Skip to main content
Beantwoord

Geen of slechte verbinding met iPhone 11

  • 18 januari 2025
  • 20 reacties
  • 194 keer bekeken

Beste KPN,

 

1 november heb ik contact opgenomen met de klantenservice van KPN ivm de storing die ik ondervind tijdens het gebruik van mijn iPhone 11 op het mobiele netwerk van KPN. De medewerker geeft aan dat er idd een probleem is waardoor de iPhone 11 niet goed werkt op het 4G netwerk van KPN. Hiervoor is een oplossing bedacht, echter moet je even geduld hebben. (30 werkdagen)

 

4 december krijg ik een sms van kpn dat er onderzoek wordt gedaan naar de melding die ik heb gedaan. Ik denk… nice! Er gaat wat gebeuren. Helaas.

 

11 december was ik in Den Bosch en ben ik de KPN-winkel binnen gelopen. De medewerker vertelt mij dat de melding verkeerd in het systeem is gezet en ik mag er vanuit gaan dat de 30 dagen pas gaan tellen vanaf 4 december. De eerste vijf weken heb ik dus voor niets zitten wachten. Maar de medewerker in de winkel heeft een update in de ticket gezet en NU gaan ze wel reageren. 

 

Dat klopt. Sandra van de klantenservice heeft op 12 december gebeld om mij mede te delen dat het niet helemaal goed is gegaan en daar mag ik het mee doen. De verbinding wordt verbroken. Ik heb later die dag wederom contact opgenomen met KPN. Ewout heeft mij te woord gestaan en verteld dat hij twee tickets heeft aangemaakt. Naar aanleiding van deze tickets wordt er contact met u opgenomen. Tot op heden is er nog geen contact opgenomen door KPN.

23 december ben ik op bezoek geweest bij de KPN winkel in Den Bosch. Ze zien in mijn account mijn verhaal staan. Wederom een ticket en binnen vijf werkdagen komt er een reactie en anders gewoon weer naar de winkel komen. Helaas, geen reactie.

 

Ik denk.. laat ik wachten tot de 30 werkdagen van 4 december voorbij zijn met verder te reageren.

 

15 december heb ik contact opgenomen met de klantenservice. later die dag werd ik terug gebeld.

 

De medewerker heeft contact gehad met de technische dienst en de melding staat niet goed in het systeem. Maar als je nu de telefoon, volgens het gemailde protocol opstuurt, dan kijken er een speciale afdeling naar jou telefoon. Ach ja… stuur je telefoon even op… Misschien heb ik de telefoon wel nodig om te werken. Tegenwoordig heb je een authenticator nodig om in te loggen op een systeem. Even een telefoon opsturen is een waardeloze oplossing!

 

Beste KPN, hebben jullie voor een klant die al meer dan 10 jaar met 4 abonnementen klant is bij KPN mobiel een meer werkbare oplossing. 

 

Ik ben erg benieuwd naar een reactie en ik hoop niet weer een teleurstelling te ervaren.

 

Met vriendelijke groet,

 

Marcel Kool

Beste antwoord door MarcelKool

Maja van KPN schreef:

Heel erg fijn dat er schot in de zaak zit ​@MarcelKool!

Ik hoor het nog graag even het vervolg, zodat ik weet of het ook écht is afgerond 🙂

@Maja van KPN 

Hoi Maja,

Vandaag is er een iPhone 13 bezorgd. Morgen komt er een hoesje en een screenprotector binnen en dan ik telefoon in gebruik nemen. 
 

ik ben blij dat KPN besloten heeft om eerst een telefoon op te sturen, zodat ik niet zonder telefoon zit. 
 

Dankjewel voor het aanhoren en wat er geregeld is. 
 

Fijne avond. 
 

Groetjes, Marcel

Bekijk origineel

20 reacties

Forum|alt.badge.img+2
  • Slimmerik
  • 286 reacties
  • 19 januari 2025

@MarcelKool 

Het probleem wat u omschrijft speelt al sinds mei ‘24.

Apple en KPN tasten in het duister.


Maja van KPN
Moderator
Forum|alt.badge.img+20
  • Moderator
  • 14599 reacties
  • 21 januari 2025

Hi ​@MarcelKool,

Wat ontzettend zuur dat het steeds niet goed is gegaan met de meldingen 😕 
Het klopt dat er wel wat veranderd is in de eerdere werkwijze omtrent deze specifieke problemen, het is niet meer altijd nodig om een ticket voor de technische dienst aan te laten maken. Dit is afhankelijk van welke problemen je ervaart. Als er voor jou al een ticket loopt, dan zal je dit toch af moeten wachten. Er wordt contact met je opgenomen door onze technische dienst. Is er iets mis gegaan met het ticket of als deze is gesloten, dan moet je helaas opnieuw contact met ons opnemen, hoe vervelend dat ook is. 

