Skip to main content

Als jarenlange tevreden klant besloot ik na mijn vakantie dat het praktisch zou zijn om drie mobiele abonnementen van mij dochters en vrouw om te zetten van T-Mobile naar KPN.

Hiervoor heb ik op 20 augustus contact opgenomen en heeft iemand met de naam Youri (of wellicht geschreven als Joeri) mij te woord gestaan. De situatie heb ik uitgelegd namelijk dat er drie lopende contracten waren bij T-Mobile en wat het zou kosten om deze via KPN af te nemen. Mij is de maandprijs genoemd welke niet goedkoper was dan bij T-Mobile. Desondanks zag ik nog steeds een groter voordeel om alles bij KPN vanuit gemak onder te brengen en ook omdat ik daar al jaren goed geholpen wordt. De aansluitingskosten van 25 euro zouden initieel wel in rekening worden gebracht maar gaf Youri aan dat zodra ik de rekening binnen zou krijgen diende ik te bellen met KPN en aangeven dat deze met terugwerkende kracht terug diende te worden gestort. Zelf hoefde ik alleen de nummers door te geven aan Youri en alles zou verder goed komen en door KPN worden geregeld. Ik hoefde me geen zorgen te maken over dubbele kosten want pas als de nummers waren overgezet naar KPN en de contracten bij T-Mobile waren beeindigd zouden de contracten bij KPN ingaan.

Helaas ontving ik op mijn vakantie de volgende mail van KPN:


“ Geachte heer ,

Een week geleden hebt u een nieuwe mobiele aansluiting bij KPN aangevraagd. Daarbij hebt u aangegeven dat u uw huidige mobiele nummer wilt behouden. Bij uw aanvraag hebben wij u herhaaldelijk verzocht om aanvullende gegevens. Tot nu toe hebben wij deze nog niet ontvangen.

Aanvraag nummerbehoud geannuleerd
Wij hebben uw aanvraag voor nummerbehoud daarom geannuleerd.

Uw nieuwe abonnement
U hebt een nieuwe simkaart ontvangen. Deze simkaart hebben wij aan uw nieuwe KPN abonnement gekoppeld met mobiel nummer 06XXXXXXXX. Wij hebben met u afgesproken dat de looptijd van uw overeenkomst op de ingangsdatum start. Daarom betaalt u vanaf deze ingangsdatum uw maandelijkse abonnementsgeld.”

 

Met grote verbazing belde ik vol vertrouwen (31 augustus) op de goede afloop KPN en heb mijn verhaal drie maal volledig moeten vertellen aangezien iedere KPN medewerker die ik aan de lijn kreeg mij weer doorverbond met een andere afdeling en ik weer in de wacht werd gezet. Geen enkele keer is er een overdracht geweest van mijn verhaal ondanks dat me dit steeds beloofd werd. Toen ik voor de 4e maal bij een KPN medewerker doorverbonden werd heb ik deze dame direct gevraagd om een klacht aan te maken aangezien mij reeds 3 maal iets beloofd was en ik niet geholpen werd. De dame heeft bevestigd dat er een klacht voor me was aangemaakt voor het doorverbinden en heeft, na mijn verhaal te hebben aangeluisterd, mij verzekerd dat ze alle mobiele abonnementen met terugwerkende kracht zou annuleren. Hier heb ik meerdere malen om bevestiging gevraagd per mail maar dit was niet nodig en ik zou direct een mail van de annulering ontvangen. Inderdaad kwam er een mail binnen met een annulering waarmee ik dacht dat dit klaar was. Toen mij gevraagd werd of ik alsnog abonnementen wilde overzetten heb ik aangegeven dat ik dit voorlopig niet wil doen gezien alle problemen sinds mijn gesprek met KPN van 20 augustus.

Vandaag wilde ik op mijn.kpn kijken of de factuur binnen was. Wat ik zag was er een extra factuur binnen gekomen was voor de 2 nieuwe mobiele nummers.

Ondanks eerdere beloften is er dus slechts 1 abonnement vervallen. Hierop heb ik vandaag gebeld met KPN en heb ik gesproken met ene Natasja. Deze dame kon me niet verder helpen en gaf aan dat als ik een klacht had aangemaakt ik hier maar op een reactie van KPN moest wachten en dat ze niets kon doen. Ook toen ik aangaf hulp nodig te hebben aangezien er niemand me helpt gaf ze aan dat ze niets kon doen en ik noch een klacht kon indienen nog dat ze me kon op een andere manier kon helpen. Uiteindelijk ben ik naar de afdeling abonnementen doorgezet waar ik wederom mijn verhaal heb gedaan bij een KPN medewerker genaamd Fabio. Fabio heeft uiteindelijk een klacht aangemaakt.

  • Concreet zit ik dus met twee mobiele abonnementen welke ik niet wil. Deze dienen met terugwerkende kracht te worden opgezegd.
  • Tevens wil ik weten hoe ik mijn overige diensten bij KPN opzeg.
  • Daarnaast wil ik graag uitleg hoe dit allemaal kon waarbij ik hoop dat de gesprekken die ik met de KPN medewerkers heb gehad (op 20-8, 31-8 en 28-9) opgenomen zijn en nageluisterd zullen worden. Met name het eerste gesprek vandaag en de gesprekken van 31-8 zouden zeer zinvol zijn om na te luisteren om vanwege hoe er met mij als klant wordt omgegaan en wat er diverse malen beloofd wordt en vervolgens niet wordt nagekomen.

