Beschadigde Samsung A71 aanmelden voor inruilactie Recommerce lukt niet

Beste KPN,

Afgelopen maand hebben wij een nieuw kpn abonnement met toestel afgesloten bij jullie. In de winkel werd verteld dat er een inruilactie loopt en mijn partner 100 euro terug zou krijgen voor zijn oude mobiel (Samsung A71) de medewerker heeft zijn mobiel gezien (er zit een scheur in de rechter hoek onderin) en gaf aan dat dit geen invloed zou hebben op de actie. Hooguit een kleiner bedrag. Echter is het zo dat als wij de mobiel aan proberen te melden er aan wordt gegeven dat dit niet mogelijk is. 
Hoe kan dit? Wij zijn er met de aankoop van de iPhone 14 van uit gegaan dat we een bedrag terug zouden krijgen voor de oude telefoon, anders zouden wij namelijk ivm de kosten voor de iPhone 13 hebben gekozen. 
Op welke manier is dit op te lossen? Hoe kunnen jullie ons tegemoet komen, wij zijn al jaren vaste en tevreden klanten en zouden dit graag zo houden (ook met internet en tv).

met vriendelijke groet,

Jacintha