Beste kpn,

Zie mijn bovenstaande bericht.

Ik ga er dan ook vanuit dat dit een fout is.

En dat jullie mijn extra kosten van de vorige keer en deze keer zullen vergoeden.

Alswel als de kosten voor de bundel, 2x.

Hoe kan dit in de toekomst wel goed gaan?

Op dit moment ben ik nog steeds in Costa Rica.

Mvg

Admin: Dubbele topics samengevoegd

Hallo @Sabine Love, welkom op het KPN Forum!

Ik kan me voorstellen dat je hier graag meer duidelijkheid over wilt. Ik kijk graag even met je mee. Zou je je forumprofiel willen aanvullen met jouw 06-nummer, postcode, huisnummer, geboortedatum en klantnummer? Jouw mobiele nummer kan je invullen onder ‘persoonlijke opmerkingen’. De gegevens in jouw profiel zijn alleen zichtbaar voor jou en de moderators. Geef je hier een seintje als je dit hebt gedaan? Dan kan ik voor je op onderzoek uit.

Beste Denise,

Hartelijk dank voor uw terugkopping.

In forumprofiel heb ik mijn gegevens aangevuld.

Laat even weten als ze correct zijn binnen gekomen.

Bvd.

Ik neem aan dat dit een fout is en dat jullie mijn extra kosten alswel als vergoeding mijn extra bundels zullen vergoeden.

Alvast hartelijk dank.

Met vriendelijke groet,

Sabine Cox

Bedankt voor het achterlaten van jouw gegevens. Hiermee kon ik op onderzoek uit.

Ik zie dat je op 7 januari een Voordeellanden buiten EU bundel 100 aangezet hebt. Extra Bundels zijn maximaal 31 dagen geldig of totdat deze verbruikt zijn. Deze bundel was dus geldig tot 7 februari. Units die je niet binnen 31 dagen hebt verbruikt, komen te vervallen.

Vervolgens heb je een nieuwe Voordeellanden buiten EU bundel 100 aangezet op 17 februari. Ook deze bundel is 31 dagen geldig en vervalt op 20 maart. Of eerder, als de bundel volledig is verbruikt.

Nu zie ik ook dat je tussen 7 en 17 februari 5 telefoongesprekken hebt gevoerd. Omdat je toen geen bundel actief had, worden hiervoor buitenbundelkosten in rekening gebracht.

Ik moet dan ook concluderen dat de kosten terecht in rekening zijn gebracht.

Op 7 januari heb ik een gesprek gevoerd.

Hiervoor zijn kosten in rekening gebracht.

Op 17 februari en 20 februari heb ik een gesprek gevoerd. Hiervoor zijn nu 24 euro kosten in rekening gebracht. Dit heb ik gedaan toen mijn bundel dus actief was.

Waarom zijn de extra kosten dan in rekening gebracht. Bundel is meteen actief en er kan gebruik van gemaakt worden???

Extra kosten zijn nu te zien in mijn kpn , met een extra bundel en toch kosten?

Deze kosten zijn onterecht.

Graag reactie hierover.

Volgens mijn systeem hebben de telefoongesprekken plaats gevonden voor het activeren van de bundel. We kunnen hier natuurlijk een fout gemaakt hebben. Maar dat moet ik uitzoeken.

Heb je voor mij een screenshot of foto van de sms’jes die je op 7 januari en 17 februari hebt ontvangen? Het gaat om de sms’jes die bevestigen dat de aanvraag gelukt is. Het is voor mij belangrijk dat de tijd van ontvangst hier op staat.

Je kunt gewoon zien dat mijn bundel op dat moment actief. Net zoals je nu kunt zien dat mijn bundel actief is. Ik heb daar geen ontvangst sms van ontvangen. Alleen dat ik kan zien dat ie actief is. Uiteraard zet ik dit eerst op actief alvorens ik een telefoon gesprek ga voeren.

Zie screenshot van voordeel aan. Beiden keren dat ik een byiten EU bundel heb wat ook zichtbaar is in mijn factuur heb ik geen ontvangst ontvangen.