Hallo @Jasper1971, van harte welkom op het KPN forum! Al is de aanleiding daartoe minder, lees ik. Het begon zo goed: Je bent al jaren tevreden over de KPN diensten en besloot om de mobiele abonnementen van jouw vrouw en kinderen ook onder te brengen bij KPN. Dat levert alleen maar extra voordeel op, dus een logische stap. Maar toen ging het mis. Er ging iets fout met nummerbehoud, waardoor je ineens met dubbele kosten kwam te zitten.

Als je wilt overstappen naar een andere provider, dan kan je 120 dagen van te voren nummerbehoud aanvragen. Dit is iets minder dan vier maanden. Men denkt vaak dat dit precies vier maanden van tevoren kan, maar dat is dus niet het geval. Vraag je te vroeg nummerbehoud aan, dan wordt dit door de huidige provider afgewezen, want je zit immers nog in contract. Met als gevolg dat het nieuwe abonnement geactiveerd wordt met een nieuw nummer. Ik vermoed dat dit bij jou ook aan de orde is. Al kan ik dat niet met zekerheid zeggen, want ik heb (nog) geen gegevens van je.

Hoe dan ook, na hier op gestuit te zijn, heb je besloten om van de abonnementen af te zien. Je dacht dit besproken te hebben, maar het bleek achteraf dat slechts één abonnement was geannuleerd. Nu voelt het alsof je van het kastje naar de muur gestuurd wordt. Daarom heb je een klacht ingediend. Dat betekent helaas wel dat ik op dit moment niet meer voor je kan betekenen. Mijn collega's van de klachtenafdeling zullen de klacht in behandeling nemen en dit verder met jou oppakken. Ik wil je vragen om dit contact af te wachten.

Beste, inmiddels gebeld door de klachtenafdeling met de toezegging dat alles wordt teruggedraaid. Helaas is dit nog steeds niet afgehandeld en wacht ik nog op een terugbetaling van de mobiele abonnementen en op bericht. Als ik zelf probeer contact op te nemen kunnen KPN medewerkers mij niet doorverbinden naar de persoon die de klacht in behandeling heeft. Zelf wordt ik, ondanks verzoeken, niet teruggebeld. Nergens kan ik iets vinden op mijnkpn of mail van gemaakte afspraken. Help…..

Fijn om te horen dat er contact met de klachtenafdeling is geweest. Ik begrijp dat je alleen nog wacht op afhandeling en dat je sindsdien ook niets meer gehoord hebt. Je hebt al een aantal keren zelf gebeld, maar hebt ervaren dat je niet doorverbonden kon worden. Dat klopt. We hebben niet de mogelijkheid om door te verbinden naar een klachtbehandelaar. We kunnen enkel het verzoek aan de klachtbehandelaar doen om jou terug te bellen. Ik heb momenteel geen gegevens van je, dus ik kan niet kijken wat de status is, noch kan ik een verzoek indienen. Maar als je je forumprofiel aan vult met jouw 06-nummer, postcode, huisnummer, geboortedatum en klantnummer dan kan ik wel één en ander nakijken. Geef je een seintje als je dit gedaan hebt?

Hoi, de gevraagde gegevens heb ik in mijn profiel toegevoegd. Ik hoop snel wat te horen.

Bedankt voor het invullen van je profiel. Ik zie dat er op 29 september jl. telefonisch contact is geweest met jouw klachtbehandelaar. De klachtbehandelaar heeft het volgende met jou afgesproken:

  • overige abonnementen worden geannuleerd
  • de betaalde abonnementskosten worden gecrediteerd

Mijn collega heeft de creditering per e-mail bevestigd. Hieraan staat het volgende:

We hebben u gesproken over uw melding met nummer 11******02. Hieronder leest u wat we hebben afgesproken.

U betaalt € 67,40 minder op uw volgende factuur of die erna
Hebt u een openstaand bedrag? Dan verrekenen we de vergoeding hiermee. Nogmaals sorry voor het ongemak.

Je hebt van ons op 21 september nog een reguliere factuur ontvangen. De slotnota, waarop deze reeds betaalde abonnementskosten in minder gebracht worden, zal rond 21 oktober uitkomen. Ik heb voor de zekerheid gecontroleerd of de vergoeding in het systeem staat: ja, deze staat goed in het systeem. Ik wil je vragen de volgende factuur nog even af te wachten.

Beste Denise, dank voor je bericht! Wat me nog steeds verbaast is het bedrag aangezien op de factuur van 22 september € 114,51 betreft en zelfs met de eerdere terugbetaling van 25 euro blijft er een bedrag teveel betaald over van 89,51 euro (ipv 67,40 euro). 

Mijn excuses, dat had ik meteen even moeten uitleggen. Mijn collega van de klachtenafdeling heeft de abonnement per direct opgeheven op 29 september. De abonnementskosten voor de periode van 29 september tot en met 21 oktober worden automatisch door het systeem verrekend. De abonnementskosten voor de periode van 31 augustus tot en met 28 september zijn handmatig door mijn collega vergoed. Dat is die vergoeding van € 67,40. De facturen van september en oktober zouden samen op € 0,00 uit moeten komen. Blijkt dit achteraf toch niet het geval, trek dan gerust opnieuw aan de bel.

De Kennisbank

Heb je vragen over diensten, producten of wil je weten hoe je modeminstellingen verandert? Vind het antwoord op de meest gestelde vragen in onze Kennisbank

...

Community voorwaarden