Ik heb een mobiel abonnement bij KPN. Deze mocht ik verlengen, ik koos voor de iPhone XS Gold. Ik heb mij daarna echter bedacht en wilde de telefoon omruilen voor een andere. Ik las op de site dat dit kon binnen 14 kalenderdagen na ontvangst. Ik wist al na 2 dagen dat ik de telefoon wilde omruilen.
 

Hierover staat op jullie website het volgende:

Een mobiele telefoon retourneren of omruilen? Dit kan binnen 14 kalenderdagen na ontvangst. Heb je schade aan je mobiel en ben je verzekerd? Ga dan naar onze toestelverzekering pagina en vul je gegevens in.
Neem voor retourneren of omruilen telefonisch contact met ons op.
(https://www.kpn.com/service/administratie/terugsturen.htm)
 

Ik belde daarom naar de klantenservice van KPN en het omruilen was geen probleem. De jongen aan de telefoon zei dat ik een doos toegezonden zou krijgen en hier de telefoon in terug kon opsturen. Deze doos heb ik echter niet ontvangen.
 

Hierom belde ik nog een keer naar de klantenservice van KPN. Toen zei het meisje dat ik naar de KPN winkel kon gaan om de telefoon te om te ruilen. Ik heb er duidelijk bij vermeld dat ik hem online had gekocht en vroeg of ze dat zeker wist. Ze zei dat dit geen probleem was. Eenmaal in de winkel kon ik hem daar toch niet omruilen omdat hij via internet gekocht is. Ik moest van huhn bellen om naar een retouradres te vragen.
 

Uiteindelijk heb ik een retouradres gekregen. Ik heb de telefoon exact verzonden zoals ik dit pakket ontvangen heb (met het folie er nog omheen). Ik heb in de doos de brief gedaan met daarop mijn klantgegevens. De medewerker van de klantenservice zei dat ik het zo moest versturen.

Ik heb de telefoon verzonden met Post NL op 29-5 en het verzendbewijs bewaard. Volgens Post NL is het pakket succesvol terug afgeleverd bij de afzender KPN.
 

Nu zou mijn abonnement binnen 7 dagen weer op verlengbaar moeten zijn. Echter is dit nog steeds niet het geval. Ik belde met de klantenservice. Een medewerkster zei dat de telefoon wel al logistiek afgehandeld was, maar dat het systeem nog moest verwerken dat hij weer op verlengbaar werd gezet. Dit kon even duren. Dit zou de dinsdag daarop geregeld zijn en anders zou ik weer even moeten bellen.
 

Die dinsdag was mijn mobiel nog steeds niet verlengbaar. Ik heb hierover meerdere keren met de klantenservice gebeld. Niemand kon zeggen wat er aan de hand was, ze hadden ‘geen inzage in dat deel van het systeem’. Ik moest wachten omdat het 'systeem het zou verwerken'. Ik ben weer naar de KPN winkel geweest. Uiteindelijk na veel moeite en gezeur met de klantenservice is er vanuit hun contact gezocht met de afdeling die gaat over de logistiek/retouren. Een klantenservice medewerker liet weten dat het hier om een extern bedrijf ging. Nu zeiden de laatste medewerkers van de klantenservice dat de telefoon NIET correct als retour verwerkt is (in tegenstelling tot wat daarvoor een keer werd gezegd). Ze moeten wachten op dat externe bedrijf wat gaat over de logistiek/retouren op een reactie voordat ze mijn abonnement kunnen verlengen. Maar ik wacht hier nu al weken op. Ze zeggen elke keer dat ze zullen laten weten wat de status is, maar vanuit dat externe bedrijf is er ook al weken geen geluid.

Het lijkt mij duidelijk dat KPN de telefoon is kwijt geraakt of niet logistiek heeft afgehandeld. Dit is dan een intern probleem en zou ook intern opgelost moeten worden. Ik heb echter het bewijs dat ik de telefoon heb overgedragen aan Post NL en Post NL heeft het bewijs dat zij de telefoon hebben overgedragen aan KPN. De verantwoordelijkheid ligt bij KPN om de telefoon dan correct te traceren, maar dit zou natuurlijk niet ten koste moeten gaan van mij als klant.
 

Ondertussen heb ik wel een rekening gekregen om te betalen voor de telefoon die ik terug gestuurd heb aan KPN. Ik weiger hiervoor te betalen. Ik heb duidelijk gemaakt dat ik mijn abonnement wil stopzetten of verlengen. KPN zegt dat ze alleen kunnen wachten op een reactie externe bedrijf en zegt ze niks voor me kunnen doen totdat er dus een geluid is van dat externe bedrijf/ logistiek.

Dit kan toch niet?
 

Ik heb het bewijsstuk 2 keer gemaild waarin te herleiden is dat het pakket aan hun is overgedragen door KPN. Dit was naar bewijsstuk@kpn.com. Een keer t.a.v van Gwen, een van de klantenservicemedewerkers die dit zou monitoren - maar waar ik niks meer van heb gehoord (net zoals de andere klantenservice medewerkers. Geen van ze heeft mij gebeld. Meerdere klantenservice medewerkers hebben ook tickets aangemaakt naar de logistiek/ retouren service.

Ik ben ten einde raad en afgeknapt op de slechte service van KPN. Ik wil onmiddellijk mijn abonnement kunnen stopzetten of verlengen.