Hallo @CRG, wat rot deze hele situatie. Goed dat je aan de bel trekt. Ons forum is hoofdzakelijk voor en door klanten, een plek waar forumbezoekers elkaar helpen. Wij zijn als moderators natuurlijk ook namens KPN aanwezig om te begeleiden en in te springen waar nodig. Doordat het forum anders werkt dan de klantenservice, kan het zijn dat je niet meteen antwoord hebt. We doen ons best maar zijn afhankelijk van de drukte op dat moment. Hoe staat het er nu voor, heb je intussen nog contact gehad met de klantenservice en is er iets veranderd? 

Ik kijk graag met je mee naar wat er gebeurd is. Kan je je forumprofiel zo volledig mogelijk invullen, inclusief de betreffende telefoonnummer(s), en geef je hier een seintje zo gauw je dat hebt gedaan? Dan kan ik je gegevens erbij pakken. Om het forum overzichtelijk te houden heb ik je dubbele topic weggehaald, zodat ik (en andere forumbezoekers) je hier kunnen helpen.

Ik heb destijds 4 medewerkers gesproken. De laatste gaf aan dat zij niets meer kon doen, omdat zij in het systeem nergens zag staan dat ik recht had op belminuten. Dit is echt belachelijk en triest. Het niet willen toegeven dat het een fout is van KPN maar de klant jagen met torenhoge kosten. Alsof een klant per minuut ooit zal willen betalen. Ik vraag mij af of u mij daar nog in kan helpen. Ik vroeg mij alleen af bij wie dit ook gebeurd is en hoe zij het opgelost hebben. Betalen zal ik voorlopig niet doen. Alles staat aan

@CRG Die onduidelijkheid is niet fijn en niet de bedoeling nee. Fijn dat je je gegevens in je profiel hebt gezet, ik heb ze erbij gepakt. Ik heb de oorzaak gevonden: In juni heb je de belbundel met 300 minuten laten verwijderen. Hierdoor ben je sinds dien los voor je belminuten gaan betalen. Daardoor betaal je op de laatste factuur per gesprek, en zijn de kosten van de factuur hoger. Je hebt de belbundel in augustus in de KPN winkel weer laten toevoegen zie ik, waardoor je nu de minuten weer ziet staan in MijnKPN. 

Het betekent dat de factuur wel klopt, daarom raad ik je aan om 'm te betalen. Als de factuur open blijft staan, kan dit op den duur voor grotere problemen zorgen, zoals uiteindelijk een blokkade. Het betekent ook dat het los betalen voor de minuten vanaf nu niet zomaar weer gebeurt, omdat je bundel met belminuten onlangs weer aangezet is. Dus het laatste is een klein pluspunt.

De factuur klopt simpelweg niet:

1. Ik heb destijds besproken met KPN dat ik deze 300 EXTRA minuten nooit gebruikte en daardoor deze minuten voor niets betaalde. Dit was voor mij de reden om deze EXTRA bundel uit te zetten. Ik zou daarvoor helaas veel korting inleveren, die ik sinds 2005 had opgebouwd, maar dat was dan maar zo. Ik zou 300 minuten dan overhouden en mocht ik willen dan kon ik zelf een bundel aanzetten. Nu ben ik dus alles kwijt: en de extra korting en de belminuten. Denkt u nou echt dat ik per minuut zou willen betalen wetende dat ik gemiddeld 350 belminuten verbruik per maand. Welke mens op aarde zou dat willen?? Er is destijds misleidend informatie gegeven waarmee ik een beslissing heb genomen, ervanuit gaande dat ik minuten zou overhouden. Nu zou ik door jullie gestuntel de volle mep moeten betalen. 

2. U spreekt over het aanzetten van een bundel bij de KPN winkel. Welke was dit dan?? U mag mij hiervan een kopie sturen dat ik daar geweest ben, want ik ben ten eerste nooit bij een KPN winkel geweest en ten tweede heb ik nooit een bundel zelf aangezet. Dit is weer de zoveelste onwaarheid.
3. Van het bedrag van €72,02 ben ik bereid om €2,28 te betalen, hetgeen mijn abonnementskosten zijn. De extra belminuten zal ik nooit betalen. Door jullie gestuntel ben ik mijn korting kwijtgeraakt die ik in de afgelopen jaren heb opgebouwd en mijn pakket. Als jullie het nummer blokkeren dan heb ik nog een KPN zakelijk nummer vanuit mijn werkgever. 

Het moet afgelopen zijn met jullie amateuristische gestuntel. Jullie medewerkers zijn onkundig en sommige onbeleefd daar ze net doen alsof ik diegene ben die het fout heeft gedaan.  

