Geachte heer/mevrouw,

Op 15 augustus jongstleden hebben wij een bestelling geplaatst, met de expliciete verwachting van een snelle levering op de daaropvolgende dag. Volgens de track en trace code was het pakket afgeleverd bij een PostNL-afhaalpunt. Tot onze teleurstelling kregen wij bij aankomst bij het PostNL-punt te horen dat het pakket niet was ontvangen, ondanks het feit dat wij een e-mail hadden ontvangen waarin werd vermeld dat het pakket succesvol was afgeleverd op het betreffende afhaalpunt.

Op 21 augustus jongstleden hebben wij vanuit KPN een formeel onderzoek geïnitieerd bij PostNL om ons vermist geraakte pakket te traceren. In onze schriftelijke communicatie met KPN werd ons verzekerd dat indien nodig, uiterlijk na een week, een nieuwe bestelling zou worden geplaatst of dat de zoekgeraakte telefoon alsnog aan ons zou worden geleverd. Het is van belang op te merken dat wij geen ontvangstbevestiging hebben ondertekend, aangezien het evident was dat wij de telefoon niet hadden ontvangen.

Ondanks diverse telefoongesprekken met diverse KPN-medewerkers hebben wij op geen enkele wijze bruikbare informatie mogen ontvangen. Herhaaldelijk werd ons meegedeeld dat het onderzoek in uitvoering was, maar dat er geen inzicht was in de voortgang ervan. Tevens werd gesteld dat er geen mogelijkheid was om contact te leggen met het specifieke onderzoeksteam. Verder merkten wij op dat de verklaringen van verschillende medewerkers onderling sterk verschilden; sommigen medewerkers beweerde niet meer informatie te hebben dan wij en er geen mogelijkheid zou zijn om extra informatie op te halen, terwijl anderen aangaven contact te hebben gezocht met diverse interne afdelingen. Daar waar de ene medewerker aangaf dat wij op een bepaalde datum moesten terug bellen om een update te krijgen, reageerde de collega die op de besproken datum werd gebeld verrast en gaf aan niks te kunnen doen.

Inmiddels zijn er drie weken verstreken sinds de aanvang van dit incident, en tot op heden hebben wij nog geen enkele bruikbare update mogen ontvangen van KPN met betrekking tot de situatie. Waar KPN in de mail belooft na 1 week onderzoek met PostNL indien de telefoon niet wordt teruggevonden een nieuwe bestelling te plaatsen, blijkt dit in de praktijk niet zo te lopen.

Het lijkt erop dat KPN op deze wijze functioneert als een groot luchtkasteel, waarin loze beloftes domineren. Telkens wanneer wij trachten een oplossing te vinden, worden wij als gewaardeerde klanten van het ene naar het andere loket gestuurd. De klant lijdt onder de bureaucratische gang van zaken binnen KPN. Zelfs na meer dan drie uur aan de telefoon te hebben gehangen en meerdere medewerkers te hebben gesproken, in de hoop op een adequate oplossing, kregen wij te horen dat er niets meer gedaan kon worden en dat wij eenvoudigweg dienden te wachten op een reactie van PostNL. Ook zouden wij maandag 4 september contact op kunnen nemen voor een update, vandaag woensdag 6 september contact opgenomen en geeft een medewerker weer aan niets meer in te kunnen zien dan de mails welke de klant ook ontvangt. Intern lijken KPN-medewerkers naar elkaar te wijzen, terwijl de organisatie KPN op haar beurt graag naar PostNL verwijst.

Wat oorspronkelijk begon als het verheugde vooruitzicht om een nieuwe telefoon aan te schaffen, met als doel het vastleggen van de komst van ons nieuwe gezinslid, is helaas uitgelopen op weken van onnodige stress en ongeloof. Wij hadden gehoopt dat de laatste weken van deze zwangerschap een ander verloop zouden kennen dan de huidige situatie. 

Wij verzoeken KPN dringend doch beleefd om onze zaak serieus te nemen en passende actie te ondernemen om deze kwestie snel en adequaat op te lossen.

Met vriendelijke groet,

Stefano