Als we constateren dat jouw toestel tegen dit specifieke probleem aanloopt, dan stuur je nu inderdaad eerst je toestel op. Ik snap dat dit voor jou onhandig is, maar zonder dat het toestel onderzocht kan worden kunnen wij dit niet verder behandelen en niet afronden. Lukt het wellicht om tijdelijk een toestel van een familielid of vriend te lenen? 


  • Auteur
  • Deelnemer
  • 9 reacties
  • 21 januari 2025

Hoi Maja,

Even een toestel lenen.. mijn vorige iPhone was het model 6. Die is gesneuveld. Ik heb nog een iPhone 5 liggen, maar daar kan geen authenticator op. Je kan de authenticator niet zomaar op een toestel installeren en gebruiken. 
 

KPN mag wel naar mijn telefoon kijken. Zeg maar waar ik hem fysiek heen kan brengen. Ze kijken er naar en ik neem hem weer mee terug. Dan kan ik gewoon blijven werken. 
 

Je schrijft dat een gemaakt ticket moet worden behandeld. Ik mag weer bellen om er achter te komen of het ticket nog actief is. Waha… Dit wordt een herhaling van informatie en levert niets op.
 

Waar is de tijd gebleven dat service met een hoofdletter “S” werd geschreven. 
 

Het enige dat het mij oplevert is dat het mij geweldige voorbeelden en onderwerpen oplevert om over te praten tijdens sales en aftersales gesprekken tijdens het voorbereiden van studenten op de wereld van de (luxe) horeca. Ik ben benieuwd hoe hotels reageren als we zo een duty manager opleiden. Dankjewel voor deze voorbeelden. Oja, jullie nemen de telefoon gesprekken op, dus jullie weten hoe de gesprekken verlopen. Handige instructie materiaal. 😉


Maja van KPN
Moderator
Forum|alt.badge.img+20
  • Moderator
  • 14599 reacties
  • 25 januari 2025

Ik snap de problemen waar je tegenaan loopt met het opsturen van het toestel, maar een andere optie dan dit is er echt niet ​@MarcelKool. Het is niet mogelijk om hem zelf fysiek ergens langs te brengen zodat hij ‘terwijl je wacht’ onderzocht kan worden, opsturen is de enige mogelijkheid. 


Forum|alt.badge.img
  • Helper
  • 54 reacties
  • 26 januari 2025

Wat een onzin. De procedure is inmiddels (onder hevige externe druk) toch aangepast dat je eerst een Iphone 13 krijgt en daarna pas je Iphone 11 opstuurt?


bnh
Wijsgeer
Forum|alt.badge.img+9
  • Wijsgeer
  • 2235 reacties
  • 26 januari 2025
mikesss schreef:

Wat een onzin. De procedure is inmiddels (onder hevige externe druk) toch aangepast dat je eerst een Iphone 13 krijgt en daarna pas je Iphone 11 opstuurt?

Klopt ja!


Maja van KPN
Moderator
Forum|alt.badge.img+20
  • Moderator
  • 14599 reacties
  • 27 januari 2025

Dit is geen onzin, recentelijk is de werkwijze aangepast en is het de bedoeling dat je eerst je iPhone 11 opstuurt zodat na controle een vervangend toestel door ons kan worden verzonden. 


bnh
Wijsgeer
Forum|alt.badge.img+9
  • Wijsgeer
  • 2235 reacties
  • 27 januari 2025
Maja van KPN schreef:

Dit is geen onzin, recentelijk is de werkwijze aangepast en is het de bedoeling dat je eerst je iPhone 11 opstuurt zodat na controle een vervangend toestel door ons kan worden verzonden. 

Ah, het is dus weer terug gebracht naar het oude omruil protocol?


  • Auteur
  • Deelnemer
  • 9 reacties
  • 27 januari 2025
Maja van KPN schreef:

Dit is geen onzin, recentelijk is de werkwijze aangepast en is het de bedoeling dat je eerst je iPhone 11 opstuurt zodat na controle een vervangend toestel door ons kan worden verzonden. 


Waarom is het aangepast? De procedure van de klachtafhandeling werkte goed.

Mijn klacht is vóór de wijziging ingediend. Nog sterker… KPN brengt op 8 november bij AvroTros Radar naar buiten dat ze een goede regeling hadden gemaakt. Schone schijn, want de regeling is aangepast.
 

Als ik wist dat KPN zo zou omgaan met mij, dan had ik er beter geen energie in kunnen steken. Dit levert alleen maar frustraties op. 


Forum|alt.badge.img
  • Helper
  • 54 reacties
  • 27 januari 2025
Maja van KPN schreef:

Dit is geen onzin, recentelijk is de werkwijze aangepast en is het de bedoeling dat je eerst je iPhone 11 opstuurt zodat na controle een vervangend toestel door ons kan worden verzonden. 

Dus het is weer teruggedraaid? Geklets.

Het probleem met de verbinding is ingewikkeld en we weten nog steeds niet precies wat de oorzaak is. Daarom hebben we een andere oplossing. Je krijgt een nieuw toestel en levert je iPhone 11 in. Dit nieuwe toestel is dan van helemaal van jou. Zo ben je weer goed bereikbaar.

