Als jarenlange tevreden klant besloot ik na mijn vakantie dat het praktisch zou zijn om drie mobiele abonnementen van mij dochters en vrouw om te zetten van T-Mobile naar KPN.
Hiervoor heb ik op 20 augustus contact opgenomen en heeft iemand met de naam Youri (of wellicht geschreven als Joeri) mij te woord gestaan. De situatie heb ik uitgelegd namelijk dat er drie lopende contracten waren bij T-Mobile en wat het zou kosten om deze via KPN af te nemen. Mij is de maandprijs genoemd welke niet goedkoper was dan bij T-Mobile. Desondanks zag ik nog steeds een groter voordeel om alles bij KPN vanuit gemak onder te brengen en ook omdat ik daar al jaren goed geholpen wordt. De aansluitingskosten van 25 euro zouden initieel wel in rekening worden gebracht maar gaf Youri aan dat zodra ik de rekening binnen zou krijgen diende ik te bellen met KPN en aangeven dat deze met terugwerkende kracht terug diende te worden gestort. Zelf hoefde ik alleen de nummers door te geven aan Youri en alles zou verder goed komen en door KPN worden geregeld. Ik hoefde me geen zorgen te maken over dubbele kosten want pas als de nummers waren overgezet naar KPN en de contracten bij T-Mobile waren beeindigd zouden de contracten bij KPN ingaan.
Helaas ontving ik op mijn vakantie de volgende mail van KPN:
“ Geachte heer ,
Een week geleden hebt u een nieuwe mobiele aansluiting bij KPN aangevraagd. Daarbij hebt u aangegeven dat u uw huidige mobiele nummer wilt behouden. Bij uw aanvraag hebben wij u herhaaldelijk verzocht om aanvullende gegevens. Tot nu toe hebben wij deze nog niet ontvangen.
Aanvraag nummerbehoud geannuleerd
Wij hebben uw aanvraag voor nummerbehoud daarom geannuleerd.
Uw nieuwe abonnement
U hebt een nieuwe simkaart ontvangen. Deze simkaart hebben wij aan uw nieuwe KPN abonnement gekoppeld met mobiel nummer 06XXXXXXXX. Wij hebben met u afgesproken dat de looptijd van uw overeenkomst op de ingangsdatum start. Daarom betaalt u vanaf deze ingangsdatum uw maandelijkse abonnementsgeld.”
Met grote verbazing belde ik vol vertrouwen (31 augustus) op de goede afloop KPN en heb mijn verhaal drie maal volledig moeten vertellen aangezien iedere KPN medewerker die ik aan de lijn kreeg mij weer doorverbond met een andere afdeling en ik weer in de wacht werd gezet. Geen enkele keer is er een overdracht geweest van mijn verhaal ondanks dat me dit steeds beloofd werd. Toen ik voor de 4e maal bij een KPN medewerker doorverbonden werd heb ik deze dame direct gevraagd om een klacht aan te maken aangezien mij reeds 3 maal iets beloofd was en ik niet geholpen werd. De dame heeft bevestigd dat er een klacht voor me was aangemaakt voor het doorverbinden en heeft, na mijn verhaal te hebben aangeluisterd, mij verzekerd dat ze alle mobiele abonnementen met terugwerkende kracht zou annuleren. Hier heb ik meerdere malen om bevestiging gevraagd per mail maar dit was niet nodig en ik zou direct een mail van de annulering ontvangen. Inderdaad kwam er een mail binnen met een annulering waarmee ik dacht dat dit klaar was. Toen mij gevraagd werd of ik alsnog abonnementen wilde overzetten heb ik aangegeven dat ik dit voorlopig niet wil doen gezien alle problemen sinds mijn gesprek met KPN van 20 augustus.
Vandaag wilde ik op mijn.kpn kijken of de factuur binnen was. Wat ik zag was er een extra factuur binnen gekomen was voor de 2 nieuwe mobiele nummers.
Ondanks eerdere beloften is er dus slechts 1 abonnement vervallen. Hierop heb ik vandaag gebeld met KPN en heb ik gesproken met ene Natasja. Deze dame kon me niet verder helpen en gaf aan dat als ik een klacht had aangemaakt ik hier maar op een reactie van KPN moest wachten en dat ze niets kon doen. Ook toen ik aangaf hulp nodig te hebben aangezien er niemand me helpt gaf ze aan dat ze niets kon doen en ik noch een klacht kon indienen nog dat ze me kon op een andere manier kon helpen. Uiteindelijk ben ik naar de afdeling abonnementen doorgezet waar ik wederom mijn verhaal heb gedaan bij een KPN medewerker genaamd Fabio. Fabio heeft uiteindelijk een klacht aangemaakt.
- Concreet zit ik dus met twee mobiele abonnementen welke ik niet wil. Deze dienen met terugwerkende kracht te worden opgezegd.
- Tevens wil ik weten hoe ik mijn overige diensten bij KPN opzeg.
- Daarnaast wil ik graag uitleg hoe dit allemaal kon waarbij ik hoop dat de gesprekken die ik met de KPN medewerkers heb gehad (op 20-8, 31-8 en 28-9) opgenomen zijn en nageluisterd zullen worden. Met name het eerste gesprek vandaag en de gesprekken van 31-8 zouden zeer zinvol zijn om na te luisteren om vanwege hoe er met mij als klant wordt omgegaan en wat er diverse malen beloofd wordt en vervolgens niet wordt nagekomen.