Abonnement van dement persoon loopt al 2,5 jaar door en KPN wil niks doen

Question

Wij zijn bezig om de administratie van een oom en tante van ons op orde te brengen en komen er achter dat er nog steeds voor het abonnement van 2 telefoonnummers van KPN de abonnementskosten wordt geïncasseerd, ook al zijn zij sinds januari 2022 met beide nummers overgestapt naar T-Mobile. Waarom ze dat hebben gedaan is niet duidelijk… Onze oom regelde wat dat betreft altijd alles en onze tante heeft daar nooit enig benul van gehad.

Onze oom is al geruime tijd dementerend en nu blijkt steeds meer dat dit al veel langer heeft gespeeld dan wij dachten.

De nummers van hun oude KPN abonnement zijn overgeheveld naar de abonnementen van T-Mobile (nu Odido) en op het KPN abonnement zijn op dat moment twee nieuwe nummers ingesteld die zij nooit hebben gebruikt, maar wel tot op de dag van (letterlijk) vandaag voor betalen.

We hebben hierover uiteraard gebeld met de KPN servicedesk, dat deze nummers nooit in gebruik zijn geweest en opgezegd moesten worden…. Naderhand bleek dat de opzegging niet is doorgevoerd. Vervolgens hebben we enkele maanden daarna nogmaals over gebeld en daar kregen wij te horen dat ze helaas voor slechts 2 maanden de betaling konden retourneren.

Daarbij waren wij in de veronderstelling dat daarmee de opzegging ook eindelijk geregeld was. Dat we slechts voor twee maanden de betaling retour zouden ontvangen (in plaats van een coulance gezien de situatie m.b.t. het bedrag van ruim € 1250,00 aan abonnementskosten dat ze de afgelopen jaren in totaal hebben betaald zonder ooit 1 minuut of MB van het abonnement te hebben gebruikt), daar waren we het niet mee eens maar voor de overige maanden konden we een klachtenformulier invullen…. dat hebben we uiteraard ook gedaan.

Een paar dagen daarop werden we teruggebeld door iemand van KPN die doodleuk aangaf dat ze niets konden doen (en dus blijkbaar ook nog geen greintje medemenselijkheid konden tonen of enige vorm van coulance konden bieden gezien de situatie), waarmee de kous dan maar af moest zijn.

Wat blijkt vandaag: Er wordt wederom het abonnementsgeld afgeschreven! Wij uiteraard weer bellen met de servicedesk….. dat kwam omdat de abonnementen nog niet waren opgezegd…. Als we op dat moment de betreffende medewerker door de lijn heen hadden kunnen trekken, dan hadden we dat gedaan….. Ze heeft op dat moment wel de abonnementen alsnog opgezegd…. de ene per direct, de andere moest via een andere afdeling worden opgezegd (Why for gods sake!?!) en dat zou een dag langer duren….. we moesten overigens wel rekening houden met een opzegtermijn van 1 maand…….

En een teruggave van 2 maanden….. dat had helemaal nooit mogen worden toegezegd, dus de betreffende persoon die dat had gedaan zou daar op worden aangesproken...

…………

PARDON!!!!!! SERIEUS!?!?!?!?!?!?!

“Jazeker, dat is altijd als u een abonnement opzegt…. Wij kunnen er niets aan doen dat u dat pas na 2,5 jaar doet….”

1023, 1024, 1025, 1026, 1027………..

Let wel, we hebben het hier overt twee mensen op leeftijd (beide tegen de 80 jaar), die de ballen verstand hebben van moderne techniek… die daarvoor altijd netjes naar de KPN winkel en T-Mobile winkel zijn gegaan om alles te laten regelen…. en waarvan is gebleken dat de persoon die altijd alles regelde inmiddels al enkele jaren aan het dementeren is….

Dat er bepaalde voorwaarden aan abonnementen verbonden zijn, dat snappen wij ook echt wel… en dat er bepaalde regels zijn waar KPN zich aan houdt, ook dát begrijpen wij….. Wat wij alleen niet kunnen begrijpen is dat een bedrijf als KPN een speciale situatie als deze afdoen met de spreekwoordelijke kluit in het riet…. NUL inlevingsvermogen, NUL medemenselijkheid, NUL coulance en NUL oplossingsgerichtheid….. gewoon: "Dit zijn nou eenmaal de regels”…

Al was er maar aangegeven dat ze de situatie begrepen maar in ieder geval een tegemoetkoming wilden doen door bijvoorbeeld maar een deel van de kosten retour te geven…. maar ze blijven op hun strepen staan door letterlijk het contract te handhaven….

Echt sjiek KPN…. heeel erg sjiek….. NOT!!

Is dit serieus de manier waarop je als bedrijf met je klanten omgaat tegenwoordig?

Wat een bedrijf zeg!

Bladzijde 1 / 1

Wat een nare situatie dit @jvdheuvel Dat je niet zo te spreken bent over hoe dit verlopen is, snap ik helemaal. Wat het een beetje lastig maakt, is dat je oom als contractant zijnde 1 of meerdere wijzigingen doorgevoerd zal hebben, en dat wij die wijzigingen door hebben gevoerd. Tot zoverre is er dus niet iets mis gegaan.

