Goed dat je opnieuw contact opneemt, @bob7ster. Ik kan me voorstellen dat je hiervan baalt. Ik ben gelijk voor je op onderzoek uitgegaan en moet concluderen dat de kosten terecht in rekening zijn gebracht. Ik zal uiteen zetten waarom ik tot deze conclusie ben gekomen.

Op 5 januari heb je een Voordeellanden 100 bundel aangezet. Deze bundel is op 7 januari volledig verbruikt. Op 7 januari heb je daarom een Super Voordeellanden 2000 bundel aangezet.

Op 17 januari heb je van ons de volgende SMS ontvangen:

Beste klant, u bevindt zich in Antigua en Barbuda. Met de Overige landen buiten EU bundel 25 krijgt u 25 MB, minuten of sms'jes voor 14,99 euro. Sms OVERIG 25 AAN naar 1266 of bestel in de MijnKPN app. Deze bundel is 31 dagen geldig. Zet wel in uw toestel (data)roaming aan. Meer info? Kijk op kpn.com/buitenland. De tarieven in Antigua en Barbuda: bellen 2,00 euro p/m, gebeld worden 1,00 euro p/m, sms sturen 0,30 euro. Data 2,50 euro per MB. Meer tariefinfo? Bel gratis +31612001330. Geen tariefberichten meer? Sms INFO UIT naar 1330. Goede reis, KPN

Op 20 januari zijn er twee telefoongesprekken in de ochtend binnengekomen. De kosten die toen van toepassing waren, staan beschreven in de SMS die op 17 januari is verstuurd. Zoals in deze SMS is te lezen, kost gebeld worden € 1,00 per minuut. Deze kosten worden niet gedekt door de Super Voordeellanden bundel. De Overige landen buiten de EU bundel had deze kosten wel gedekt, maar deze bundel heb je niet geactiveerd.

Later op de dag op 20 januari heb je van ons de volgende SMS gekregen:

Beste klant, u bevindt zich in Aruba. Met de Super Voordeellanden buiten EU bundel 2000 krijgt u 2000 MB, minuten of sms'jes voor EUR 29,99. Sms VOORDEEL 2000 AAN naar 1266. Deze bundel is 31 dagen geldig. Zet wel in uw toestel (data)roaming aan. Meer info op kpn.com/buitenland . De tarieven in Aruba: bellen EUR 1,- p/m, gebeld worden EUR 0,50 p/m, sms sturen EUR 0,30. Data EUR 2,50/MB. Meer tariefinfo? Bel gratis +31612001330. Goede reis, KPN. Geen tariefberichten meer? SMS INFO UIT naar 1330

De kosten die je na het ontvangen van deze SMS hebt gemaakt, worden dus wel weer gedekt door de Super Voordeellanden 2000 bundel. 

Op basis van deze informatie concludeer ik dat de kosten terecht in rekening zijn gebracht. Ik kan deze kosten dan ook niet voor je vergoeden.

Wat is dit nou weer? Ik ben helemaal niet op Antigua en Barbuda geweest. Alleen maar op Aruba.

Dat is ook af te leiden uit mijn internetgebruik in die periode. Gewoon ABW en geen JAM.

Dus: stuur geen smsjes die niet kloppen en vergoed de onjuist in rekening gebrachte kosten. 

Schandalig dit. Kan er niets anders van maken.

De SMS’jes worden automatisch verzonden op het moment dat je verbinding maakt met een andere mast. Als je een SMS krijgt dat je in een ander gebied bent, betekent dit dus dat je met een mast in dat gebied verbonden bent. Dit kan ook gebeuren als je niet daadwerkelijk in een ander land bent, maar jouw toestel wel verbonden is met een mast in een ander land. Dit komt bijvoorbeeld ook wel eens voor als je in Griekenland bent en dicht bij de Turkse grens verblijft. De informatie in de SMS is in ieder geval leidend. De SMS informeert je namelijk over de kosten van gebruik van jouw abonnement wanneer het verbonden is met die mast. Als je na het ontvangen van een dergelijke SMS gebruik maakt van jouw toestel, kunnen dus extra kosten in rekening gebracht worden. Omdat je hierover bent geïnformeerd, kan ik deze kosten niet voor je vergoeden.

Denise, wat een onzin. Antigua ligt meer dan 1000Km verderop. DUIZEND KILOMETER.

Maar goed, stel dat je gelijk hebt. Op 17-1 ben ik verbonden met een mast 1000Km verderop. En 1000Km was kennelijk helemaal geen probleem om te bellen. En volgens jou ben ik dan pas de 20ste weer op een mast in Aruba aangesloten. Hoe is het dan in mogelijk dat ik op de 18de mobiel internet heb gebruikt op een mast in Aruba?

Factuur 1169298224 :

Ik krijg het idee dat je denkt dat ik maar wat loop te verzinnen, dat vind ik jammer. Ik zie dit in het systeem staan. Het systeem registreert dit niet zomaar. Er zijn kosten gemaakt dit niet onder de voordeelbundel vallen. Deze kosten kunnen we niet vergoeden. Ik lees in een notitie van één van mijn collega's dat dit ook al eerder is aangegeven. Het spijt me, maar ik kan de kosten echt niet voor je vergoeden.

