Nog een vreemd dingetje waar ik net achter kom:

In de mail van de bevestiging van de bestelling zijn de Algemene Voorwaarden van 2020 bijgesloten, maar in de mail waarin ook het contract staat, zijn nog de oude voorwaarden, van 2018, bijgesloten.

Nou staat er in de voorwaarden van 2018 (artikel 7) het volgende:

"Houdt u zich niet aan deze regels voor redelijk 
gebruik van uw dienst? Dan kunnen we 
maatregelen treffen. Bijvoorbeeld het tijdelijk 
stopzetten van de dienst of het opzeggen van de 
overeenkomst. Op onze website (onder fair use) 
leest u wat niet redelijk gebruik is en wat we 
kunnen doen."

Hier staat dat er wél een fair use policy is, en op de website zou staan wat die inhoud. Op de website staat alleen juist weer dat er géén fair use policy is (zie vorige post).

En überhaupt gelden voor mij neem ik aan de voorwaarden van 2020, niet die van 2018, aangezien ik het abonnement pas net heb aangeschaft?

Hallo @DanielDT, welkom op het KPN forum. Goed dat je ons gevonden hebt, ik kan me namelijk voorstellen dat je hier meer duidelijkheid over wilt. Wanneer je een abonnement bij ons afsluit, zijn er een aantal gedragsregels waar je je aan dient te houden. Dit is wat hierover in de algemene voorwaarden staat:

7.2 Gedragsregels waar u zich aan moet houden

Het is belangrijk dat u zich aan de volgende regels houdt:

• Onze diensten zijn bestemd voor eigen, redelijk en normaal gebruik. Daarmee bedoelen we persoonlijk gebruik voor privédoeleinden. Of als het diensten zijn die gericht zijn op zakelijke klanten: voor gewoon zakelijk gebruik. We vertrouwen erop dat u onze diensten alleen op die manier gebruikt
• U mag alleen apparaten aansluiten die voldoen aan de wettelijke vereisten die voor apparaten gelden. Bijvoorbeeld eisen op het gebied van veiligheid. Zo brengt u de werking van ons netwerk niet in gevaar.
• We vertrouwen erop dat u en onze medewerkers elkaar altijd met respect behandelen
• We vertrouwen erop dat u de dienst niet gebruikt op een manier die strafbaar is of onrechtmatig tegenover ons en/of een andere persoon of ander bedrijf.

Strafbaar en/of onrechtmatig gebruik zijn in ieder geval:

• Versturen van spam
• Openbaar maken of verspreiden van kinderporno of andere strafbare porno
• Verspreiden van (computer)virussen of andere bestanden die de (goede) werking van onze software of die van anderen kunnen beschadigen
• Bedreigen van personen
• Illegaal downloaden
• Zonder toestemming het adres van iemand gebruiken waardoor het lijkt alsof u de afzender van een bepaald bericht bent
• Iemand anders lastigvallen of inbreuk maken op de rechten en het persoonlijk leven van iemand anders
• Storingen of overlast veroorzaken
• Hacken
• Inbreuk maken op intellectuele eigendomsrechten van ons en/of derden
• Uw nummer gebruiken op een manier die in strijd is met de wettelijke regels die voor het gebruik van nummers gelden

Houdt u zich niet aan deze gedragsregels? Dan kunnen we maatregelen treffen. Bijvoorbeeld het tijdelijk stopzetten van de dienst of het beëindigen van de overeenkomst.

Er wordt in de algemene voorwaarden niet gesproken over een fair use policy, maar er wordt wel gesproken over eigen, redelijk en normaal gebruik. Wanneer je 1000 sms’jes in korte tijd verstuurd, wordt dit niet meer gezien als normaal en redelijk gebruik. Dit doet denken aan een mogelijke besmetting met Flubot malware, waarbij in korte tijd veel sms’jes worden verstuurd om de malware zo verder te verspreiden. Hoewel je hier als gebruiker misschien niet direct iets aan kunt doen als je slachtoffer bent geworden, is dit wel in strijd met onze algemene voorwaarden. Om jouzelf en anderen te beschermen, kan je daarom geblokkeerd worden zo gauw we constateren dat je hier slachtoffer van bent geworden. Dit doen we door te monitoren op onredelijk sms gebruik. Hoe weet je of dit voor jou van toepassing is?

• Je kunt ineens niet meer bellen/SMS’en/internetten
• Je ontvangt rare SMS'jes van mensen die je niet kent, waar in staat dat je hén berichten zou hebben gestuurd, maar je weet nergens van

Kun je niet meer sms’en, dan ben je dus geblokkeerd. Je kunt ons dan bellen om de blokkade op te heffen. Het is alleen niet mogelijk om een permanente deblokkade in te stellen. Je zou namelijk in de toekomst alsnog slachtoffer kunnen worden van Flubot, dus blijven wij monitoren op normaal en redelijk gebruik. Zien wij weer abnormaal verbruik, dan zullen wij de blokkade opnieuw instellen om jou en anderen te beschermen. Het beste dat je dan kunt doen, is opnieuw telefonisch contact met ons opnemen om de blokkade op te heffen.

Ik begrijp dat er gedragsregels zijn, maar dan nog zou onbeperkt écht onbeperkt moeten zijn.

En dat het een mogelijke besmetting is met de Flubot, ja oké, maar die blokkades zorgen er wel voor dat onbeperkt niét echt onbeperkt is.

Wat volgens de voorwaarden bedoeld wordt met eigen, redelijk en normaal gebruik: 

"persoonlijk gebruik voor privédoeleinde"

Dit betekent dus niet dat er een beperking is van de hoeveelheid SMS die je verstuurd.

