Wat een ellende @CV36 

Zet je gegevens in jouw forumprofiel, daar is het alleen zichtbaar voor KPN medewerkers.
Dan kijk ik of ik een moderator kan bereiken.

Jaa afschuwelijk, nooit verwacht dat ik opeens mijn nummer kwijt zou zijn. Ik heb het forumprofiel al ingevuld. Als je/ jullie extra informatie nodig hebben hoor ik het graag!

Hoi @CV36 

Helaas lukt het door de (vakantie) drukte niet om een moderator hier met spoed naar te laten kijken.

Het advies is om hier toch via direct contact (winkel en/of telefoon) mee verder te gaan.

Hoi @RBxx, bedankt voor je inzet.

We hebben dat al geprobeerd. Jammer genoeg krijgen we telkens weer wat anders te horen van alle werknemers waardoor wij ook niet weten waar we aan toe zijn. We twijfelen of er uberhaupt wat door wordt gezet. De mensen die dit zouden moeten oplossen hebben hebben we niet eens gesproken/ nemen geen contact op/ kunnen we niet bereiken. We zijn zo bang dat we het nummer kwijt gaan raken. Zelfs in de vakantieperiode zouden deze fouten niet mogen worden gemaakt & zouden wij daar geen slachtoffer van mogen worden. Ook dan moeten dit soort zaken (naar mijn mening) met spoed kunnen worden opgepakt, zodat wij ons nummer die we al 13 jaar hebben niet kwijt raken...

We hopen toch dat er een specialist ziet dat dit een ernstige fout is van KPN en dat het niet eerlijk is dat ik mijn telefoon nummer daardoor kwijt ben. En dat deze zaak toch serieus met spoed op wordt gepakt en dat wij niet het slachtoffer worden van de vakanties. Nu worden we gewoon in de wacht gezet en moeten we hopen dat er wat mee wordt gedaan. 

In ieder geval, nogmaals bedankt voor de inzet @RBxx. Misschien is er iemand die dit al eens mee heeft gemaakt en ons wat tips kan geven? 

Zoals gezegd is het druk op het forum, maar je komt sowieso aan de beurt bij de moderators.

Maar de wachtrij is helaas lang. Op dit moment worden topics van 21 juli opgepakt.

Succes verder en hopelijk blijft jouw nummer behouden.

Dat is geen goed teken inderdaad. Dat hoop ik ook...

Hoi @CV36 . Welkom op het forum.

Dit moet opgelost worden door de winkel. Dat staat ook in de logs.  

Als iemand daar met vakantie gaat,  hoort iemand anders het op te pakken. Mijn advies is toch om verhaal te halen bij de winkel. 

Wat ik nu kan zien in het systeem is een geannuleerde order.   Waarschijnlijk is het opgelost door opnieuw een abonnement aan te vragen maar dat doen we niet op het forum. Daarvoor moet je telefonisch óf in de winkel zijn. 

Hoi @Erwin_ 

Er is al twee keer opnieuw een abonnement aangevraagd, maar die werd telkens opnieuw geannuleerd. Dat was dus helaas geen oplossing.

We hebben inmiddels ook al meerdere keren na het plaatsen van ons verhaal op het forum contact opgenomen via de telefoon, maar telkens werden we weer afgescheept. Uiteindelijk kregen we via via te horen dat het nummer toch echt bij KPN was en moesten we terug naar de winkel (zoals je zelf ook aangaf). Dat hebben we afgelopen zaterdag de 29ste gedaan. Helaas konden ook zij niets voor ons doen en is het weeeeeer doorverwezen naar iemand. We worden echt van kastje naar de muur gestuurd en niemand die het tot nu toe heeft kunnen oplossen. We kregen de laatste keer te horen dat we nu niet binnen 48 uur worden geholpen, maar dat het wel een week kan duren voordat we iets te horen krijgen. Al die tijd zijn we onbereikbaar op het nummer… Het is allemaal heel frustrerend dat niemand het oppakt en er echt achteraan gaat en dat we telkens met een kluitje in het riet worden gestuurd…

