Skip to main content

Geachte mevrouw, heer,

Op 28 augustus 2020 ben ik overgestapt van XS4ALL naar KPN, in feite gaat het om een verhuizing binnen 1 organisatie, maar dat staat er buiten.

Op 08 september 2020 ontving ik een email dat ik een afspraak diende te maken met de monteur. Op 10 september 2020 ontving ik een herinnering om deze afspraak te maken. Een afspraak die plaats zou vinden eind november/begin december. Vervolgens gelijk een afspraak ingepland voor 30 november en ontving op 10 september om 14:44 uur een bevestiging dat de monteur zou komen. Tot dat ik me realiseerde dat op 30 november mijn collega 50 wordt en hij misschien vrij zou willen zijn.

Nadat ik met hem contact had opgenomen en duidelijk was dat hij graag vrij wilde zijn heb ik direct gebeld met KPN om de afspraak te verzetten, dit geschiedde dus allemaal op 10 september 2020.

De medewerker die ik sprak bleek dit niet in het systeem te kunnen aanpassen maar dat hij het intern zou verzorgen en dat op basis van mijn telefoontje alles was geregeld. Voordat de monteur definitief zou komen zou ik hiervan nog een bevestiging ontvangen.

Op 24 november 2020 om 09:09 uur ontving ik een email dat de monteur op 30 november 2020 tussen 10 en 12 uur zou komen. Direct heb ik hierop contact opgenomen met een medewerker van KPN die mij behulpzaam was in het omzetten van de afspraak. Vervolgens ontving ik op dezelfde dag om 09:45 uur een bevestiging dat de afspraak zou zijn op dinsdag 01 december 2020 tussen 8 en 10 uur. Tot zover alles goed geregeld.

Dan zie ik op woensdag 25 november 2020 twee gemiste oproepen waarbij er om 13:35 uur een voicemail is ingesproken welke ook per SMS werd bevestigd. Direct bel ik terug en ik krijg een man aan de telefoon die mij heel nuchter mededeelt dat de afspraak op 01 december 2020 is geannuleerd  en hij een nieuwe afspraak wilt maken. 

Ik vertel mijn hele verhaal waarop hij aangeeft dat ik nooit zou hebben gebeld, anders dan de dag er voor, en dat hij slechts een nieuwe afspraak wilt maken. Ik zeer geërgerd door wat er gebeurd geef aan dat ik me niet kan vinden in deze zaak en wil dat ze overeenkomstig de gemaakte afspraken de zaak verzorgen. Zonder blikken of blozen blijft de medewerker bij zijn verhaal en geeft aan dat hij alleen een andere afspraak wilt maken en de eerst volgende datum is 03 december 2020.

Als ik aangeeft dat ik verlof heb gekregen voor 1 december overeenkomstig de gemaakte afspraken geeft hij aan dat ik nooit op 10 september zou hebben gebeld omdat er geen melding in het systeem staat. Dus kan ik alleen maar accepteren dat de afspraak door KPN is geannuleerd, omdat ik de telefoon niet direct opnam, en nu het dus moet doen met de installatie op en ander datum.

Ik hoop dat u begrijpt dat ik in alle staten ben en de kosten, voor het feit dat ik een extra verlofdag moet opnemen, op KPN wil verhalen. Ik ben altijd vol lof geweest over zaken van KPN maar dit slaat alles. Ik laat me door niemand uitmaken voor leugenaar omdat in jullie systeem een medewerker geen melding van mijn telefoontje heeft verzorgd. Dan wordt er een afspraak gemaakt en als je even te laat je telefoon beantwoord is je afspraak vergeven aan een ander…

Dan ontving ik vandaag tot slot ook nog een email van XS4ALL dat op 30 november 2020 mijn contact wordt ontbonden door een wijziging vanuit KPN. Dit houd in dat ik in het ergste geval dus 2 dagen zonder aansluiting moeten doen. Dit terwijl niet alleen ik maar ook nog twee andere afhankelijk zijn van de aansluiting in mijn woning.

Ik ben dus duidelijk zeer ontstemd over de handelswijze van KPN en vind dan ook dat hiervoor excuses en een compensatie tegenover dient te staan.

Hoogachtend,

Paul

Beste @Elst1968, welkom op het KPN Forum,

Als eerste natuurlijk excuses dat het zo gelopen is, KPN wil natuurlijk liever geen monteursafspraken annuleren of verplaatsen. Echter komen we daar soms niet onderuit. Wat ik niet uit jouw verhaal op kan maken is waarom de medewerker zou beweren dat het aan jouw ligt in plaats van een knel in onze planning. Als je nog niet door een andere afdeling bent geholpen help ik je graag verder. Zou je voor mij jouw postcode en huisnummer aan jouw profiel willen toevoegen? 


Beste Hanna,

Als het goed is kun je deze gegevens nu zien. De link in je reactie werkte echter niet.

Met vriendelijke groeten,

Elst1968


Hoi @Elst1968,

Bedankt voor het toevoegen, ik zie dat de monteur gisteren is langs geweest en de problemen heeft opgelost. Wat kan ik verder nog voor jouw betekenen? 


