Bezwaar tegen kosten KPN buitenlandbundels door probleem met sms-bevestiging

Beste KPN,

Via deze weg dien ik bezwaar in tegen de kosten voor vier (!) ongebruikte buitenlandbundels die per abuis op mijn nummer zijn geactiveerd. Dit is het gevolg van een zeer onduidelijk aankoopproces en een niet-werkende sms-dienst vanuit het buitenland.

Juist om extra kosten te voorkomen, heb ik tijdens mijn verblijf in het buitenland (Albanie en Bosnie) geprobeerd buitenlandbundels aan te schaffen. Mijn eerste poging(en) waren in Albanie. Omdat de sms-bevestiging vanuit het buitenland niet werkte en ik geen enkele terugkoppeling ontving, leek de aanvraag te zijn mislukt. Hierdoor heb ik de procedure herhaald. Achteraf (pas de volgende dag!) bleek dat de aanvragen wel waren verwerkt en opeens wél zichtbaar waren in mijn KPN-app, waardoor er in totaal drie bundels tegelijkertijd actief waren geworden. En omdat ik vrij snel daarna Albanie alweer zou gaan verlaten, heb ik geen gebruik gemaakt van de (per abuis aangeschafte twee extra) bundels. 

Vervolgens ben ik naar Bosnie gegaan. Ook daar toch maar weer een poging gedaanI een buitenlandbundel aan te schaffen. Ook hier werkte de SMS bevestiging niet, de bundel verscheen niet in mijn KNP app en opnieuw leek de aankoop mislukt. Dus nogmaals geprobeerd met hetzelfde resultaat. Wederom lange tijd later stonden er toch twee aangeschafte Bosnie-bundels in mijn KPN app. Eén budle heb ik daadwerkelijk gebruikt. De andere bundel is ongebruikt gebleven. 

Ik heb hierover al contact gehad met uw klantenservice. De medewerker was bereid om uit coulance één van de vier ongebruikte bundels te vergoeden. Hier ben ik het niet mee eens. Ik wil alle ongebruikte bundels vergoed hebben.  Uw medewerker maakte nog de opmerking ‘dat ik op internet had moeten kijken en dan alles had kunnen nalezen….’. En de opmerking: ‘U heeft ook niet gebeld met ons om een probleem te melden met de bundels’.  Vast goed bedoeld, maar juist om extra kosten te voorkomen in het buitenland vermijdt je alle internet gebruik en ook bellen.

Jullie hele aankoopproces van buitenbundels vanuit het buitenland is echt heel onduidelijk, daarbij werkt de sms functie ook nog eens niet. Via SMS geen bevestiging van aankoop. Je weet pas na uren of dagen dat je daadwerkelijk een bundel hebt aangeschaft. Deze hele procdure en foute activatie is mij niet te verwijten. Ook kun je niet verwachten dat een klant vanuit het buitenland extra kosten gaat maken om met jullie te bellen en/of op internet te gaan kijken.

Jullie zogenaamde ‘coulance’ regeling lijkt me in strijd met het consumentenrecht. En daarbij ben ik al sinds de komst van de mobiele telefoon en mobiele abonnementen, klant bij KPN. Dus ‘coulance’ zou ik het niet eens willen noemen.

En het ontbreken van een schriftelijke bezwaarmogelijkheid lijkt me zeker ook in strijd met het consumentenrecht. Ik word nu gedwongen om via dit forum en in het openbaar bezwaar te maken tegen een door jullie genomen ‘besluit’. En dit lijkt me dan weer in strijd met de AVG. 

Ik verzoek KPN vriendelijk om de kosten voor álle drie de ongebruikte bundels volledig te crediteren op mijn komende factuur.

Ik zie uw postieve reactie binnen de gestelde termijn van 10 werkdagen tegemoet.