Deze brief schrijf ik naar aanleiding van meerdere telefoongesprekken met jullie klantenservice.
Op vrijdag 29 april jl. heb ik mijn abonnement verlengd (in de winkel) bij jullie provider waarbij ik een iPhone 13 heb gekozen in de winkel. Bij het afsluiten van dit abonnement is direct aangegeven dat het adres wat vermeld stond op de order onjuist is. Dit is namelijk ons oude adres waar wij tot juli 2021 woonachtig waren. Bovenstaande is bij jullie bekend gezien het feit dat wij alles hebben omgezet destijds. Door de winkelmedewerker is dit alles juist aangepast waarna ik in volle verwachting begin mei mijn nieuwe Iphone mag ontvangen. Meerdere malen is er telefonisch contact geweest om te controleren of het adres juist was, dit werd telefonisch en per mail nogmaals bevestigd met als laatste datum 3 mei jl.
Met blijdschap kregen wij gisteren (19 mei) een mail van Post NL met onze track en trace. Helaas was deze blijdschap van korte duur omdat ik zag dat het pakketje toch op ons oude adres werd geleverd.
Direct na de e-mail om 19.00 uur hebben wij telefonisch contact gezocht met jullie klantenservice. Dit gesprek is voor mij als niet prettig ervaren omdat ik niet mijn verhaal kon doen omdat er continu door mij heen werd gepraat en ik niet werd gehoord. De boodschap was: tot 22.00 uur wachten en dan kunt u het pakketje ergens anders laten bezorgen of u moet maar langs de winkel gaan. Nadat ik aangaf dat ik graag wilde dat mevrouw mij uit liet praten werd direct na 22 minuten zonder enige waarschuwing de hoorn opgehangen. Niet bepaald klantvriendelijk.
Om 19.27 uur heb ik Post NL gebeld. (110 cent per minuut) met de vraag wat zij voor mij konden betekenen. Helaas na onderzoek werd er ook daar aangegeven dat ik moest wachten tot na 22.00 uur. Dit gesprek duurde 7 minuten.
Om 22.00 uur kregen wij de update van Post NL: Uw pakketje wordt morgen tussen 13.30 uur en 16.00 uur geleverd. U kunt geen andere tijd of plaats kiezen voor dit type zending.
Vanmorgen om 09.40 uur telefonisch contact gezocht met Post NL (110 cent per minuut). Wellicht was er iets mogelijk dat de chauffeur contact met ons opnam voor de levering. Helaas kon Post NL niets meer voor ons betekenen en het pakketje wordt gewoon afgeleverd aan ons oude adres. Dit gesprek duurde 7 minuten.
Besloten om tussen 13.30 uur en 16.00 uur maar in de auto bij ons oude huis te wachten in de hoop dat ik het pakketje meekreeg, aangezien ik niet zoals op het pakketje Dhr. ben maar zoals in al jullie systemen juist staat mevr.
Om 11.00 uur kregen wij een melding van Post NL uw levering is gewijzigd naar 21-05-2022 12.15 uur – 14.45 uur.
Besloten om direct naar de winkel te gaan in de hoop dat zij mij wel kunnen helpen. De winkelmedewerker heeft alles gedaan maar ook zij kon niets anders dan alleen de bestelling annuleren en een nieuwe bestelling plaatsen. Dit zou voor mij prima zijn, maar niet als ik achteraan de rij komt te staan en wederom minimaal 3 weken moet wachten op mijn IPhone 13.
Ik sta machteloos. Wij kunnen niets doen. Wat als het pakketje morgen wordt aangenomen door de nieuwe bewoners. Die hebben dan een nieuwe IPhone waar ik voor betaal. Hoe gaan jullie dit oplossen?
Wij zijn al een geruime tijd bij jullie maar de laatste weken heeft ons echt versteld doen staan als er iets niet correct is binnen jullie planning/ organisatie wordt de schuld in de schoenen van de klant geschoven.
Helaas is het ondertussen 22 juni (een maand later) met als status: telefoon is afgeleverd op een ander adres en in ontvangst genomen (niet door ons), meerdere malen telefonisch contact vanuit mij als klant waarbij er steeds wordt beloofd dat we worden terug gebeld, een belofte die nooit is waargemaakt. Ik weet niet waar de KPN mee bezig is maar dit is echt niet wat we verwachten van z'n groot bedrijf. Via de mail niet bereikbaar, telefonisch kan alleen de persoon je helpen die je aan de telefoon krijgt want intern kunnen jullie elkaar niet bellen of doorverbinden. Als klant sta je machteloos, je betaald maar geen enkele medewerker die kan je helpen. Het onderzoek is direct gestart op 22 mei met Post NL maar ook over dat onderzoek kan niemand je vertellen of die überhaupt wel gestart is. En met een oplossing komen jullie niet..