Inmiddels was ik 2-3 dagen geleden weer geblokkeerd. Toen ik gisteren belde had ik weer een slechte ervaring (vooral betreft de aparte afdeling):

Ik heb namelijk 6 keer moeten bellen om iemand aan de lijn te krijgen. Telkens hoorde ik alleen gehijg en/of gemompel, waarna er op werd gehangen. Of ik werd in de wacht gezet (alle medewerkers bezet), daarna werd er opgenomen om direct opgehangen te worden.

De 6de keer kreeg ik iemand aan de lijn waarvan het klonk alsof ie er totaal geen zin in had. Uiteindelijk zei hij dat hij me door kan verbinden naar de afdeling klachten, en voordat ik daar nog op kon reageren had ie me al doorverbonden.

Diegene zei tenminste wel dat ie me zou helpen. Hij zou erachter gaan om de blokkade permanent eraf te laten halen, dit zou 1-3 dagen duren, daar wacht ik nu nog op.

Ja, dat klopt. Maar vergeet niet dat er tegenwoordig niet zo veel meer van sms gebruik gemaakt wordt. Men gebruikt tegenwoordig veelal Whatsapp, Facebook Messenger of Telegram voor het versturen van berichten. Veel sms’jes versturen in korte tijd wordt daardoor al snel gezien als afwijkend sms gedrag. En afwijkend sms gedrag kan duiden op een geautomatiseerd proces of een besmetting met Flutbot malware. En dit is weer in strijd met de gedragsregels, dus wordt je uit voorzorg geblokkeerd. Contact met de afdeling Credit Risk is dan aan de orde om te achterhalen wat het sms gedrag veroorzaakt en om de blokkade op te heffen, natuurlijk.

Dit is niet wat je van ons mag verwachten. Mijn excuses voor deze nare ervaring met de telefoonlijn! Ik ben bang dat ik hier weinig aan kan veranderen, maar ik kan wel voor je uitzoeken wanneer je een telefoontje kunt verwachten. Ik heb momenteel alleen nog geen gegevens van je. Zou je je forumprofiel willen aanvullen met jouw 06-nummer, postcode, huisnummer, geboortedatum en klantnummer? Jouw mobiele nummer kan je invullen onder ‘persoonlijke opmerkingen’. De gegevens in jouw profiel zijn alleen zichtbaar voor jou en de moderators. Geef je hier een seintje als je jouw profiel hebt ingevuld?

Ten eerste m'n excuses voor de late reactie. Ik had even de tijd nog zin om uren lang te bellen en schrijven hierover.

Na de belofte van de klachtenafdeling op 9 januari om binnen 3 dagen een permanente deblokkade in te stellen, heb ik hier niks meer over gehoord, en ik ben ook niet gedeblokkeerd. Op 26 februari heb ik maar weer eens gebeld hierover (ik weet niet welke afdeling ik aan de lijn had, maar het was via het normale KPN nummer, 0800 0402, en bij het inspreken waar je over belt heb ik gezegd dat het over een klacht ging), en nu kreeg ik weer hetzelfde verhaal als eerst, dat er een fair use policy van toepassing is. Uiteindelijk na een discussie hierover heeft degene waarmee ik belde boos de lijn opgehangen. Ik was nu wel weer gedeblokkeerd, maar niet permanent. (Gezien degene waarmee ik aan de lijn was mij kon deblokkeren ga ik ervan uit dat dit niet de klachtenafdeling was maar de Credit Risk afdeling)

Om dus even kort samen te vatten:

• De Credit Risk afdeling verwijst mij steeds naar de klachtenafdeling en verbindt mij uiteindelijk door naar die afdeling waarop ik besluit de klacht in te dienen
• De klachtenafdeling gaf mij gelijk en zegt dat er binnen 3 dagen een permantente deblokkade wordt ingesteld
• 48 dagen later heb ik nog niks gehoord dus neem ik zelf weer contact op (onbekend welke afdeling), en hoor ik weer precies hetzelfde als de Credit Risk afdeling mij steeds vertelde. Mijn klacht lijkt compleet genegeerd te zijn.

Vrij absurd als je het mij vraagt…

Ik kan begrijpen dat ik uit voorzorg voor een flubot malware geblokkeerd word, maar niet dat als ik aangeef dat ik het zelf ben, en niet een malware of geautomatiseerd proces, deze blokkade er niet permanent afgehaald wordt. Om steeds weer contact op te nemen met de Credit Risk afdeling is niet praktisch en kan 's-avonds ook niet (m.u.v. donderdag en vrijdag).

Wat anderen gebruiken voor het versturen van berichten veranderdt het feit niet dat onbeperkt ook écht onbeperkt zou moeten zijn volgens de website. Als ik steeds weer moet bellen (wat dus niet altijd kan, en het kost alleen al moeite om überhaupt iemand aan de lijn te krijgen) om weer te kunnen SMS’en is dit niét onbeperkt.

Ik heb de gegevens zojuist in m'n profiel gezet.

Bedankt voor jouw gegevens. Ik lees in het systeem dat mijn collega's van credit risk vallen over het hoge aantal sms’jes in korte tijd. Dit valt volgens hun niet binnen eigen, redelijk en normaal gebruik. Helemaal als je bedenkt dat sms tegenwoordig weinig wordt gebruikt. Mag ik vragen waarom jij zoveel sms’t? Als het voor zakelijke doeleinden is, dan raad ik je een zakelijk abonnement aan. Daar heb je andere voorwaarden. En zou je dus minder met blokkades te maken moeten hebben.