Krijg ik mijn eigen toestel niet terug bij schade? En met een verzekering?

Beste KPN mijn beeldscherm van mijn mobiel is stuk, ik wilde hem graag laten maken want ik kon niks meer zien op mijn beeldscherm. Ik heb een mobiele verzekering. Nu is mijn telefoon afgelopen maandag opgehaald en heb ik een ander toestel gekregen (waarvan ik dacht dat het een leentoestel was) moet daarna ontving ik een e-mail met u vervangend toestel is binnen half jaar verzekerd etc, daar begreep ik uit dat ik dus een ander toestel kreeg en mijn oude dus niet meer terug krijg. Ik wilde alleen mijn scherm laten maken en geen nieuw toestel. Ik heb vanmiddag de klantenservice gesproken en mijn mobiel krijg ik niet meer terug. Hij is pas afgelopen maandag opgehaald. Ik wil hem heel graag terug. Op internet staat gewoon dat kapotte toestellen worden gemaakt en weer terug worden gestuurd naar de eigenaar. Waarom is dit bij mij niet het geval? Ik heb alle gegevens nog van het ophalen ordernummer enz. Desnoods haal ik zelf mijn mobiel op bij het bedrijf. Mvg Sj Mac Donald