Nee, ik denk niet dat je wat loopt te verzinnen, ik denk dat je gewoon vasthoud aan de regeltjes die hiervoor voor gelden. Wat ik wel vervelend vind is dat je nu voor de tweede maal negeert dat ik op de 18de op een mast in Aruba internet heb gebruikt en dat daarmee de smsjes die KPN stuurt aantoonbaar niet kloppen.

Dus nee, Denise, ik denk niet dat je maar wat loopt te verzinnen. Ik heb alleen aangetoont dat die smsjes niet kloppen. Niet kunnen kloppen in dit geval. Daar reageer je niet op en dat vind ik jammer.

Ter illustratie over hoe onbetrouwbaar deze smsjes zijn, ik ben de 18de februari via Dubai in de Seychellen aangekomen. Ik moet veel reizen voor mijn werk en weet je wat het laatste smsje is dat ik heb gekregen op de 18de?

“Beste klant U bevind zich momenteel in de Verenigde Arabische Emiraten. U kunt een supervoordeelbundel 2000 aanschaffen voor 29,95” 

Het is nu de 25ste en ik heb geen enkel ander smsje meer gehad. Terwijl ik hier gewoon op mijn telefoon zie AIRTEL/KPN bij de provider.

Dus welke bundel moet ik nou aanschaffen? Ik heb net die van 14,95 voor 25Mb aangeschaft want ik heb opgezocht dat die geldt voor de seychellen maar de KPN denkt dat ik in de VAE ben als ik het laatste smsje mag geloven. Hier gaat toch echt iets mis?

Het systeem stuurt natuurlijk niet zomaar SMS berichten uit. Dit gebeurt automatisch op basis van de mast waarmee je verbonden bent. Dat je op jouw factuur nog verbruik in Aruba ziet staan op 18 januari terwijl je op 17 januari een SMS hebt gekregen dat je verbonden bent met een andere mast, komt omdat we hier te maken hebben met een tijdsverschil en verwerkingstijd. Niet al het verbruik wordt ad hoc verwerkt. Dit gebeurt doorgaans op vaste momenten van de dag. Daardoor kan het soms lijken alsof verbruik later heeft plaats gevonden dan het daadwerkelijk heeft plaats gevonden. Ook binnen Nederland kan dit gebeuren. Dan lijkt het alsof je midden in de nacht data hebt verbruikt, terwijl dat verbruik gespreid over de dag heeft plaatsgevonden. Dit is ook aan de orde bij het verbruik dat op de factuur staat met als datum 18 januari. 

De SMS’jes die je van ons ontvangt over de prijsinformatie is leidend. Het is alleen wel bijzonder dat je bij aankomst in de Seychellen geen SMS hebt ontvangen, want deze hoor je wel te ontvangen. De SMS vertelt je namelijk meer over de kosten die je zou maken als je jouw abonnement in dat land gebruikt. En hoe kan je weten wat je moet betalen, als je deze SMS niet hebt gekregen? Omdat het hier fout gaat, heb ik besloten om de buitenbundelkosten in januari toch voor je te vergoeden. Houd er wel rekening mee dat dit eenmalig is. De vergoeding staat als eenmalige korting op de volgende of daaropvolgende factuur.

Dank.

Hi,

Ik ben vaak in het buitenland voor mijn werk en kom met enige regelmaat problemen tegen met de buitenlandbundel van de KPN. Wat gaat er deze keer mis?

Ik ben in de seychellen en heb dientengevolge de bundel overige landen aangeschaft. So far so good.

Nu belde ik een paar dagen geleden naar Dubai en blijken deze belkosten niet onder de bundel te vallen  maar apart tegen het buitenbundeltarief in rekening gebracht te worden.

Op jullie site staat:

Met een Extra Bundel voor een Overig land buiten de EU internet, bel en sms jij voordelig. Hiermee ben je tot 80% goedkoper uit dan via het buitenbundeltarief. Zo betaal je maximaal € 0,60 per MB, minuut of sms.

Tsja, KPN. Heel erg vermoeiend allemaal weer.

Graag vergoeden dus. En voortaan uit de bundel halen.

*admin: verplaatst naar je eigen topic

Laat maar KPN. Wat bij het afsluiten van de bundel niet wordt aangegeven maar wel ergens anders staat is dat dit niet onder de bundel valt. Niet erg duidelijk dus. Het enige dat wel duidelijk is, lijkt mij het nogal klantontvriendelijk verdienmodel van de KPN.

Dus ben ik overgestapt op een andere aanbieder voor werelddekking. 2 cent per Mb. 1 jaar geldig. In 180 landen. Surfroam.com. eSim.

Zo kan het dus ook.

Goedemiddag

 

*admin: verplaatst naar je eigen topic

Late reactie van mij, maar ik heb eerder ook meegemaakt dat ik bij een andere provider ineens in een ander land verbruik had. Dat kwam uiteindelijk doordat een kleine provider in dat land per ongeluk met de verkeerde landscode in het systeem stond.

In deze gevallen lijkt het handig om de technische dienst in te schakelen zodat zij kunnen zien welke netwerken er gebruikt zijn in plaats van alleen naar sms’jes te kijken.