Waarom naar een Iphone 11 kijken als jullie niet weten wat de oorzaak is?


Maja van KPN
Moderator
Forum|alt.badge.img+20
  • Moderator
  • 14599 reacties
  • 28 januari 2025
MarcelKool schreef:

Mijn klacht is vóór de wijziging ingediend. 

Hmm, dan wil ik toch graag even navraag voor je doen ​@MarcelKool, zou je daarvoor je gegevens in willen vullen in je profiel en hier een seintje geven als je dat hebt gedaan? Je mag het naast het betreffende mobiele nummer en je persoons- en adresgegevens ook het IMEI nummer van je iPhone 11 noteren, dit kan in het opmerkingenveld onderaan.


  • Auteur
  • Deelnemer
  • 9 reacties
  • 28 januari 2025
Maja van KPN schreef:
MarcelKool schreef:

Mijn klacht is vóór de wijziging ingediend. 

Hmm, dan wil ik toch graag even navraag voor je doen ​@MarcelKool, zou je daarvoor je gegevens in willen vullen in je profiel en hier een seintje geven als je dat hebt gedaan? Je mag het naast het betreffende mobiele nummer en je persoons- en adresgegevens ook het IMEI nummer van je iPhone 11 noteren, dit kan in het opmerkingenveld onderaan.

Gedaan. 


Maja van KPN
Moderator
Forum|alt.badge.img+20
  • Moderator
  • 14599 reacties
  • 28 januari 2025

Bedankt ​@MarcelKool, ik mis nog het IMEI nummer in het opmerkingenveld, zou je die nog kunnen invullen?


  • Auteur
  • Deelnemer
  • 9 reacties
  • 28 januari 2025
Maja van KPN schreef:

Bedankt ​@MarcelKool, ik mis nog het IMEI nummer in het opmerkingenveld, zou je die nog kunnen invullen?


Hoi Maja,

 

ik heb de beide IMEI’s ingevuld


  • Auteur
  • Deelnemer
  • 9 reacties
  • 28 januari 2025

Dit was vanmorgen. Zo hebbik nog veel meer screenshots dat de verbinding weg valt. 


  • Auteur
  • Deelnemer
  • 9 reacties
  • 30 januari 2025
MarcelKool schreef:
Maja van KPN schreef:

Bedankt ​@MarcelKool, ik mis nog het IMEI nummer in het opmerkingenveld, zou je die nog kunnen invullen?


Hoi Maja,

 

ik heb de beide IMEI’s ingevuld


Hoi Maja,

 

ik heb vandaag een bericht via mail en sms ontvangen dat KPN een actie gaat maken.  Ik heb een formulier ingevuld en de bevestiging hiervan ontvangen. 
 

ik weet niet of jij hier invloed op heb gehad, maar toch bedankt voor jouw inzet. 
 

Groetjes, Marcel


Maja van KPN
Moderator
Forum|alt.badge.img+20
  • Moderator
  • 14599 reacties
  • 30 januari 2025

Heel erg fijn dat er schot in de zaak zit ​@MarcelKool!

Ik hoor het nog graag even het vervolg, zodat ik weet of het ook écht is afgerond 🙂


  • Auteur
  • Deelnemer
  • 9 reacties
  • Antwoord
  • 5 februari 2025
Maja van KPN schreef:

Heel erg fijn dat er schot in de zaak zit ​@MarcelKool!

Ik hoor het nog graag even het vervolg, zodat ik weet of het ook écht is afgerond 🙂

@Maja van KPN 

Hoi Maja,

Vandaag is er een iPhone 13 bezorgd. Morgen komt er een hoesje en een screenprotector binnen en dan ik telefoon in gebruik nemen. 
 

ik ben blij dat KPN besloten heeft om eerst een telefoon op te sturen, zodat ik niet zonder telefoon zit. 
 

Dankjewel voor het aanhoren en wat er geregeld is. 
 

Fijne avond. 
 

Groetjes, Marcel


Maja van KPN
Moderator
Forum|alt.badge.img+20
  • Moderator
  • 14599 reacties
  • 6 februari 2025

Heel erg fijn dat hij er nu tóch is ​@MarcelKool! Nogmaals mijn excuus dat het allemaal zo lang geduurd heeft en zo rommelig is verlopen, ik ben blij dat het toch goed op is gelost nu!


  • Auteur
  • Deelnemer
  • 9 reacties
  • 6 februari 2025
Maja van KPN schreef:

Heel erg fijn dat er schot in de zaak zit ​@MarcelKool!

Ik hoor het nog graag even het vervolg, zodat ik weet of het ook écht is afgerond 🙂

Hoi Maja,

Ik heb van een collega begrepen dat de definitieve bevestiging van het inleveren van de iPhone 11 best lang duurt. 
 

Vanavond zet ik alles over en morgen stuur ik de iPhone 11 op. 
 

je hoort van mij zodra ik daar de reactie op heb. 
 

groetjes, Marcel


Reageer