Begrijp ik overigens goed dat er in jullie administratie niet is opgenomen dat we na aanleiding van deze verwijzing om naar de winkel te gaan, al bij de winkel zijn geweest afgelopen zaterdag? Ik had dit specifiek gevraagd aan Jurriën, zodat we niet telkens met hetzelfde ‘advies’ zouden komen zitten en zodat iedereen op de hoogte is van de vorderingen in deze zaak. Dit is dus niet gebeurd? En niemand weet dus waar de zaak ligt of wie er nu precies achteraan gaat? Ik wordt hier moedeloos van...

Oh, ik begrijp je gevoel en frustratie helemaal! Ik heb helaas een soortgelijke situatie gehad.

Elke situatie is natuurlijk weer anders, dus het kan zijn dat je minder geluk hebt dan dat ik had. Mijn nummer kon namelijk hersteld worden. Het was namelijk wel geannuleerd in het systeem van het “netwerk”, maar het nummer stond in een ander systeem nog wel op mijn naam. Hierdoor kwam het nummer in een reserve bak van KPN.

Meteen een disclaimer: De ene medewerker zegt dat dit wel klopt, de andere zegt dat KPN geen eens een reserve bak heeft. Bij mij was het wel zo. Daarnaast heb ik ook soms nog gehoord dat als een abonnement geannuleerd wordt binnen het herroepingsrecht, het nummer automatisch terug naar de vorige provider gaat. Alleen ook daar kreeg ik persoonlijk wisselende verhalen over: de ene zei dat het nummer gewoon kwijt was en ik “pech” had, en de ander was positiever.

Uiteindelijk kon de afdeling Save Desk mij verder helpen. Het is dus belangrijk dat je met die afdeling te maken krijgt, en laat ze het liefst jou doorverbinden. Anders gaat het soms ook mis. Als ze goed kijken en zien dat het nummer nog wel op jouw naam staat, maar niet actief in het netwerk staat, kunnen ze een ticket aanmaken. Je wordt dan binnen 5 werkdagen teruggebeld (zeggen ze).

Ook betreft die ticket is het belangrijk dat je zorgt dat je in het telefoongesprek een mail + SMS krijgt ter bevestiging van deze ticket. De eerste medewerker aan de telefoon gaf aan dat hij een ticket had aangemaakt, maar deed ‘ie niet en kreeg ik geen bevestiging. Hierdoor had ik ook weer een paar dagen op niks lopen wachten, en was er niks over terug te vinden.

Zoals je in mijn topic leest moet je wel een beetje vasthouden. Ik begrijp goed dat je al een bevestiging hebt gehad van een collega dat het nummer te “redden” valt, dus ga daar maar ook van uit en blijf daar op uit gaan.

Om alvast frustratie aan de telefoon te voorkomen: “Save Desk” en/of “Klantreacties” gebruiken beiden een apart (verouderd) systeem. De klantenservice zelf gebruikt een vernieuwd systeem, maar zien dus de oude systemen van Save Desk & Klantreacties niet. Hierdoor kan je ineens horen dat iets niet “bekend” is, maar dat dus wel is i.v.m verschillende systemen.

Daarnaast helpt het ook om een klacht aan te maken, dat laat je ticket zwaarder gelden, gaf een meneer van Save Desk als tip aan.

https://www.kpn.com/service/klacht-of-vraag-indienen/formulier.htm

En dan onderwerp “Bestelling & Levering” en duidelijk in de toelichting noteren welk nummer het gaat en wat je wilt enzovoort.

Als laatste liet ik op een gegeven moment maar een nieuwe order plaatsen met een tijdelijk nieuw nummer. Uiteindelijk kregen we een SMS dat het nummer plots was gewijzigd en een restart van de telefoon was voldoende. Geen gedoe met nieuwe SIM-kaartjes enzovoort. Wellicht nog een tip als tussenoplossing.

