Op 27-10-2020 heeft een Telecomzaak (kennis) voor mij via de KPN site online een bestelling geplaatst van een iPhone 12 Pro van bijna 1100 euro (!). Ook maar gelijk een abonnementjes erbij. Het bedrag van de iPhone werd gelijk na de bestelling in zijn geheel betaald.
Op 17-11 ontving ik een e.mail bericht van KPN dat het Apple toestel binnen was en kon een bezorg afspraak gemaakt worden met de Koeriersdienst voor levering van het toestel.
Vervolgens voor datum 20-11 een bezorg afspraak gemaakt. Helaas bleek deze bezorging niet door te kunnen gaan omdat ik nog net op tijd er zelf achter kwam dat KPN een blunder had gemaakt in de registratie van het abonnement-bankrekeningnummer. Aflevering had geen zin meer, immers dit was een van de ballotage-controlepunten (ter voorkoming van fraude) dat het pakketje alleen mag worden afgeleverd als alle gegevens met elkaar kloppen. Dus zat er maar 1 ding op: conform de automatische KNP procedure een annulering van de complete order. Dag lang verwachte bestelling, dag toestel, alles voor niets geweest. Bedankt KPN! Binnen 14 dagen kon ik het betaalde bedrag van bijna 1100 euro van KPN weer retour zien. Althans dat beweerde KPN zelf.
Daarop ontving ik ook op 20-11 van KPN een e.mail dat ‘op mijn verzoek’ de bestelling was geannuleerd. Op mijn verzoek? Nee, stelletje KPN-koeien, door jullie eigen stomme fout! Pas na de franjes aan mijn mond te hebben gepraat, begreep men eindelijk bij KPN de fout en gaf dit ook schoorvoetend toe. Ik nam daarna de overweldigende lading aan excuses hiervoor dankbaar in ontvangst (maar niet heus^%$#@..)
De koeriersdienst heeft vervolgens diezelfde dag nog het toestel retour gestuurd. De koeriersdienst heeft mij vandaag 16-12 laten weten dat KPN het pakketje al lang weer in hun KPN magazijn heeft liggen.
Zoals ik ook al heb gelezen op dit forum, kan ik met mijn geweeklaag over KPN ook aansluiten in de immens lange rij met mensen met hun persoonlijke dramatische en vaak ook schrijnende klachten en verhalen over dit “prachtige” bedrijf. Qua eigen KPN-ervaringen ‘Copy+paste’ zou ik zeggen. Ook ik ben inmiddels nu vele weken bezig via KPN 08 0402 Klantenservice, om het betaalde geld van de geannuleerde order teruggestort te krijgen. Het gaat per slot van rekening niet over een pakje suiker! Vele eindeloze telefoontjes gepleegd: eerst weer die vriendelijke (Rail-Away) Bob van der Houven-stem, die eerst vraagt ‘of we hem willen helpen’ (??), dan vele lange irritante en tetterende wachtmuziek en dito lange wachttijden, (spontaan?) verbrekende verbindingen, niet-nagekomen terugbel afspraken, en heel veel als ‘kapstok reden’ aangevoerde excuses waarom het binnen de KPN gaat zoals het gaat, etcetera, etcetera.. ben ik nog geen snars verder gekomen. Mijn bankrekening blijft leegt. Wel 1 lichtpuntje zo voor kerst, het moet gezegd worden: allemaal heel vriendelijke en hard- thuiswerkende Ks medewerkers met slechte telefoonverbindingen, is mijn ervaring. Dat wel, maar je koopt er niks voor. Van interne procesafstemming binnen de administratieve KPN organisatie versus Ks is geen sprake. Bijna alle intern gevoerde communicatie gaat statisch over de e.mail en niet rechtstreeks. En dan hebben we het nog niet over de gebrekkige en schromelijk tekortschietende proceskennis bij veel Ks medewerkers. Bijscholing zou niet misstaan! Deze tekortkomingen en manco’s hebben de KPN-Ks Jantjes, Pietjes, Jeanettes, Klaasjes, Jopie’s en noem ze allemaal maar op, mij ook openhartig (lees gefrustreerd) en met enige schaamte willen toegeven. Dus aan deze Ks mensen zou het niet mogen liggen een verklaring te moeten geven waarom veel consumenten soms het sterke gevoel hebben dat KPN verder en onbereikbaarder ligt dan de planeet Mars. Om de metafoor maar door te trekken..waarbij een eventuele ‘landing’ (leest klacht) al bij voorbaat gedoemd is te mislukken.
Ik ben nu in spannende afwachting van een voor de zoveelste maal beloofd terugbel telefoontje van een KPN Ks medewerkster. Zou ik dan toch eindelijk op 17-12 worden verlost van dit ondragelijk lijden? Ik hoop niet pas met Pasen 2021 maar nog voor deze aankomende kerst! Zou een leuk “kerstcadeautje” zijn in deze toch al zo moeilijke tijd. Mijzelf troostend met deze hoopvolle gedachte lukt het mij toch moeilijk om een opkomend negatief onderbuikgevoel te onderdrukken, maar goed, ik wacht het weer af. Ik heb inmiddels al wel voor de zekerheid het TV programma Kassa-BNN vara gevraagd of zij niet eens in dit schimmige KPN -wereldje willen duiken. Een klachtenwereld waarin consumentenklachten eerder lijken aan te groeien dan af te nemen en waarvan weinig tot niets wordt opgepakt laat staan opgelost, althans daar heeft het alle schijn van..