Welkom op het forum. Ik weet wat je voelt, het is echt extreem slecht. Twee jaar geleden was er een soortgelijke situatie en dat duurde zo een twee maanden. Dit keer is het probleem veel groter en duurt het al bijna vier maanden!

Ik kwam er pas half juni achter dat het aan KPN lag en heb toen pas aan de bel getrokken. Twee maanden later kreeg ik een telefoontje om mijn iPhone 11 op te sturen. Weekje later kreeg ik een iPhone 13 en was het probleem voor mij eindelijk opgelost.

Het is bizar dat een gerenommeerd bedrijf als KPN op deze manier met klanten om durft te gaan.

Onderken het probleem, schaal op en acteer met gepaste snelheid.

Het is alsof er ergens 1 persoon een stapel van 13.000 tickets 1 voor 1 zit na te bellen.

Het is te gênant voor woorden.

De woordvoerder van KPN zei tegen Radar dat het maatwerk is. Elke ticket wordt apart behandeld.

Erg raar, dat hoeft echt niet. Als er een ticket is van iemand die tussen 20 mei en nu een iPhone 11 heeft en problemen ondervindt, zet die dan direct door naar de afdeling om de telefoon te ruilen. Beter nog, laat ze naar een KPN winkel gaan en de telefoon daar omruilen. Als ze echt wantrouwig zijn kunnen ze daar eventueel nog een snelle check doen. Of doe, als dit ook niet voldoende is...(maar kom op zeg, we zitten echt niet de boel op te lichten) desnoods even snel een netwerkcheck of deze gebruiker de laatste tijd 4G problemen geeft ondervonden door even snel naar de logs te kijken van de afgelopen dagen.

Als er nog duizenden tickets open staan, kies dan enkel voor de eerste check. Als het er honderden zijn, doe dan wat extra checks als je je klanten niet vertrouwd. Maar dit duurt echt te lang.

Ik snap dat de situatie vervelend is en dat het lang duurt, maar op dit moment kunnen we niet meer doen dan vragen om geduld. Ik begrijp dat er voor @BvdO een ticket is aangemaakt. Ieder ticket dat wordt aangemaakt, wordt afgehandeld door een medewerker van de technische dienst. Dit is inderdaad maatwerk. Helaas hebben mijn collega's het nu zo druk, dat het wel 6 weken kan duren voor je een reactie van ze krijgt. Opnieuw bellen heeft geen zin, omdat je daarmee alleen voor vervuiling zorgt. Het ticket loopt en wordt opgepakt, maar dit duurt wel even. Ik wil je vragen geduld te hebben.

Beste Denise, die 6 weken zijn ook al lang gepasseerd. Jullie houden jullie klanten aan het lijntje en communiceren niets. Gelukkig las ik dit weekend dat de pers inmiddels ook op de hoogte is. Misschien versnelt dat het proces een beetje want deze imago schade zal niet prettig zijn. Ik snap niet dat jullie niet sneller opschalen en alles doen om jullie klanten te compenseren en te zorgen dat ze gewoon weer gebruik kunnen maken van de diensten waar ze voor betalen. Het is te schandalig voor woorden. Geef op zijn minst een concrete datum en geef aan wat de oplossing is. 

Hier een week geleden pas melding gemaakt van dezelfde problemen. Er werd aangegeven door klantenservice dat ik binnen 3 weken wat zou horen. @Denise van KPN gaat er gemakshalve nog 3 weken bij doen! Wie bied er meer?

waar een groot bedrijf klein in kan zijn…..

Geef op zijn minst een concrete datum en geef aan wat de oplossing is. 

Maar dit kunnen we dus niet, omdat het maatwerk is. Ieder ticket dat wordt aangemaakt voor de technische dienst moet handmatig gecontroleerd worden. Dit maakt het inschatten van een oplosdatum vrijwel onmogelijk. Bovendien is de oplossing niet voor iedereen hetzelfde. Daarom is het toch echt afwachten tot de technische dienst contact met jou opneemt om het probleem en de oplossing te bespreken.

Er werd aangegeven door klantenservice dat ik binnen 3 weken wat zou horen. @Denise van KPN gaat er gemakshalve nog 3 weken bij doen! Wie bied er meer?

Het is niet dat ik er gemakshalve nog eens 3 weken bij doe, @DennisHoltdijk94. Ik probeer duidelijke verwachtingen te scheppen. Normaalgesproken word je binnen 2 weken door de technische dienst gebeld. Maar die hebben het momenteel zo druk, dat het wel 6 weken kan duren. Ons team werkt hard aan een oplossing voor alle getroffen klanten, maar het blijft maatwerk en dat kost tijd.

Nou, fijn dat u probeert duidelijkheid te scheppen maar als de medewerkster aan de telefoon een dag eerder zegt 3 weken en u zegt hier 6 weken aan blijft het erg onduidelijk.