KPN

Tav Jörg Kramer

Directeur klantenservice

                                                                                                                         Almelo, 17 december 2020

Betreft: nieuwe aansluiting/facturen/kosten

Geachte heer Kramer,

                                         We hebben, na ampel beraad, besloten toch ons beklag te doen over de handelwijze van KPN.

In oktober van dit jaar hebben wij KPN klantenservice gebeld voor een aansluiting op ons nieuwe adres ****, Wij hebben daarbij uitdrukkelijk vermeld dat overdracht bij de notaris op vrijdag 13 november is. Daarom is de (gratis) monteur geagendeerd op maandag 16 november.

Op 21 oktober ontvingen wij het abonnementsnummer en de pincode. Tot onze verbazing kregen we op 6 november een sms-bericht van KPN dat het modem succesvol is aangesloten. We reageren onmiddellijk, en herhalen dat de monteur pas op 16 november komt en dan ook het abonnement moet ingaan.

Het helpt (zoals we al vreesden) geen zier. We krijgen een factuur voor het abonnement plus 25 euro installatiekosten (ruim 108 euro) met ingangsdatum 7 november. Die storneren we, en dan is KPN voor de eerste keer wèl snel. Binnen 24 uur krijgen we het dringende verzoek de 108 euro te betalen.

Er gaat nog meer mis. De monteur ontbreekt op het appel op de afgesproken 16e november. Wij wonen dat nog in Ursem (gemeente Alkmaar), een afstand van 200 kilometer heen en ook terug. We nemen die maandag contact op met uw klantenservice en weten, na wat gesteggel, een nieuwe afspraak te maken voor de volgende dag, dinsdag 17 november.

U raadt het wellicht al: ook dan laat de monteur zich niet zien. 800 kilometer en veel ergernis later, komen we tot de derde afspraak op 24 november. Dan is er wel een monteur, die slechts 1,5 uur de tijd zegt te hebben (‘voor meer is dit adres niet ingeroosterd’) en niet alle drie, in oktober opgegeven (maar blijkbaar niet genoteerd) wifi-versterkers kan installeren.

Er moet een nieuwe afspraak voor dinsdag 1 december komen. Opnieuw 400 kilometer heen en terug, want de verhuiswagen staat pas op donderdag 10 december in Ursem en een dag erna in Almelo (onze eerste nacht daar, dus). Als hij de derde versterker heeft geïnstalleerd, vertelt de (overigens kundige en sympathieke) monteur ons dat hij 50 euro in rekening moet brengen voor deze klus.

Onder protest tekenen we, en nemen ons voor KPN te bellen om in elk geval een gedeeltelijke financiële compensatie te krijgen voor de ons inziens onterechte betaling van zeventien dagen abonnement (verschil tussen 7- en 24 -11) plus 50 euro installatiekosten (snel uitgerekend samen ruim 90 euro).

Door de drukte van de afgelopen dagen komen we niet eerder dan gisteren, woensdag 16 september, toe aan een telefoontje aan de klantenservice. De medewerkster heeft hoegenaamd alle begrip voor onze irritatie en groeiende boosheid. Echter, nu ruggenspraak met haar teamleider, wijst ze alle vormen van compensatie af. Zelfs officiële excuses zitten er niet in.

Het is niet de eerste keer dat we problemen hebben met de dienstverlening van KPN – wellicht dat in uw dossiers een en anders terug te vinden is. Het gaat om 2016, adres ****. Blijkbaar leert uw bedrijf niet van het verleden en dat is uiterst spijtig.

We zullen ons over een jaar, als dit abonnement moet worden verlengd, beraden of we toch niet moeten overstappen naar een concurrent.

Groet.

Anette en Arno Ruitenbeek

Almelo

Admin: adresgegevens verwijderd i.v.m. privacy