bij een door de klant zelf geplaatste router ligt; er zijn domweg teveel routers om dat gestructureerd op te kunnen doen.

Het is dan ook staande praktijk om in geval van een storing de originele router tijdelijk terug te plaatsen voor troubleshooten door de helpdesk. 

Het tijdelijk terugplaatsen van de FB is de enige weg om de Arris vervangen te kunnen krijgen.

Als je de LAN kabel direct ( en niet zoals bij mij via een ORBI modem) aansluit op de KPN box werkt het wel en los je het 85% probleem op.Maar na een “frisse start” en weer aangesloten via ORBI komt probleem weer terug

ik heb het simpel opgelost door een aparte LAN kabel van de Xperia box direct aan te sluiten op de TV box, die werkt nu weer prima