Dit is de laatste keer dat ik het vraag: stuur een creditnota voor de belminuten daar jullie verantwoordelijk zijn voor deze fout. Blijven jullie bij jullie standpunt, dan stap ik over naar Vodafone/Ziggo met zowel mobiels als thuispakket. Ik betaal liever een paar Euro’s meer, dan behandel te worden door snotneuzen die misleidend informatie geven en vervolgens geen enkele moeite doen om het recht te trekken. En bedenk dat ik sinds 2005 klant ben bij jullie. Werkelijk waar schandalig.

@CRG Het abonnement dat je hebt is KPN Messaging Sim Only Large. Dit bestaat uit 1,5 GB en onbeperkt sms-en, belminuten zijn daarbij niet inbegrepen. Daarbij heb je de extra bundel KPN Messaging 300 minuten aan staan, die je dus 300 belminuten geeft, voor €16,79 per maand. Dit is de bundel die je in juni hebt laten uitzetten en onlangs weer hebt laten aanzetten. Daarnaast ben je aangemeld voor KPN Compleet, dat gratis jouw bundel verdubbeld. Hierdoor ga je naar 3 GB internet en 600 minuten wanneer de belbundel aan staat.

Heb je de bundel uit staan, dan betaal je los per gesprek. Staat de bundel aan, dan betaal je die €16,79 voor 300 minuten - 600 minuten doordat je KPN compleet bent. Dat is waardoor je de afgelopen factuur voor alle gesprekken hebt betaald. Doordat je de belbundel hebt laten uitzetten vervielen de 300 belminuten die gratis werden verdubbeld. Met andere woorden, de factuur klopt. Daar kan ik niet omheen.

Ik vermoed alleen dat niet duidelijk is geweest, na overleg met de klantenservice over het uitzetten van de belbundel, dat de volledige 600 minuten zouden vervallen. Klopt dat? Wat ik voor je kan doen is dat ik je tegemoet kom en de helft van de extra kosten voor je vergoed. De extra belkosten zijn €69,77, ik kan €35 voor je vergoeden. Dit wordt dan verrekend op de volgende factuur. Daarom is het wel nodig dat je de nu openstaande factuur betaalt, het is niet mogelijk om een al aangemaakte factuur aan te passen.

@Alexandra Dat is toch krom voor woorden. Ik zou toch nooit zo een beslissing dan nemen?? U zegt zelf dat een bundel mij €16,79 kost als ik deze nu aan zet terwijl ik eerst €11,52 (16,79-5,27 korting) betaalde voor dezelfde belminuten. Over het vervallen van alle belminuten en betalen per minuut is nooit aangegeven. Dus nu ga ik meer betalen dan wat ik hiervoor betaalde, omdat ik mijn korting niet meer heb van €5,27. 
Er is mij onjuiste informatie gegeven om de juiste beslissing te nemen. Daar ga ik niet voor betalen. In welke wereld leven wij dat ik voor jullie fouten moet gaan betalen?? Ik ga niet akkoord met een halvering van de kosten. Dat is schandalig. 
Ik ga akkoord met een creditering van 100% voor de in rekening gebrachte belminuten. Het bedrag van € 2,28 ben ik bereid te betalen. Daarnaast wil ik weten wat mijn kosten werkelijk gaan worden inclusief de belminuten, want ik heb het gevoel dat ik meer ga betalen dan hiervoor. Dit mag nooit hoger zijn dan de 13,80 die ik voorheen betaalde anders wil ik dat de wijziging ongedaan wordt gemaakt. Als ik dit had geweten dan had ik dit nooit aangepast.

En nogmaals, stop aub met het aangeven dat ik een bundel heb aangezet, want dat is niet waar. Ik heb niets aangezet sinds ik de bundel heb stop gezet. Dat is waarschijnlijk door een van uw collega’s gebeurd. 

@CRG Het is lastig om te verklaren waarom het zo gelopen is, en waarom de bundel ineens weer aan staat, omdat ik er zelf niet bij was. Ik vertel je alleen wat de situatie nu is, en welke mogelijkheden ik voor je heb. 

Kortom, het is allemaal heel onduidelijk verlopen, niet zoals het had gemoeten. Daarnaast zie ik inderdaad ook dat je voorheen korting op de Messaging 300 minuten bundel had, die nu niet meer aan staat. We hebben via het forum niet de mogelijkheid om dat voor je recht te zetten, maar dat moet wel gebeuren. Daarom heb ik het verhaal zo duidelijk mogelijk uitgewerkt en overgedragen aan onze klachtenafdeling. Mijn collega's daar bekijken dit voor je en nemen contact met je op om het op te lossen. Dat gebeurt zo snel mogelijk, ik verwacht binnen enkele werkdagen.