Ik hoop dat dit je helpt. Elke situatie is alleen wel anders en Save Desk gaf wel altijd eerlijk aan dat er nooit echt garantie is en lastige kwesties zijn. Dus als echt heel duidelijk uit het ticket komt dat het nummer kwijt is, ben ik wel bang dat je daar vanuit moet gaan. Ik hoop het beste. Mocht je nog ergens info over willen laat maar weten.

Deze reactie is puur om te helpen, niet om negativiteit te verspreiden. Fouten zijn menselijk, als de oplossing maar goed is.

Aanvulling:

• De nieuwe orders die geannuleerd worden, is dat een nieuwe order met nummerbehoud van het nummer dat kwijt is? Zo ja, is dat te verklaren doordat het nummer in de reserve bak zit en dus door niemand behalve een specifieke afdeling (die via een ticket te bereiken is) er uitgehaald worden.
• Wellicht nog een idee dat die KPN Winkel met Save Desk belt via een aparte ingang? Ik zou hoe dan ook als ik jou was zelf ook alvast bellen.
• Ik heb daarnaast begrepen van Save Desk dat een nummer ongeveer 2 maanden in een reserve bak blijft bestaan. Dat is alleen maar 1x bevestigd, dus kan wellicht iets rust geven maar zou er niet blindelings op vertrouwen. Niet langer mee wachten dan nodig is.

Hoi @ikheetjeff,

Bedankt dat jij jouw verhaal hebt gedeeld! Het geeft ons een beetje houdvast. We gaan vandaag contact opnemen met de winkel. Wij hebben namelijk nog nooit iets van een bevestiging gehad dat dit door is gezet naar Save desk. Nu we jouw verhaal hebben gelezen gaan we proberen aan te dringen dat onze ticket daar wel komt te liggen. Ook gaan we een klacht indienen in de hoop dat onze ticket nu eindelijk serieus wordt opgepakt. 

We zijn inmiddels weer bijna een week verder. We hebben via de klantenservice twee keer een nieuwe kaart toegestuurd om het nummer over te zetten, maar die werden uiteindelijk door iemand anders dan weer geannuleerd, omdat het toch anders moest volgens die persoon. Ze zijn het duidelijk niet eens over hoe dit opgelost moet worden. Nu hebben een werkende simkaart ontvangen, maar is de in live portering nog niet geprobeerd. Er wordt geweigerd om ons door te verbinden met Save Desk, telkens mogen we alleen maar vertellen aan de klantenservice wat wij willen en zij praten dan met save desk. Het is echt een nachtmerrie! Het zou zo fijn zijn om eindelijk iemand aan de lijn te hebben/ te spreken die ook echt kan helpen, maar het lijkt alsof ons probleem nog steeds niet serieus wordt genomen door KPN. 

@ikheetjeff, Hoe lang heeft het bij jou geduurd voordat je jouw nummer terug had?

Echt vervelend om te lezen dat het niet soepel loopt. In mijn ogen zou zoiets naar een escalatie afdeling doorgestuurd moeten worden, en dat je een vaste aanspreekpunt hebt (en een beetje weet hoe alles werkt en wat de mogelijkheden zijn)

Ik heb op 24-07 (na eerst twee keer opnieuw bellen om wel doorverbonden te worden naar Save Desk) de mail gekregen en is de desbetreffende ticket aangemaakt. 27 juli was het nummer over. 
 

Wellicht dat @Erwin_ nog iets kan betekenen? 

En.. is er al wel toegezegd dat het nummer bijvoorbeeld nog wel op jouw naam staat, maar niet meer actief is? Of hebben ze zoiets soortgelijks verteld? 
 

Dan is het nummer in die reservebak gekomen en zover ik had begrepen kan niemand daar bij behalve een specifieke afdeling (vandaar die ticket). Super leuk dat iedereen een andere poging wilt doen, maar snap niet zo goed waarom ze niet gewoon dit pad bewandelen.

wel met de disclaimer dat ik begrijp dat elke situatie weer anders is uiteraard.