Graag reactie, alvast hartelijk dank.

Zie bijlage 1

Mvg

Je hoort altijd een sms ter bevestiging van activatie te ontvangen. Pas als je deze sms hebt ontvangen, is de bundel actief. Deze sms ziet er zo uit:

Beste klant, uw bestelling/wijziging van Voordeellanden buiten EU bundel 100 is verwerkt. Kijk voor meer informatie in MijnKPN. Groet, KPN

Ik kan in het systeem ook zien dat we deze hebben gestuurd. In het systeem zie ik het volgende:

• Telefoongesprek op 7 januari 2022 om 11:34 uur.
• Bundelactivatie sms op 7 januari 2022 om 20:00 uur.
• Telefoongesprek op 17 februari 2022 om 9:25 uur.
• Bundelactivatie sms op 17 februari 2022 om 16:10 uur.

Volgens de gegevens in het systeem zijn de telefoongesprekken dus gevoerd vóór activatie van de bundel.

Ik wil je graag geloven dat je de gesprekken hebt gevoerd na activatie van de bundel. Op basis van de informatie die ik nu heb, zeg ik allen dat dit niet het geval is.

Om er zeker van te zijn, heb ik informatie over de ontvangen bevestiging sms nodig. Deze informatie staat in jouw telefoon. Daarom vraag ik nogmaals om een screenshot. Zonder deze informatie kan ik je niet verder helpen, sorry.

Dat verklaard precies het tijdsverschil tussen Costa Rica en Nederland, wat 7 uur bedraagd.

Jullie tekst: het kan even duren voordat de sms van activatiecode binnen komt, je kan de bundel meteen gebruiken zodra je deze activeerd.

Van 7 januari heb ik een sms, die later ontvangen is alsdat ik mijn bundel heb geactiveerd. Hieruit blijkt ook het tijdsverschil met wat voor jou zichbaar is in jullie systeem.

Op 17 februari is mijn bundel actief zoals je kan zien op mijj factuur, hiervan heb ik dus geen bevestigings sms ontvangen.

Ik zie ook dat de sms geblokeerd was van kpn, waardoor deze voor mij niet zichtbaar was.

Bijlage 7 januari.

En uiteraard na veel 3xtra kosten erg logisch om eerst een extra bundel aan te schaffen alvoorens ik telefonisch contact met Nederland heb.

Er staat duidelijk na activeren kunt u meteen gebruik maken van de bundel, het kan dat dit nog niet meteen zichbaar is en dat de activatiecode oer sms enige tijd kan duren.

Het tijdsverschil, het moment dat jullie de sms versturen, en dat het dus niet klopt wat in jullie systeem staan kwa tijdszone is een feit.

Ik verwacht dan ook als trouwe klant die in oktober en december al extra kosten van € 450 euro heeft gehad dat jullie dit vergoeden.

Alvast bedankt.

Mvg

S.Cox

Bijlage 1

Het is me nu duidelijk hoe de vork in de steel zit. Dit is inderdaad een fout in ons systeem.

De bundelactivatie wordt wel omgerekend naar Nederlandse tijd, maar voor verbruik wordt de plaatselijke tijd in het systeem genoteerd. Bundelactivatie krijgt wel de juiste tijd, omdat activatie vanuit ons plaatsvindt. Verbruik wordt aan ons doorgegeven door de plaatselijke provider. De tijd die zij doorgeven, nemen wij direct over. Daardoor krijg je dat verschil.

De kosten van het telefoongesprek op 17 februari ga ik voor je vergoeden. Want het is nu wel duidelijk dat deze kosten onterecht zijn. Je ontvangt deze vergoeding als eenmalige korting op jouw volgende factuur.

Maar de kosten van 7 januari zijn voor zover ik kan zien wel terecht. Volgens het systeem is de bundel rond 13 uur plaatselijke tijd geactiveerd. Terwijl het telefoongesprek om 11:34 was. Voor zover ik kan zien, vond dit gesprek plaats vóór het activeren van de bundel.