Hoi Emma, welkom op het forum! Gaat het hier om de levering van een mobiel abonnement/toestel? Het kan voorkomen dat een levering onverwacht niet door kan gaan. Daar krijg je dan bericht van per e-mail. Dit omdat het in deze gevallen niet de koerier is die bepaald dat het niet lukt, maar de logistieke afdeling an sich. Zij nemen ook contact met je op om een nieuwe afspraak te maken. Is dat inmiddels gebeurd?
Dag Erik,
dankjewel voor je snelle respons.
Het ging om een toestel en abonnement levering. Ik begrijp dat een levering niet door kan gaan. Echter is het wel zo vriendelijk om hiervoor een reden te geven en niet 3 min voor 21:00 een mail te ontvangen dat dit niet geleverd kan worden zonder reden.
Ik heb in de tussen tijd een nieuwe afspraak gemaakt, op hoop dat ik het vandaag wel zou mogen ontvangen. Maar het voelt gewoon niet klantvriendelijk, zeker als ik mijn avond -on hold- heb moeten plaatsen voor 3 uur lang. Begrijp me niet verkeerd, maar het zorgt ervoor dat je net wat minder kan inplannen.
Vriendelijke groeten,
Emma
Zeker, ik begrijp het, je houdt er toch rekening mee dat de koerier in dat hele tijdsblok kan komen. Fijn dat er inmiddels een nieuwe afspraak is gemaakt, Emma, Heb je het nu ook goed ontvangen?
Het proces zoals het nu is zal niet veranderen. Wat ik wel kan doen is je een beetje uitleg geven over waarom het zo werkt. Wat het namelijk is, is een afweging tussen welke informatie jij als klant nodig hebt, hoe wij die informatie zo eenduidig mogelijke bij je kunnen krijgen, en dan ook nog op een manier die niet te veel tijd kost voor ons.
Beginnend met het derde punt, de kerntaak van de logistieke afdeling is zorgen dat dingen geleverd worden. Dus willen we ook dat ze zo min mogelijk tijd kwijt zijn aan overige dingen. Daarom kiezen we ervoor, punt twee, om dit soort meldingen per e-mail te doen. Deze mails zijn gestandaardiseerd qua inhoud en kunnen dan ook met een paar drukken op een knop verstuurd worden zodra duidelijk is dat een levering niet gehaald kan worden. Als we de koerier laten bellen is de kans aanwezig dat hij in een lang gesprek verzeild raakt, wat voor nog meer vertraging kan zorgen. Op dezelfde manier kost het ook meer tijd als we in de mail zouden opnemen waarom de levering niet gehaald kan worden. Dit moet er dan namelijk handmatig in toegevoegd worden. Zoiets is voor een enkel mailtje nog geen probleem, maar als je dat gaat optellen…. Daarnaast is het ook zo dat een klant in de basis alleen maar hoeft te weten dat de levering niet lukt, plus informatie over een nieuwe afspraak. Meer tekst zorgt dan eerder voor onduidelijkheid. En het verandert niets aan het geheel als jij weet dat het niet lukt omdat de koerier een lekke band heeft. Of omdat de levering bij voorgaande klanten langer duurde en er daarom nu niet meer genoeg tijd is om ook nog voor einde dienst bij jou langs te komen.