Mijn vervangende iPhone 14 is kapot maar ik heb geen aankoopbewijs

Ik loop inmiddels behoorlijk vast met mijn iPhone 14 en vooral met de manier waarop KPN hiermee omgaat. Daarom leg ik mijn situatie hier voor, in de hoop dat iemand van KPN dit kan oppakken en mij een concrete oplossing kan geven.

Ik had oorspronkelijk zelf een iPhone 11 gekocht en gebruikte die met KPN. In 2024 speelde er een probleem waardoor KPN voor klanten met een iPhone 11 een vervangend toestel beschikbaar stelde. Mijn probleem is destijds door KPN erkend en ik heb vervolgens in november 2024 een iPhone 14 ontvangen.

De omruiling/verstrekking liep via een derde partij, volgens mij Reconext oid. Ik heb destijds alleen een bevestigingsmail ontvangen waarmee ik mijn toestel kon aanmelden. Ik heb een nieuwe iPhone 14 ontvangen. Ik heb daar geen aparte aankoopbon of factuur van gekregen. En ik heb mijn iPhone 11 opgestuurd.

Fast forward: ongeveer twee weken geleden gaf mijn iPhone 14 ineens de melding dat de camera niet wordt herkend, dat sprake zou zijn van een onbekend onderdeel en dat de iPhone niet kon vaststellen of de camera een origineel onderdeel was, of dat er sprake was van een hardwareprobleem met de camera; mijn achtercamera hield er spontaan mee op..

Eerst wilde ik het toestel aanmelden voor reparatie, maar omdat ik geen exacte aankoopdatum heb en geen factuur, kon ik dat niet voltooien.

Ik heb hierover contact opgenomen met de klantenservice van KPN. Aardig geholpen en mij werd verteld dat er voor dit toestel geen bon beschikbaar is en dat ik het toestel daarom niet via de normale garantieprocedure op de KPN-website kan aanmelden. Ik kreeg het advies om naar een KPN-winkel te gaan, omdat er volgens de klantenservice een apart garantie proces zou bestaan voor de toestellen die destijds in het kader van de iPhone 11-regeling zijn omgeruild.

Dus ik naar de KPN-winkel in Amsterdam-Noord, het hele verhaal uitgelegd.
Reactie: er was geen procedure bekend in de winkel voor de omgeruilde toestellen en de winkel kan hier niets mee. Kon het toestel ook niet in het systeem vinden. Ze konden het niet innemen. 

Goed, toen samen met (en op initiatief van) de winkelmedewerker een klacht bij KPN ingediend via de website. 

Vandaag kreeg ik een e-mail van de reparatieservice met de mededeling dat het toestel nog moest worden ingediend, inclusief een nummer om te bellen. Ik vermoed echter dat dit betrekking heeft op een reparatieverzoek dat ik zelf eerder via de website had aangemaakt, voordat duidelijk werd dat ik dit toestel vanwege het ontbreken van een bon niet via de normale route kon aanmelden.

Dus ik heb dat nummer gebeld. Helaas konden zij me - u raadt het al - niet helpen en hebben ze een bericht naar Reconext doorgezet. De derde partij die destijds betrokken was bij de levering van het vervangende toestel.

Goed, eindstand:

Ik word van KPN klantenservice naar de KPN-winkel, van de reparatieservice en nu naar Reconext gestuurd, en straks weer terug. Vooralsnog lukt het KPN niet goed om de verantwoordelijkheid ergens neer te leggen en het klantgericht op te lossen. Dat vind ik eerlijk gezegd niet redelijk.

Het gaat hier niet om een toestel dat ik ergens tweedehands heb gekocht of waarvan onduidelijk is waar het vandaan komt. Het is een toestel dat ik in november 2024 in het kader van een door KPN georganiseerde vervangingsregeling heb ontvangen. Als KPN voor deze toestellen een garantieperiode hanteert, zou er intern toch een manier moeten zijn om de herkomst en garantietermijn van dit toestel vast te stellen, ook als de oorspronkelijke levering via een derde partij liep.

Hoe kan ik mijn iPhone 14 daadwerkelijk ter beoordeling/reparatie indienen? Ik hoor graag van iemand van KPN die dit dossier kan oppakken en intern kan zorgen dat ik niet opnieuw van het kastje naar de muur word gestuurd.

Ik deel het verhaal hier, omdat het  wel iets blootlegt dat bredere verbetering kan gebruiken binnen KPN. Ik heb er overigens alle begrip voor dat dit een beetje maatwerk is, omdat het om die omruiltoestand ging. Maar goed, dat ontslaat KPN niet van de verplichting om gewoon met een werkbare oplossing te  komen (zonder mij van kastje naar muur te sturen).

Dus ik ben niet boos of teleurgesteld, maar wel enthousiast op zoek naar een eenduidige oplossing.

Alvast bedankt.