Hoi @GvBree, jeetje wat schrikken zeg!
Inhoudelijk kan ik je hier helaas niet echt verder mee helpen. Ik begrijp dat je via mijn telefonische collega's het proces al gestart bent. Dat is de juiste stap hierin!
Helaas hebben wij er van de reguliere klantenservice daarna verder geen zicht meer op. Het kan soms even duren maar na het onderzoek wordt er contact met je opgenomen hoe we dit verder op kunnen lossen.
Edit: mocht je als lezer van dit topic deze situatie herkennen, is je toestel vermist geraakt bij het verzenden kun je hierover met ons bellen op 0800-0402 om een onderzoek te laten starten door Postnl.
Goedemiddag Thomas,
Bedankt voor je reactie & terugkoppeling dat de juiste stappen gevolgd zijn. Als update ben ik vanmiddag gebeld door een anoniem nummer die ik helaas niet kon oppakken. Ik heb later de klantenservice gebeld om er achter te komen of dit daadwerkelijk KPN was. Dit scheen idd het geval te zijn en er is een check gedaan of mijn nummer niet gekoppeld is aan het IMEI nummer van de gestolen iphone wat uiteraard niet het geval is. Hopelijk wordt dat IMEI ook dusdanig blacklisted dat het toestel gewoon onbruikbaar wordt…
Toch blijft het gek dat ik anoniem gebeld ben zonder voicemail, zonder mailtje of iets waardoor er nogmaals een dag overheen gaat voordat we tot een oplossing kunnen komen (een nieuwe order inleggen).
Ik hoop iig dat het toestel afgeleverd kan worden in een van de KPN winkels want ik vertrouw de bezorgers niet meer. Het simpele feit dat KPN al jaren dezelfde dozen gebruikt voor vervoer toestellen maakt het voor criminelen niet heel moeilijk om te weten dat in dergelijke pakketjes met afzender KPN, een toestel zit. Het is enkel het 'geluk’ dat de crimineel een iphone uit het pakketje vist ipv een alcatel toestel. Ook lijkt dit zwaar op georganiseerde misdaad gezien het pakketje met inhoud gewogen wordt door Post NL waarbij het doosje al niet goed gesealed is, daarna wordt deze blijkbaar door X medewerker goedgekeurd en op een pallet gelegd voor verdere afhandeling. Vervolgens heeft iemand uit het magazijn eenvoudig aan de onderkant kunnen zien wat er in het pakket zit en heeft het toestel er uit gehaald. Later worden de pakketjes ingeladen in de bus en levert de bezorger een leeg pakket af. Of de bezorger het zelf heeft gedaan of een medewerker in het magazijn is onduidelijk. De bezorger is in elk opzicht fout want hij moet om mijn handtekening vragen & ID check i.p.v. gewoon zonder te vragen het pakketje in de kluis gooien.
Een lang proces nu ik eerder een order ingelegd heb voor een midnight iphone 13 die volgens de website op voorraad zou zijn (en nog steeds). Voor 23:59 besteld is morgen in huis. Niets is meer dan waar want aan het einde van het proces nadat alles bekostigd was, kreeg ik de melding dat hij toch niet op voorraad was en dat er ook geen levertijd bekend was. Hier werd ik al zeer teleurgesteld en heb de order geannuleerd en na 3 uur aan de lijn te hebben gezeten een aanpassing in de kleur gedaan. Dit is vervolgens verwerkt en zou het toestel netjes de volgende dag arriveren. En dan nu dit! Wauw….
Ik hoop op een leuke compensatie en niet in de vorm van wat extra GB's voor X tijd.
Hopende op de juiste zorg in deze.
Met vriendelijke groet,
GvB
Bent u nieuwe klant? Of bestaande?
Goedemiddag Nick,
Ik ben ongeveer 8 jaar klant bij KPN voor mobiele telefonie en reeds een jaar met vast internet & TV.
Met vriendelijke groet,
GvB
Goedemorgen @GvBree, bedankt voor je terugkoppeling. Fijn dat er in ieder geval uitsluitsel is!
Het blijft natuurlijk allemaal een raar dat er nog steeds toestellen en pakketjes gestolen worden. Inhoudelijk heb ik daar verder weinig invloed maar dit is uiteraard iets waar we wel mee bezig zijn, helaas kan ik je hiervoor geen compensatie aanbieden. Voor bestaande klanten hebben we wel regelmatig cadeautjes. Zie ook onze Cadeaukalender.
Ik heb even gezocht op je nieuwe toestel, die zijn inderdaad momenteel niet allemaal op voorraad, de verwachte levertijd verschilt een beetje per variant. Welke heb je precies besteld? Dan zoek ik die even voor je op!
Goedemorgen Thomas,
Er is helaas nog geen uitsluitsel, alleen is er telefonisch aangegeven dat het opgelost wordt. Ik hoop straks gebeld te worden om een nieuwe order in te laten leggen zodat het deze week nog opgelost is. Qua compensatie ga ik uiteraard niet akkoord met niets want dit is geen doen van zaken. De geannuleerde order ging om een midnight die de komende weken niet op voorraad komt en indien wel het geval worden de backorders eerst geleverd. In mijn geval ging het om een groene waar er nog 700+ van op voorraad waren vorige week. Ik mag hopen dat er straks dan ook geen levertijd op het toestel zit want het heeft allemaal al lang genoeg geduurd.