Of een nummer wel of niet actief gebruikt wordt, dat is niet iets dat wij monitoren. Als iemand een abonnement bij ons afsluit, zorgen wij dat die aansluiting technisch gezien gebruikt kan worden en verzorgen wij de administratie die daarbij komt kijken. Wij versturen elke maand een bericht over de nieuwe maandelijkse factuur, naar het emailadres dat de contractant zelf aan ons door heeft gegeven. Zolang de contractant niet bij ons aangeeft dat hij het abonnement wil opzeggen, zullen wij de aansluiting blijven leveren. Pas op het moment dat er contact met ons opgenomen wordt om een opzegging door te geven, zullen wij stoppen met het leveren van de aansluiting omdat dan pas de opdracht wordt gegeven om te stoppen met leveren. Vanuit jouw oogpunt snap ik dat het erg zuur is dat er betaald is voor iets dat niet gebruikt is, maar vanuit ons oogpunt kan ik daar tegenover zetten dat wij al die tijd wél iets geleverd hebben, en daar ook de kosten voor hebben gedragen.

Dat gezegd hebben, hadden de nummers uiteraard wel direct beëindigd moeten worden bij jullie eerste contactmoment hierover. Dat je vervolgens nog meerdere malen moet bellen om dit geregeld te krijgen, is heel erg kwalijk. Mijn excuus daarvoor. Jullie hebben voor beide abonnementen inmiddels wél een bevestiging van de opzegging ontvangen, zodat helemaal zeker is dat ze nu ook écht opgezegd zijn?

Wat betreft de vergoeding, ik vind het jammer dat de vergoeding van 2 maanden ineens niet meer toegekend lijkt te worden door mijn collega's, als dit toegezegd is horen we ons daar ook aan te houden. Ik wil graag even kijken hoe dit precies genoteerd staat in onze systemen.

Zou je daarvoor de gegevens van je oom in willen vullen in je profiel en hier een seintje geven als je dat hebt gedaan? Je mag het naast de betreffende mobiele nummers en de persoons- en adresgegevens van je oom, ook de laatste 3 cijfers van zijn IBAN noteren, dit kan in het opmerkingenveld onderaan.

Ik heb niets meer van je gehoord dus ga ik hoop dat dit inhoudt dat je het via een andere weg hebt geregeld. Anders hoor ik het graag!

Reageer

Maja van KPN · Accepted Answer

Wat een nare situatie dit@jvdheuvel😕 Dat je niet zo te spreken bent over hoe dit verlopen is, snap ik helemaal. Wat het een beetje lastig maakt, is dat je oom als contractant zijnde 1 of meerdere wijzigingen doorgevoerd zal hebben, en dat wij die wijzigingen door hebben gevoerd. Tot zoverre is er dus niet iets mis gegaan.Of een nummer wel of niet actief gebruikt wordt, dat is niet iets dat wij monitoren. Als iemand een abonnement bij ons afsluit, zorgen wij dat die aansluiting technisch gezien gebruikt kan worden en verzorgen wij de administratie die daarbij komt kijken. Wij versturen elke maand een bericht over de nieuwe maandelijkse factuur, naar het emailadres dat de contractant zelf aan ons door heeft gegeven. Zolang de contractant niet bij ons aangeeft dat hij het abonnement wil opzeggen, zullen wij de aansluiting blijven leveren. Pas op het moment dat er contact met ons opgenomen wordt om een opzegging door te geven, zullen wij stoppen met het leveren van de aansluiting omdat dan pas de opdracht wordt gegeven om te stoppen met leveren. Vanuit jouw oogpunt snap ik dat het erg zuur is dat er betaald is voor iets dat niet gebruikt is, maar vanuit ons oogpunt kan ik daar tegenover zetten dat wij al die tijd wél iets geleverd hebben, en daar ook de kosten voor hebben gedragen.Dat gezegd hebben, hadden de nummers uiteraard wel direct beëindigd moeten worden bij jullie eerste contactmoment hierover. Dat je vervolgens nog meerdere malen moet bellen om dit geregeld te krijgen, is heel erg kwalijk. Mijn excuus daarvoor. Jullie hebben voor beide abonnementen inmiddels wél een bevestiging van de opzegging ontvangen, zodat helemaal zeker is dat ze nu ook écht opgezegd zijn?Wat betreft de vergoeding, ik vind het jammer dat de vergoeding van 2 maanden ineens niet meer toegekend lijkt te worden door mijn collega's, als dit toegezegd is horen we ons daar ook aan te houden. Ik wil graag even kijken hoe dit precies genoteerd staat in onze systemen.Zou je daarvoor de gegevens van je oom in willen vullen in je profiel en hier een seintje geven als je dat hebt gedaan? Je mag het naast debetreffende mobiele nummers ende persoons- en adresgegevens van je oom, ook de laatste 3 cijfers van zijnIBAN noteren, dit kan inhet opmerkingenveld onderaan.

Maja van KPN · Answer

Ik heb niets meer van je gehoord dus ga ik hoop dat dit inhoudt dat je het via een andere weg hebt geregeld. Anders hoor ik het graag!

Reageer

De Kennisbank

Meld je aan

Welkom

Bestand scannen voor virussen

Dit bestand kan niet worden gedownload