Wellicht helpt het om onderstaande klacht nogmaals, maar dan in het publieke domein te delen, de afhandeling is namelijk tot op heden tragisch. En om KPN en mijzelf een hoop geneuzel te besparen hoop ik dat er iemand rede ziet. Het verhaal:
In Marokko een databundel afgesloten door te SMS’en naar het 1266 nummer met Marokko aan. Deze SMS heb ik om 22.35 (GMT) gestuurd, dus 23.35 Nederlandse tijd. Direct daarna om 22.36 (GMT), dus 23.36 Nederlandse tijd ontvang ik de bevestiging van ontvangst en de melding dat ik DIRECT gebruik kan maken van de bundel. Ik lees het bericht tweemaal om zeker te weten dat er niet staat “niet direct” en zet 4G aan en stuur wat foto's en een berichtje naar mijn ouders en vrouw. De volgende ochtend om 8:35 (mijn tijd), ontvang ik nogmaals een bevestiging dat de bestelling is verwerkt. Ik vermoed direct dat er iets niet goed gaat en ja hoor, de kosten van de avond daarvoor worden in rekening gebracht als buitenbundel kosten.
Hierover contact opgenomen met KPN. KPN stelt dat de bundel pas is ingegaan op 6 oktober 00:21. Ondanks het feit dat ik kan aantonen dat KPN zelf aan mij bevestigd heeft om 23:36 Nederlandse tijd dat de bundel is ingegaan, blijft KPN van mening dat de kosten terecht zijn. Op de factuur van KPN staat dat de buitenbundel kosten gemaakt zijn om 23:36, dat strookt dus ook nog is met mijn verhaal. Daarnaast kan ik met screenshots aantonen dat ik om 23:37 (de tijd van mijn telefoon) voor het eerst een bericht gestuurd hebt via Whats App, waardoor ik kan aantonen dat de volgordelijkheid van gebeurtenissen is geweest aanvraag, bevestiging, ‘roaming’ aanzetten.
De medewerkers van de klachtenservice zoeken alleen maar naar redenen waarom het alsnog wel mijn fout zou zijn. Terwijl voor iedereen duidelijk is dat de bevestiging van 5 oktober 23:36 nooit verstuurd had mogen worden omdat KPN zelf nota bene toegeeft dat de bundel in hun systeem pas is ingegaan op 6 oktober 00:21. Ik begrijp dat er wel is iets fout gaat maar als consument mag ik er vanuit gaan dat wanneer men communiceert dat iets direct gebruikt kan worden, dat de overeenkomst vanaf dat moment van kracht is. Als het bedrijf, door haar eigen schuld, niet aan de voorwaarden van een gesloten overeenkomst kan voldoen dan zijn de kosten als gevolg van het niet nakomen van die overeenkomst uiteraard niet voor de consument!
Ik heb nog nooit eerder bij een bedrijf meegemaakt dat er zo makkelijk is aan te tonen dat er ergens een fout is gemaakt en dat er zo ontzettend hard gewerkt wordt om daar geen verantwoordelijkheid voor te nemen.