Goedemiddag Hanna,

Excuses voor het feit dat ik nu pas reageer. Maar omdat ik vorige week een extra verlofdag op moest nemen, omdat KPN de afspraak liet vervallen, heb ik wat dingen extra moeten doen!

Ik kan zonder meer zeggen dat de monteur is geweest en dat hij alles netjes heeft aangesloten. Maar dat staat buiten de handelswijze vanuit KPN zelf. Ik neen aan dat ik je niet normaals hoef uit te leggen wat er is gebeurt en dat ik op enige wijze compensatie wens voor het feit dat ik een extra verlofdag op heb moeten nemen om de monteur zijn werkzaamheden te laten verzorgen. Lijkt me duidelijk. Jullie maken een fout dan mag daar ook iets tegenover staan.

Met vriendelijke groeten,

Paul Albers


Hoi @Elst1968, 

Ik begrijp dat het heel vervelend is dat jij een dag extra verlof hebt moeten opnemen. Helaas vergoedt KPN geen verlof dagen en is het niet mogelijk om hier financiële compensatie voor aan te vragen. Ik ben blij dat alles in orde heeft gemaakt. 


Beste Hanna,

Ik vind dit antwoord volstrekt onacceptabel. Jullie veroorzaken een probleem en weigeren dit te compenseren. Ik vraag geen loon maar jullie hebben meer dan genoeg middelen om een en ander te vergoeden. Of denken jullie zo geweldig te zijn dat niets jullie aan te rekenen valt? Ik maak afspraken die jullie niet nakomen, dat lijkt me een duidelijk punt. En anders laat maar weten bij wie ik terecht kan om deze zaak op een goede wijze af te ronden!


Beste Paul,

Wanneer er een afspraak gemaakt wordt met de monteur vraagt KPN aan de klant om een datum en tijdstip uit te kiezen waarop jij beschikbaar bent. We doen ons uiterste best om deze afspraak na te komen, echter zijn wij soms genoodzaakt om deze afspraak te verzetten. Wij verzetten deze afspraak dan ook naar een andere datum en tijdstip waarop de klant beschikbaar is. De klant houdt eveneens het recht om de afspraak te verzetten wanneer dit de klant niet uit zou komen. We proberen samen een geschikt moment te vinden . 

Dat jij een verlof hebt opgenomen voor de initiële afspraak, en dat deze afspraak daarna verzet is, is natuurlijk erg jammer. Erg spijtig, maar noch ik, noch een andere afdeling kan een vergoeding bieden. Ik snap dat mijn antwoord niet het antwoord is dat je had willen horen, maar het is wel het antwoord dat ik moet geven. 


Beste Hanna,

De vraag is of je wel hebt gelezen wat ik heb geschreven. Op de dag dat ik aangepast ben overgestapt heb ik gelijk de afspraak van 30 november verplaatst naar 01 december. Dat zou de medewerker in jullie systeem verzorgen wat dus niet is gebeurd en ook niet staat geregistreerd. Dat is niet mijn fout of mijn probleem maar iets dat aan jullie zijde niet goed is verzorgd. Kan gebeuren maar nu wordt ik opgezadeld met een probleem wat mij veel extra tijd en moeite kost zonder dat jullie hier enige vorm van compensatie tegenover stellen. Niet eens een excuus of wat dan ook. Nee voor leugenaar worden uitgemaakt omdat mijn reactie van 28 augustus niet in jullie systeem is opgenomen. Dus het kan voorkomen dat er iets moet worden gewijzigd maar dat is wat anders dan een klant voor het blok zetten en hij moet slikken of stikken. Dat is geen beleid maar zeer onbehouwen te noemen.

Jullie hebben genoeg opties om een en ander te compenseren. Of moet ik je dat uitleggen???


Beste Paul,

Ik begrijp jou erg goed en ik zoals ik al eerder gezegd heb vind ik de situatie erg spijtig. Soms lukt het niet nou eenmaal niet om de monteursafspraak op de afgesproken datum door te laten gaan, nogmaals mijn excuses daarvoor. Het is ook heel vervelend dat de gewijzigde afspraak niet bij de backoffice bekend was, maar dat maakt voor de situatie niks uit. Feit blijft dat KPN geen vergoeding bied voor verlof uren die door de klant zelf zijn opgenomen. 

 

 

 


Wat dacht je van een extra pakket voor een bepaalde tijd…….. of mag dat ook niet…. Op welke wijze houden jullie een klantentevredenheidsonderzoek en lossen jullie klachten altijd op zonder enige vorm van compensatie??


Beste Hanna,

Is dit dus de wijze waarop KPN met zijn klanten omgaat?? Gewoon negeren en niet meer reageren in de hoop dat het overwaait……. KPN zich niet gehouden aan de gemaakte afspraken en daarvoor zal een oplossing moeten worden gezocht!!!


Beste @Elst1968, 

Ik heb inhoudelijk niet meer gereageerd omdat ik alles wat ik kan zeggen al gezegd hebt. Het is heel vervelend dat jij onnodig een verlof dag hebt opgenomen, maar daar bieden wij geen compensatie voor. Daarmee sluit ik het topic ook af. 


Klachtenafwikkeling anno 2021, schandalig !