Update:
Helaas gisteren en vandaag niet gebeld. Ik ben er zelf wederom achteraan gegaan.. Het blijkt dat ik elke keer informatie moet halen i.p.v. ik een keer een bericht krijg. Het schijnt dat er een aantal vragen gesteld zijn vanuit het onderzoek en heb een nummer gekregen met pincode. Helaas kon ik de persoon niet spreken die bezig is met mijn onderzoek omdat de werknemer na 14:00 niet meer werkzaam was. Dat zijn mooie werktijden. Morgenochtend zal ik teruggebeld worden met de wetenschap dat er gewacht wordt op uitsluitsel vanuit Post NL waar weer een tussenpersoon tussen zit. Ik baal ervan dat er allerlei updates gegeven worden binnen mijn case maar dat die niet gedeeld worden met mij en dat ik het elke keer moet halen. Ik ben zonder grappen de afgelopen week ongeveer 4uur in call geweest met KPN medewerkers en bij elkaar zo'n 3uur in de wacht gezet. Tussentijds worden er automatisch allerlei bedragen afgeschreven zonder dat ik een nieuw toestel heb. Alles bij elkaar een erg onprettige ervaring.
En dan sympathiek blijven :)
@GvBree Als je geen geduld hebt ga je nog wel veel meer uren aan die telefoon hangen, PostNL moet een onderzoek doen en dat neemt tot 30 dagen in beslag, het onderzoek is echt niet binnen een paar dagen afgerond, en dat kan men bij KPN ook ondertussen wel weten.
Men noemt dat ook wel de kleine lettertjes of voorwaarden.
True :(
Er worden alleen verschillende dingen gezegd en klaarblijkelijk zijn ze al verder in het proces omdat in principe het pakketje meegenomen is door de bezorger naar het depot direct na het concluderen dat er niets in zat, waar hij dezelfde dag nog bij zijn procesmanager is neergelegd voor snelle afhandeling. Volgens hem dezelfde avond mogelijk nog contact. Een flinke illusie en misschien speelt er wel meer…
Tja, zoethoudertjes, PostNL heeft een eigen procedure op ontvreemding, en die zal gevolgt moeten worden, want er zal ook iemand de kosten moeten dragen van het verdwenen toestel.
Word tijd dat er of gestopt word met verzenden, of op zo’n manier dat een toestel gewoon onbruikbaar word om te gebruiken.
Update:
Er is eindelijk iets meer duidelijkheid maar niet positief. Na al het telefonisch contact vanaf 3 juni tot nu, is er geconcludeerd dat er eigenlijk nog vrij weinig is gebeurd. Intern bij KPN is er het eea gebeurd rondom de case maar het onderzoek is of was nog helemaal niet gestart. Meer dan een week is er verloren gegaan. Ik ben voornamelijk voor het lapje gehouden door Post NL omdat ik daar na het ondervinden dat het toestel uit het pakket gestolen was, direct geschakeld heb met de klantenservice en de bezorger die het pakket weer had meegenomen met een digitaal label dat er iets ontbreekt/diefstal. De klantenservice medewerker van Post NL gaf mij aan dat het onderzoek in gang werd gezet. Dit blijkt helemaal niet waar te zijn en de klantenservice van KPN of zelfs de geadresseerde afdeling die dit soort issues oplost, heeft mij dit niet vertelt. Nadat ik eindelijk vrijdag 10 juni teruggebeld ben door de oplosgroep werd er duidelijk dat er bij KPN iig niets bekend was omtrent een gestart onderzoek en dat het ook niet het geval was bij Post NL. Gelukkig zijn de formulieren voor onderzoek vanaf KPN doorgestuurd naar Post NL, dus hopelijk gaat het balletje nu rollen maar ben bang dat de afgelopen 1,5w voor niets is geweest. Ik ga Post NL vanmiddag bellen om te vragen of de aanvraag voor onderzoek doorgekomen is.
Kortom nog steeds drama en baal echt van de genomen moeite zonder resultaat. Concreet is er vanuit de KPN klantenservice en via dit forum bericht niets gedaan om mij echt verder te helpen. Mijn klacht geschreven op klachtkompas is de enige manier geweest om ‘snel’ bij de oplospartij te komen van KPN voor dit soort kwesties en dat is uit eigen initiatief geweest nadat ik hier redelijk wat posts heb bekeken met een soort gelijk probleem.
Update:
PostNL heeft nog steeds niet de formulieren ontvangen/verwerkt zodat het onderzoeksproces gestart kan worden waar een doorlooptijd van 30 dagen wordt gegeven. Ik hoop dat vandaag of morgen alles verwerkt is zodat eindelijk na ongeveer 2 weken het proces gestart kan worden. De klant is de dupe..
Vertel ons wat, maar inderdaad zeer slecht dat het doorsturen naar PostNL van de benodigde informatie zo lang moet duren.
En dit is dus het gevolg van het leeghalen van de winkels met die dure dingen, ze willen ze hebben en ze komen er toch wel aan.
Ontzettend balen inderdaad! Ik kan me goed voorstellen dat je dit snel opgelost hebt.
Ik hoop dat er snel contact met je opgenomen wordt.
Update:
Ik heb 15 juni een mail gekregen van Post NL & KPN dat de zending zoekgeraakt is en dat ik vanuit KPN een aangifte formulier zou ontvangen, is treurig genoeg nog steeds niet verstuurd. Het toestel is sinds 3 juni gejat en we zijn nog niet eens begonnen aan de onderzoeksprocedure. Ik word er echt moedeloos van…….
@Thomas ik zie dat je je allereerste antwoord naar mij hebt aangepast. Had mogelijk prettig geweest om dat direct 11 dagen geleden te doen i.p.v. fors verder. Ik betaal voor iets wat ik niet heb!